Diese Arbeit soll einen Einblick in die Nutzung der Mystery Shopping Methodik im Dienstleistungsbereich geben. Es soll dargestellt werden, was die Methodik ausmacht und welche Chancen und Risiken sich aus den Erkenntnissen für ein Unternehmen und dessen Mitarbeiter öffnen. Dies soll sowohl theoretisch wie auch an einem praktischen Restaurantbeispiel aufgearbeitet werden.
Deutschland ist das Land der Dienstleistung, was dazu führt, das der Markt immer härter umkämpft wird. Gute Produkte, faire Preise und Sonderaktionen können zu einem kurzfristigen Erfolg beitragen, jedoch ist dies schon lange kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Doch was genau macht nun den Unterschied aus, um am hart umkämpften Markt zu überleben? Der Kunde ist König und dies muss er auch spüren. Ein Verfahren, um die Servicequalität unter reellen Bedingungen objektiv zu messen ist das Mystery Shopping. Nach dem Autor Karsten Schmidt kann die Mystery Shopping Methode als verdeckte, teilnehmende und strukturierte Beobachtung definiert werden, welche die Möglichkeit bietet, die Empfindungen eines Kunden in Hinblick auf seine Erfahrungen mit dem Dienstleistungsprozess bzw. seine Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität auf möglichst objektiver Ebene durch den Einsatz von Testkäufern zu eruieren. Was genau dieses Verfahren ausmacht und wie dieses Verfahren die Servicequalität verbessern kann, ist der wesentliche Inhalt dieser Arbeit.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 ZIEL DIESER ARBEIT
1.2 AUFBAU DER ARBEIT
2 GRUNDLAGEN DES MYSTERY SHOPPINGS
2.1 GESCHICHTE UND DEFINITION DES BEGRIFFS MYSTERY SHOPPING
2.2 MÖGLICHKEITEN DER DATENERHEBUNG
2.2.1 Befragung
2.2.2 Beobachtung
2.2.3 Inhaltsanalyse
2.3 NACHTEILE DES MYSTERY SHOPPINGS
2.4 VORTEILE DES MYSTERY SHOPPINGS
3 KONZEPT FÜR DEN EINSATZ VON MYSTERY SHOPPING
3.1 FORMULIERUNG UND PRÄZISIERUNG DES FORSCHUNGSPROBLEMS
3.2 VORBEREITUNG DER ERHEBUNG
3.2.1 Operationalisierung und Skalierung der Dimensionen der Servicequalität
3.2.2 Durchführung Vorabtest und Schulung der Testkäufer
3.3 DURCHFÜHRUNG DER ERHEBUNG
4 SCHLUSS
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die Methodik des Mystery Shoppings als Instrument zur objektiven Messung von Servicequalität im Dienstleistungssektor. Ziel ist es, Chancen und Risiken der Methode theoretisch aufzuarbeiten und ein praktisches Konzept für den Einsatz in einem Restaurant zu entwickeln, um Verbesserungspotenziale in der Dienstleistungserbringung zu identifizieren.
- Grundlagen und Geschichte des Mystery Shoppings
- Vergleich von Datenerhebungsmethoden in der Dienstleistungsforschung
- Analyse der Vor- und Nachteile von Testkaufverfahren
- Operationalisierung von Servicequalität mittels standardisierter Bewertungsbögen
- Konzeptionelle Planung einer empirischen Studie in der Gastronomie
Auszug aus dem Buch
2.1 Geschichte und Definition des Begriffs Mystery Shopping
„Jede Form des Qualitätsmanagements erfordert Messungen. Diese mögen aufwendig und lästig sein, doch: Was gemessen wird, wird getan!“ Dieses Zitat von Sabine Haller spiegelt wider, dass auch Qualität, für viele Betrachter ein subjektiver Indikator, messbar gemacht werden kann. Messungen zeigen wo die Stärken eines Dienstleisters liegen, demonstrieren aber ebenso unbarmherzig die Schwächen. Nach Haller werden Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität in direkte Verfahren (z.B. Critical-Incident-Technik, Beschwerdemanagement und Kundenforen), sowie in indirekte Verfahren (z.B. Qualitätsaudits, Benchmarking und Mystery Shopping) unterschieden. Die direkten Verfahren gelten auch als subjektive Messerverfahren. Hier steht die individuelle, subjektive Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität aus Kundensicht im Vordergrund. Bei den indirekten Verfahren, zu denen eben auch das Mystery Shopping zählt, ist die Zielsetzung eine möglichst objektive Beobachtung und Analyse der Leistungserstellungsprozesses.
Die Geschichte des Mystery Shoppings startete bereits zum Ende des 19. Jahrhunderts. Schon hier schrieben die zwei Brüder Jules und Edmond von einer Angestellten eines Hutladens, die im Laden eines Konkurrenten die Produkte begutachtete, um sich somit Informationen über die Materialen und der Produktion zu beschaffen. „Als eigentliche Erfinder des Testkaufes gelten die beiden Amerikaner Mark und Will Bernstein, welche bereits im Jahre 1915 zum ersten Mal solche durchführten. Sie schickten getarnte Kunden zu Testkäufen, die die Verkaufsräume, das Erscheinungsbild sowie das Verkaufspersonal aus den Augen eines normalen Kunden bewerten sollten. In den 1940er Jahren prägten die Brüder, welche ein eigenes Unternehmen mit dem Namen „Wilmark Service System“ gründeten, die Begrifflichkeit „Mystery Shopping.“
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Die Einleitung führt in die Relevanz der Servicequalität im Dienstleistungssektor ein und definiert die Zielsetzung sowie den Aufbau der Arbeit.
2 GRUNDLAGEN DES MYSTERY SHOPPINGS: Dieses Kapitel erläutert die Entstehungsgeschichte, den Begriff Mystery Shopping und grenzt ihn methodisch von anderen Datenerhebungsmethoden wie Befragungen und Inhaltsanalysen ab.
3 KONZEPT FÜR DEN EINSATZ VON MYSTERY SHOPPING: Hier wird ein konkretes Konzept für die Anwendung der Methode in einem Restaurant erarbeitet, inklusive der operationalen Vorbereitung und der Planung der Erhebungsschritte.
4 SCHLUSS: Das Kapitel fasst die wesentlichen Ergebnisse zusammen und reflektiert kritisch die Möglichkeiten sowie Grenzen der vorgestellten Methodik.
Schlüsselwörter
Mystery Shopping, Servicequalität, Datenerhebung, Testkäufer, Qualitätsmanagement, Dienstleistungssektor, Beobachtung, empirische Forschung, Kundenzufriedenheit, Operationalisierung, Standardisierung, Leistungsbewertung, Gastronomie, Prozessoptimierung, Service-Standards
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit Mystery Shopping als Instrument zur Messung und Verbesserung der Dienstleistungsqualität in Unternehmen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Themenfelder umfassen die Definition und Geschichte des Verfahrens, den Vergleich mit anderen Erhebungsmethoden sowie die konkrete Konzeption eines Testkaufszenarios.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das primäre Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Mystery Shopping genutzt werden kann, um objektive Daten über Serviceprozesse zu gewinnen und diese für unternehmerische Entscheidungen nutzbar zu machen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Aufarbeitung und der konzeptionellen Planung einer empirischen Beobachtungsstudie im Kontext eines Restaurants.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen der Datenerhebung, die Vor- und Nachteile des Mystery Shoppings sowie die praktische Anwendung durch Operationalisierung und Skalierung von Qualitätsmerkmalen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Mystery Shopping, Servicequalität, empirische Forschung, Testkäufer und Prozessoptimierung geprägt.
Warum wird im Rahmen des Konzepts ein Vorabtest empfohlen?
Ein Vorabtest ist essenziell, um die Tauglichkeit des Bewertungsbogens zu prüfen, die Testkäufer zu schulen und eine möglichst hohe Vergleichbarkeit der Ergebnisse zu gewährleisten.
Welche Rolle spielt die Operationalisierung der Servicequalität?
Die Operationalisierung ist notwendig, um subjektiv wahrgenommene Dienstleistungen wie „Freundlichkeit“ oder „Fachwissen“ in messbare, skalierbare Kriterien zu überführen, die von Testkäufern objektiv bewertet werden können.
- Citar trabajo
- Frank Köhler (Autor), 2019, Die Methode "Mystery Shopping" im Dienstleistungsbereich. Chancen und Risiken für Unternehmen und Mitarbeiter, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1161149
