Die Fragestellung dieser Arbeit ist, wie das Verhalten und die Präferenzen der Kunden entlang der Customer Journey (CJ) identifiziert und analysiert werden können. Als Zielsetzung soll deshalb eine Beratungsleistung entwickelt werden, die das Vorgehen zur Darstellung des Kundenverhaltens entlang der CJ enthält. Dieses Vorgehen sollte detailliert aufzeigen, welche Schritte sowie In- und Outputs zur Aufnahme und Analyse der CJ erforderlich sind.
Das Unternehmen, dass diese Beratungsleistung in Anspruch nimmt, kann durch eine entsprechende Auswertung der gewonnenen Erkenntnisse die Schwachstellen innerhalb der CJ identifizieren. Dabei soll diese Beratungsleistung sowohl für Unternehmen im Business-to-Business (B2B) als auch für Business-to-Consumer (B2C) Bereich einsetzbar sein.
Diese zu entwickelnde Beratungsleistung ist nicht als schlichtes, theoretisches Konzept zu verstehen, sondern muss für Campana & Schott anwendbar sein. Das heißt, der in dieser Arbeit entwickelte Ansatz wird entsprechend an interessierte Unternehmen als Dienstleistung angeboten und schließlich verkauft. Deshalb gilt es, Argumente für diesen Ansatz und Einsatzmöglichkeiten aufzuzeigen.
Auf das Ergebnis dieser Beratungsleistung aufbauend, könnten Unternehmen entsprechende Maßnahmen zur Optimierung der CJ vornehmen und die identifizierten Schwachstellen schließen. Es ist ausdrücklich nicht Ziel dieser Ausarbeitung, aufzuzeigen, mit welchen spezifischen Maßnahmen ein Unternehmen den identifizierten Schwachstellen entlang der CJ begegnen kann.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung
- Geplantes Vorgehen
- Aufbau der Arbeit
- Grundlagen
- Erklärung zu Customer Experience, User Experience und Customer Experience Management
- Erklärung zu Customer Journey, - Map, - Rahmenwerk, Touchpoints, Mapping
- Erklärung zu Persona
- Phasen des Kaufentscheidungsprozesses
- AIDA Modell
- Fünf As von Kotler, Kartajaya und Setiawan
- Fünf Phasen von Richardson
- Analyse
- Generische Dimensionen im CJ Rahmenwerk und Vorgehensweise im CJ Mapping
- Vorgehen zur Analyse
- Ergebnisse der Analyse
- Generische Dimensionen
- Generische Vorgehensweise
- Persona
- Komponenten
- Vorgehensweise zur Entwicklung einer Persona
- Exkurs: Marketing Clouds
- Customer Journey
- Dimensionen
- Vorgehen zum Customer Journey Mapping
- Praxisbeispiel: Ein Pharmaunternehmen in Deutschland
- Anlass für das Praxisbeispiel
- Rahmenbedingungen
- Interview zu Persona Entwicklung
- Analyse
- Interviews zu Customer Journey Mapping
- Analyse
- Integration in das Beratungsportfolio
- Gründe zur Betrachtung von Personas und CJ Maps
- Möglichkeiten zur Nutzung von Personas und CJ Maps
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Entwicklung einer generischen Beratungsleistung, die die Identifikation und Analyse des Kundenverhaltens auf Basis der Customer Journey ermöglicht. Das Ziel ist es, ein Rahmenwerk zu schaffen, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kunden besser zu verstehen und ihre Customer Experience zu optimieren.
- Customer Journey Mapping
- Persona Entwicklung
- Generische Dimensionen und Vorgehensweisen
- Praxisbeispiel: Ein Pharmaunternehmen in Deutschland
- Integration in das Beratungsportfolio
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit vor. Sie erläutert das geplante Vorgehen und den Aufbau der Arbeit.
- Grundlagen: Dieses Kapitel definiert wichtige Begriffe wie Customer Experience, User Experience, Customer Journey, - Map, - Rahmenwerk, Touchpoints, Mapping und Persona. Es bildet die Grundlage für die weiteren Kapitel.
- Phasen des Kaufentscheidungsprozesses: Dieses Kapitel analysiert verschiedene Modelle, die den Kaufentscheidungsprozess beschreiben, wie das AIDA Modell, die Fünf As von Kotler, Kartajaya und Setiawan sowie die Fünf Phasen von Richardson.
- Analyse: Dieses Kapitel befasst sich mit der Entwicklung eines generischen Rahmenwerks für Customer Journey Mapping. Es werden die generischen Dimensionen und Vorgehensweisen analysiert und die Ergebnisse der Analyse dargestellt.
- Persona: Dieses Kapitel beschreibt die Entwicklung von Personas, die fiktive Repräsentationen von Zielgruppen sind. Es erläutert die Komponenten, die Vorgehensweise zur Entwicklung einer Persona sowie den Zusammenhang zu Marketing Clouds.
- Customer Journey: Dieses Kapitel stellt die Dimensionen und das Vorgehen zum Customer Journey Mapping vor. Es beschreibt den Prozess der Erstellung einer Customer Journey Map, die die Schritte und Erfahrungen eines Kunden während seiner Interaktion mit einem Unternehmen darstellt.
- Praxisbeispiel: Ein Pharmaunternehmen in Deutschland: Dieses Kapitel illustriert die Anwendung der entwickelten Methoden anhand eines Praxisbeispiels. Es beschreibt die Rahmenbedingungen, die Interviews zu Persona Entwicklung und Customer Journey Mapping sowie die Analyse der Ergebnisse.
- Integration in das Beratungsportfolio: Dieses Kapitel untersucht die Gründe und Möglichkeiten zur Nutzung von Personas und CJ Maps im Rahmen einer Beratungsleistung. Es zeigt auf, wie diese Methoden zur Verbesserung der Customer Experience und zur Optimierung des Kundenverhaltens eingesetzt werden können.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Customer Journey, Persona Entwicklung, Customer Journey Mapping, generische Dimensionen, Vorgehensweisen, Praxisbeispiel, Pharmaindustrie, Beratungsleistung und Customer Experience. Die Arbeit befasst sich mit dem Einsatz dieser Konzepte zur Optimierung des Kundenverhaltens und zur Verbesserung der Customer Experience.
- Arbeit zitieren
- Florian Rudhart (Autor:in), 2020, Entwicklung einer generischen Beratungsleistung zur Identifikation und Analyse des Kundenverhaltens auf Basis der Customer Journey, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1165081
