Chancen und Herausforderungen der Onlineberatung

Inhalt

1 Hinführung

2 Begriffserklärung
2.1 Beratung
2.2 Onlineberatung

3 Formen der Onlineberatung
3.1 E-Mailberatung
3.2 Chatberatung
3.3 Forenberatung

4 Zielgruppe

5 Theoretische Ansätze der Onlineberatung
5.1 Vier- Folien- Konzept
5.2 Set- Kommunikation
5.3 Integrative Qualitätssicherungsmodell (IQSM)
5.4 Das 14- Schritte- Programm

6 Chancen der Onlineberatung

7 Herausforderungen der Onlineberatung

8 Fazit

Literaturverzeichnis

1. Hinführung

Das Internet hat sich in den letzten Jahren zu einem Medium entwickelt, welches im Alltag immer präsenter ist und so auch im Bereich der Beratung einen essenziellen Bestandteil einnimmt. Onlineberatung bildet neben der face-to-face-Beratung eine gleichwertige, fachkompetente und effiziente Form der Intervention. Mit der Onlineberatung wurde ein Angebot geschaffen, das sich an der individuellen und gesellschaftlichen Situation der Klient*innen orientiert und um Klient*innen zu erreichen, die nicht die bereits bestehenden Beratungsangebote in Anspruch nehmen können oder wollen. In der vor allem technisch bedingten Niedrigschwelligkeit der Onlineberatung stecken Chancen (Kühne, S., & Hintenberger, G., 2009, S. 7).

Gleichzeitig steht die Soziale Arbeit in ihren zentralen Handlungsfeldern vor großen Herausforderungen. Die Nachfrage nach Beratung steigt stetig, insbesondere in den Bereichen der Schuldnerberatungen, der Erziehungs- und Familienberatung oder auch der Suchtberatung. Doch die öffentlichen und freien Träger der Sozialen Arbeit erleben sowohl finanzielle als auch personelle Einschränkungen. Die Konsequenz daraus sind lange Wartezeiten und eingeschränkte Beratungsleistungen. Somit steht die Soziale Arbeit noch stärker als bisher vor der Herausforderung neue und innovative Methoden nutzen zu müssen, um dem Anspruch und Bedarf nach fachlich fundierter Beratung gerecht werden zu können (Cleppien, G., & Lerche, U., 2010, S. 105).

Gleichwohl stellen die Anforderungen an die Ratsuchenden insbesondere in der textbasierten Onlineberatung auch große Hürden dar. Angesichts der rasanten Entwicklung sahen sich Beratungsstellen mit dem Druck konfrontiert, rasch Angebote in diesem Medium bereitzustellen. Zunächst überwog allerding eine skeptische Grundhaltung. Es wurde die Frage gestellt, ob computervermittelte Kommunikation aufgrund der ihr innewohnenden technischen Logik, nicht zu einer emotionalen Verarmung im Beratungskontakt führen würde. Es bestand die Angst, dass internetbasierte Beratung, die in einem hohen Ausmaß anonymisiert durchgeführt werden kann, zu einer großen Unverbindlichkeit aufseiten der Klienten führen kann (Kühne, S., & Hintenberger, G., 2009, S. 7).

Die vorliegende Hausarbeit setzt sich mit der Fragestellung auseinander, welche Chancen und Herausforderungen die Onlineberatung bietet.

Die Hausarbeit bietet zunächst eine Definition von Beratung im Allgemeinen und danach von der Onlineberatung. Danach werden die verschiedenen Formen der Onlineberatung und ihre Zielgruppen näher beleuchtet. Anschließend werden die theoretischen Ansätze und einzelnen Konzepte der Onlineberatung erläutert und veranschaulicht. Daraufhin werden sowohl Chancen der Onlineberatung als auch Herausforderungen der Onlineberatung näher betrachtet. Abschließend wird ein Fazit gezogen, hier werden alle Erkenntnisse zusammengefasst und es wird auf die Leitfrage Bezug genommen.

2. Begriffserklärung

2.1. Beratung

Beratung ist eine personen- und strukturbezogene soziale Dienstleistung und beschäftigt sich im psychosozialen Kontext mit Individuen, die mit unterschiedlichen Problemen und Herausforderungen ihrer Daseinsbewältigung Rat und Hilfe benötigen und suchen. Berater*innen werden von den Ratsuchenden mit konkreten Informationen über ihre persönlichen Lebenslagen und die Verhaltensweisen der mit ihnen interagierenden Personen aus ihrem Umfeld informiert und erlangen dadurch die Möglichkeit, in Zusammenarbeit mit den Ratsuchenden an der Bewältigung der individuellen Situation und der Konfliktlösung mitzuwirken. Beratung ist somit subjekt-, aufgaben- und kontextbezogen. Ein erfolgreiches Ergebnis des Onlineberatungsprozesses ist nur kooperativ erreichbar. Dazu gehört zum einen die volle Freiwilligkeit der Ratsuchenden beraten zu werden und aktiv mit dem Berater oder der Beraterin zusammenzuarbeiten und zum anderen die volle Verschwiegenheit der beratenden Person. Ziel der Beratung ist nicht die Erteilung eines Ratschlages, sondern die gemeinsame Klärung der Ursachen der Schwierigkeiten und Konflikte und die Erarbeitung einer Orientierungs- und Entscheidungshilfe (Schubert, F.-C., Rohr, D., & Zwicker-Pelzer, R., 2019, S. 15). Beratung ist „eingebettet in institutionelle, rechtliche, ökonomische und berufsethische Rahmenbedingungen, innerhalb derer die anstehenden Aufgaben, Probleme und Konflikte dialogisch bearbeitet und geklärt werden“ (Zwicker-Pelzer, R., o.J., S. 3).

2.2. Onlineberatung

Die Literatur enthält zahlreiche Definitionen der Onlineberatung, die sich vor allem in der Betonung diverser Kriterien unterscheiden. Die Sozialpädagogin Ursula Klupp und die Professorin für Soziale Arbeit Eleonore Ploil definieren Onlineberatung als eine computergestützte Beratung. „Sie wird über das Internet medial vermittelt und findet interaktiv statt“ (Klupp, U., Ploil, E., 2006, S. 207). Die in dieser Definition beschriebene Interaktion legt den Schwerpunkt auf eine wechselseitige Kommunikation, bei der Menschen mit der Hilfe von verschiedenen Medien die Möglichkeit haben in den gegenseitigen Austausch zu gehen. Demnach ist Onlineberatung eine Beratungsform, bei der digitale Medien den Rahmen für den Beratungsprozess bilden.

Eine andere Definition fokussiert sich auf die Art der Beziehung und die Möglichkeiten der Beziehungsgestaltung durch die Ratsuchenden. Die Kommission Fortbildung Onlineberatung (KFOB) der Föderation der Schweizer Psychologinnen und Psychologen (FSP) sagt:

Online-Beratung ist eine aktive, helfende Begegnung resp. Beziehung zwischen einem/einer Ratsuchenden und einer/einem psychologischen BeraterIn. Sie findet virtuell im Internet mittels dessen spezifischen Kommunikationsformen (E-Mail, Chat, Forum etc.) statt, wobei die KlientInnen Ort und Zeitpunkt der Problemformulierungen selber bestimmen (Engelhardt, E. M., 2018, S.14).

In dieser Definition stechen zwei Punkte besonders hervor, zum einen enthält die Definition bereits einen Hinweis auf die textgebundene Form der Kommunikation und zum anderen wird das Internet als Ort der Beratung definiert (Engelhardt, E. M., 2018, S. 14). Ratsuchende, die ein seriöses Onlineberatungsangebot in Anspruch nehmen wollen, können sich daher sicher sein, dass die Kommunikation mit Berater*innen stattfindet und die Antworten auf ihre Anfragen nicht von automatisierten Systemen (Bots) erstellt werden. Onlineberatung wird häufig mit einer „virtuelle“ Beratung gleichgesetzt. Diese Beschreibung ist jedoch irreführend, denn die Beratung ist real, findet jedoch in einem virtuellen Beratungsraum im Internet statt (Engelhardt, E. M., 2019, S.162).

3. Formen der Onlineberatung

Es haben sich im Laufe der Jahre diverse Formen der Onlineberatung herausgebildet. Dabei wird unterschieden zwischen „synchroner“ (zeitgleicher) Kommunikation und „asynchroner“ (zeitversetzter) Kommunikation. Zu diesen Formen zählen die Chatberatung als synchrone Kommunikation und die E-Mailberatung und die Beratung in Onlineforen als asynchrone Kommunikation (Klupp, U., Ploil, E., 2006, S. 207).

3.1. E-Mailberatung

Der Austausch von E-Mails ist die meist verbreitetste Form der digitalen Kommunikation. In Deutschland werden von verschiedenen Institutionen sozialpädagogische Beratung in Form von E-Mailberatung angeboten. Dabei erhalten Berater*innen schriftliche Anfragen ihrer Klienten und beantworten diese als neue Form der Beratung mit einer Antwort-Mail (Klupp, U., Ploil, E., 2006, S. 207).

Bei der E-Mailberatung handelt es sich um eine asynchrone Kommunikation, da Fragen und Antworten zeitversetzt erfolgen. So erhalten beide Seiten die Möglichkeiten ihre E-Mails erneut zu lesen und zu überarbeiten. Ratsuchende erhalten durch die E-Mailberatung die Möglichkeit ihre Anliegen in längeren Texten und Ausführungen zu formulieren. Zudem ist davon auszugehen, dass bereits das Verfassen einer E-Mail bei den Klient*innen einen Reflexionsprozess anregt und er oder sie ist gezwungen ist die eigenen Gedanken so auszuformulieren, damit die beratende Person die Nachricht versteht. Aufgrund dieser intensiven Auseinandersetzung mit dem eigenen Anliegen kann bereits ein erster Lösungsansatz des Problems angeregt werden. E-Mailberatung findet in der Regel anonym statt, was für die Ratsuchenden häufig ein zentrales Kriterium ist diese Form der Beratung zu wählen. Des Weiteren kann diese Beratungsform zeit- und ortsunabhängig stattfinden, woraus sich meistens ein längeres Beratungsverhältnis entwickelt (Engelhardt, E. M., 2019, S.163).

Die E-Mailberatung ist im Kontext der Onlineberatung das am häufigsten eingesetzte Medium, da sie das Potenzial besitzt als „universelles Medium unterschiedliche Beratungsanlässe zu bearbeiten“ (Engelhardt, E. M., 2019, S.164).

3.2. Chatberatung

Eine weitere Form der textbasierten Onlineberatung ist die Chatberatung. Sie wird in unterschiedlichen Formaten angeboten, sei es im Einzelsetting als auch in Form vom Gruppen- und Themenchats. Jeder User gibt seine Nachricht über die Tastatur in den Chat ein. Die Gesprächspartner können die geschriebene Nachricht sofort lesen und dementsprechend reagieren. Es handelt sich also um eine synchrone Kommunikation, da die ratsuchende und die beratende Person gleichzeitig miteinander kommunizieren können. Das Besondere an der Chatberatung ist die schnelle Reaktionsmöglichkeit und somit die Möglichkeit direkt auf die Schreiberin einzuwirken und den Schreibfluss damit ggf. auch zu unterbrechen. Die Sprache bei der Chatberatung ist weniger formal als bei der Mail-Beratung. Zudem kann die Beratung anonym stattfinden, da der Ratsuchende durch die Verwendung eines Nicknames die Möglichkeit hat, seine Identität geheim zu halten. In der Regel handelt es sich bei der Chatberatung um Einmal-Kontakte, je nach Konzeption können aber auch Mehrfach-Kontakte möglich sein. Aufgrund der geringen formalen Anforderungen an die Chatkommunikation, eignet sich diese Form der Onlineberatung besonders für Ratsuchende, die Schwierigkeiten haben mit der Formulierung langer und strukturierter Texte (Engelhardt, E. M., 2019, S.165).

Im Vergleich zur E-Mailberatung und zur Beratung in Foren liegt die Besonderheit der Chatberatung darin, dass im Chat ratsuchende Personen weniger reflektiert ihr Anliegen darstellen, vielmehr äußern sie sich schnell und intuitiv. Es handelt sich bei der Chatberatung vielmehr um einen emotionalen Austausch (Klupp, U., Ploil, E., 2006, S.208).

3.3. Forenberatung

Eine besondere Form der Onlineberatung stellt die Forenberatung dar. Foren sind offene, virtuelle und schriftliche Diskussionsgruppen, an denen sich jeder beteiligen kann. Dabei kann es sich um Foren für Selbsthilfegruppen handeln, die sich über spezifisches Thema austauschen, aber auch um Foren, in denen es um alltägliche Lebensprobleme geht. Die Foren werden von Berater*innen betreut und moderiert, um die Kommunikation der Forenmitglieder zu begleiten und gegebenenfalls einzugreifen. Dadurch erhalten die ratsuchenden Nutzer zusätzlich zum Austausch mit anderen Betroffenen auch die Möglichkeit fachliches Feedback zu erhalten. In den Foren kommunizieren die Mitwirkenden ausschließlich über Nachrichten, die von allen Mitgliedern gelesen und in schriftlicher Form beantwortet werden (Klupp, U., Ploil, E., 2006, S.207ff).

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