Dieses Assignment befasst sich mit den Besonderheiten von Dienstleistungen. Dabei werden die wesentlichen Besonderheiten des Dienstleistungsmanagements näher beleuchtet und mögliche Probleme aufgezeigt, die diese Merkmale mit sich bringen. Im Anschluss werden die Besonderheiten am einem Beispielunternehmen aufgezeigt.
In Volkswirtschaften entwickelt sich gemäß der Drei-Sektoren-Theorie im Allgemeinen zunächst der primäre Sektor, zu dem die Land- und Forstwirtschaft sowie die Viehzucht und die Fischerei gezählt wird. Später wächst die Bedeutung der industriellen Produktion als sekundärer Sektor bei der Erwirtschaftung des Bruttosozialproduktes. Schließlich nimmt der tertiäre Sektor, der vielfach vereinfachend als Dienstleistungssektor bezeichnet wird, eine dominante Stellung ein.
Doch wie definiert sich eine Dienstleistung? Seit den 1980er Jahren wird in der Wissenschaft darüber diskutiert, wie Dienstleistungen zu definieren sind. Auch heute wurde dazu noch kein allgemein anerkannter Konsens erzielt. Von den meisten Fachbuch-Autoren, beispielsweise Corsten und Gössinger 2007 oder Frietzsche 2001, werden aber einige Charakteristika immer wieder genannt, wenn es um die Definition von Dienstleistungen geht, nämlich die Immaterialität und Intangibilität von Dienstleistungen und die Integration des externen Faktors in Dienstleistungen. In den folgenden Kapiteln werden diese und weitere Charakteristika von Dienstleistungen ausführlich beschrieben und schlussendlich an einem Praxisbeispiel veranschaulicht.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Hintergrund und Problemstellung
1.2 Aufbau der Arbeit
2. Die Integration des externen Faktors
3. Die Immaterialität und Intangibilität der Dienstleistung
4. Die Heterogenität der Dienstleistung
5. Das Uno-Actu Prinzip
6. Die Besonderheiten der Dienstleistung am Beispiel B.E
6.1 Die Integration des externen Faktors am Beispiel der B. SE
6.2 Die Immaterialität und Intangibilität am Beispiel der B. SE
6.3 Die Heterogenität am Beispiel der B. SE
6.4 Das Uno-Actu Prinzip am Beispiel der B.SE
7. Kritik
8. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit analysiert die zentralen Charakteristika von Dienstleistungen im theoretischen Kontext und untersucht deren praktische Relevanz sowie die damit verbundenen Managementherausforderungen am Beispiel eines Industrie-Dienstleisters.
- Die Rolle und Einbindung des externen Faktors
- Immaterialität und Intangibilität als Kernmerkmale
- Heterogenität in der Leistungserstellung
- Anwendung des Uno-Actu Prinzips in der Praxis
- Operative Herausforderungen bei der Anlagenrevision
Auszug aus dem Buch
4. Die Heterogenität der Dienstleistung
Als weitere Charakteristik ist die Heterogenität der Dienstleistung zu nennen. Damit sind unterschiedliche Leistungsergebnisse bei der gleichen Dienstleistung gemeint. Diese Unterschiede können sowohl objektiv als auch subjektiv durch die Einschätzung des Kunden gesehen werden. Die Standardisierung beziehungsweise Homogenität von Dienstleistungsergebnissen ist grundsätzlich schwieriger zu erreichen, als dies bei physischen Produkten der Fall ist. Eine mehrmalige identische Reproduktion einer Dienstleistung ist wohl selbst dann kaum möglich, wenn der gleiche Kunde die gleiche Dienstleistung noch einmal verlangen würde.
Ursächlich für die Heterogenität wird dabei die Kombination aus der Immaterialität von Dienstleistungen und der Unteilbarkeit von Produktion und Konsum aufgrund der notwendigen Integration des externen Faktors in den Leistungserstellungsprozess gesehen. Man kann dabei zwischen einer anbieter- und einer abnehmerseitig induzierten Heterogenität unterscheiden. Anbieterseitig existieren Unterschiede zwischen verschiedenen Dienstleistern, beispielsweise aufgrund unterschiedlicher Prozesse, Erfahrungen und Fähigkeiten, andererseits ist auch die Leistungserstellung innerhalb eines einzelnen Unternehmens heterogen, denn die Fähigkeiten, Tagesform und Stimmung der einzelnen beteiligten Mitarbeiter beeinflusst diese. Abnehmerseitig kann man die Heterogenität auf die Notwendigkeit zur Integration eines externen Faktors zurückführen. Dabei kann es sein, dass zwischen den externen Faktoren objektive Unterschiede existieren, die dann zwangsläufig zu unterschiedlichen Ergebnissen der Dienstleistung führen.
In der Literatur finden sich einige Kritikpunkte zum Thema Heterogenität von Dienstleistungen. Diese beziehen sich sowohl auf die Anbieterseite, sowie auch auf die Abnehmerseite. In der heutigen Zeit gibt es anbieterseitig sehr wohl viele standardisierte Dienstleistungen, bei denen nahezu keine Individualität mehr festzustellen ist. Hier seien als Beispiel die großen Telekommunikationsunternehmen genannt, bei denen sich ein Festnetz- und DSL-Paket in einer Leistungsklasse von einem anderen nicht mehr unterscheiden lässt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung führt in die Relevanz des Dienstleistungssektors ein, skizziert die wissenschaftliche Problematik der Definition und erläutert den Aufbau der Untersuchung.
2. Die Integration des externen Faktors: Dieses Kapitel erläutert die Notwendigkeit der Kundenbeteiligung und die verschiedenen Erscheinungsformen des externen Faktors im Leistungserstellungsprozess.
3. Die Immaterialität und Intangibilität der Dienstleistung: Hier wird die Unkörperlichkeit von Dienstleistungen thematisiert und das damit verbundene höhere Kaufrisiko für Kunden im Vergleich zu Sachgütern diskutiert.
4. Die Heterogenität der Dienstleistung: Dieses Kapitel beschreibt die Schwierigkeit der Standardisierung und die Ursachen für variierende Leistungsergebnisse auf Anbieter- und Abnehmerseite.
5. Das Uno-Actu Prinzip: Es wird die zeitliche und räumliche Einheit von Produktion und Konsum analysiert sowie die daraus resultierenden Probleme für das Management aufgezeigt.
6. Die Besonderheiten der Dienstleistung am Beispiel B.E: Anwendung der zuvor theoretisch erarbeiteten Merkmale auf das Fallbeispiel einer Anlagenrevision in der Petrochemie durch das Unternehmen B. SE.
7. Kritik: Eine kritische Reflexion über die Schwierigkeiten einer eindeutigen Begriffsbestimmung und Abgrenzung von Dienstleistungen gegenüber Sachleistungen.
8. Zusammenfassung: Abschließende Betrachtung der strategischen Bedeutung von Kapazitätsplanung, Personalbedarf und Kundenorientierung für das untersuchte Unternehmen.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsmanagement, externer Faktor, Immaterialität, Intangibilität, Heterogenität, Uno-Actu Prinzip, Industriedienstleistungen, Anlagenrevision, Prozessindustrie, Dienstleistungsproduktion, Kundenintegration, Service-Qualität, Kapazitätsplanung, Standardisierung, Dienstleistungssektor.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die spezifischen Besonderheiten des Dienstleistungsmanagements und deren theoretische Einordnung sowie praktische Umsetzung.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Felder umfassen die Integration des externen Faktors, die Immaterialität, die Heterogenität und das Uno-Actu Prinzip.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, Merkmale von Dienstleistungen theoretisch zu erläutern und diese anhand eines Praxisbeispiels in einem Industrieunternehmen kritisch zu veranschaulichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit nutzt eine deduktive Herangehensweise, indem sie theoretische Konzepte des Dienstleistungsmanagements auf ein konkretes Fallbeispiel (Unternehmensanalyse) überträgt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Erläuterung der vier Dienstleistungsmerkmale und deren anschließende Anwendung auf das Praxisbeispiel der Firma B. SE bei Anlagenrevisionen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Dienstleistungstypologie, externe Faktoren, Prozessindustrie und Service-Herausforderungen geprägt.
Warum ist eine Anlagenrevision ein gutes Beispiel für die Heterogenität?
Da der Zustand der zu wartenden Anlage bei der Demontage oft unbekannt ist und die Qualität der Arbeit stark von den individuellen Fähigkeiten der Monteure abhängt, ist das Ergebnis nicht standardisierbar.
Welches Problem verursacht das Uno-Actu Prinzip für den Dienstleistungsanbieter?
Das Prinzip zwingt den Anbieter dazu, Personal und Kapazitäten vorzuhalten, was bei Auftragsschwankungen zu ungenutzten Ressourcen führen kann, da Dienste nicht lagerfähig sind.
- Citation du texte
- Niko Feldner (Auteur), 2021, Besonderheiten von Dienstleistungen am Beispiel eines Unternehmens, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1167339
