Die Fünf Dimensionen romantischer Liebe projiziert auf die Emotionsarbeit im Dienstleistungssektor

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung und Definition der aufgestellten These

2. Definition von Emotionen

3. Emotionsarbeit im Dienstleistungssektor
3.1 Das Interesse der Wirtschaft an menschlichen Emotionen
3.2 Die Dimensionen der romantischen Liebe und eventuelle Parallelen zu Emotionen in der Wirtschaft

4. Evaluation der aufgestellten These

Literaturverzeichnis

1 Einleitung und Definition der aufgestellten These

Aufbauend auf die Sitzung vom 12.12.2006 im Seminar „Soziologie der Emotionen“ sollen in dieser Arbeit die Fünf Dimensionen romantischer Liebe nach einer These von S. COSTA^[1] diskutiert und in modifizierter Weise im Rahmen von Wirtschaft beleuchtet werden. Um dies zu ermöglichen, muss zuvor sowohl das benutzte Vokabular angepasst werden, als auch die inhaltliche Bedeutung vorsichtig und hinsichtlich wirtschaftlicher Zielsetzungen adaptiert werden. Dieses wird sehr sorgfältig und so minimalistisch wie möglich geschehen, da die Rahmen gebende Struktur nicht angegriffen werden soll.

Vorrausgehen wird eine Begriffsklärung, die Emotionen als Ergebnis kognitiver Prozesse beschreibt, sowie eine generelle Darstellung, nicht nur des Interesses der Wirtschaft an Emotionen, sondern auch des gezielten Einsatzes dieser Emotionen in der Wirtschaft als Kaufkraft.

Unter Punkt 4. wird die Validität der These diskutiert. Hier soll evaluiert werden, ob das Modell der Fünf Dimensionen romantischer Liebe komplett oder auch nur in Teilen auf die Emotionsarbeit in der Wirtschaft übertragen werden kann.

Als Basis für die hier aufgestellte These dient die Aussage COSTAs, „Liebe [sei] eine Form, Gefühle auszudrücken, die wir kulturell geprägt haben. Sie lässt sich in fünf Dimensionen aufgliedern“^[2] Projiziert auf wirtschaftliche Interessen, soll die These für diese Arbeit lauten:

Emotionen sind kulturell geprägt.

Sie folgen, auch in einem vorgebenden und kontrollierenden Rahmen

wie der Wirtschaft, natürlichen Regeln.

Sie lassen sich in fünf Dimensionen aufgliedern.

2 Definition von Emotionen

Emotionen sind in ihrer Komplexität nur schwer zu erfassen und somit nur unscharf zu umschreiben, da sie rein subjektiv erlebt werden. Sie sind immer das Resultat einer kognitiven Bewertung. LAZARUS, als ein Vertreter der kognitiven Emotionstheorien, sieht Emotionen als ein Resultat von kognitiven Bewertungen und Transaktionsprozessen definiert. Transaktion betitelt hier die Interaktion von Person und Umwelt, die sich gegenseitig beeinflussen. Emotionen lassen sich folglich weder kontrollieren und steuern, noch zweckgebunden und zielorientiert einsetzen.

Nach Auffassung evolutionär-biologischer Emotionsforscher wird Emotionen die Funktion eines Warnsignals zugeordnet. Demnach nehmen Menschen Ereignisse als schädigend wahr, reagieren auf diese mit bestimmten Emotionen durch welche ein Verhalten ausgelöst wird, welches im schlimmsten Falle Leben rettet. „Gefühle beziehen sich aber nicht nur auf bestimmte Ereignisse oder Themen, sie sind auch mit bestimmten Verhaltenstendenzen verbunden. Gefühle aktivieren in einem positiven oder negativen Sinn, andere lähmen und machen den Menschen hilflos.“^[3]

Speziell für den Bereich der Wirtschaft scheint hier interessant, dass Emotionen in sozialer Interaktion entstehen, also erst, wenn ein Mensch in Beziehung mit einem Subjekt oder Objekt tritt. GERHARDS bringt ein entscheidendes Beispiel: „Sympathien und Antipathien zwischen Arbeitskollegen vermögen den Output eines Unternehmens zu beeinflussen; Angst kann unter bestimmten Bedingungen die Kohäsion einer Gruppe erhöhen; (…) – in allen Fällen strukturieren Emotionen soziale Zusammenhänge.“^[4] Unterscheidet man zwischen positiven und negativen Emotionen, so lassen sich zwei Phänomene ausmachen. In ihrer Wirkungsweise erzeugen positive Emotionen Bande der Verbundenheit und Nähe, wobei negative Emotionen Menschen auseinander treiben.^[5] In der Entstehung sind positive Emotionen langsamer und verbleiben länger im Bewusstsein, wobei negative Emotionen schneller entstehen, dabei aber auch schneller wieder verdrängt werden. Nach STRAW et al. haben die positiven Emotionen eine günstige Wirkung auf „(1) employees independent of their relationship with others (e.g. greater persistence), […] (2) reactions of others to employees (e.g. „halo“, or overgeneralization to other desirable traits), […] (3) reactions of employees to others (e.g. helping others)”^[6]

Die Funktion von Emotionen, besonders im Dienstleistungsbereich – also im Bereich der Wirtschaft, lässt sich als eine strukturierende beschreiben.

Emotionen werden als Ressourcen gehandelt, die austauschbar sind. „Emotionen bilden u.a. die Motivationsbasis für soziales Handeln, wenn die individuelle Gefühlsbalance aus dem Gleichgewicht geraten ist. Soziales Handeln wiederum ist ausgerichtet auf das Erreichen einer optimalen emotionalen Ressourcenallokation.“^[7]

Soziale Situationen werden strukturiert, indem Emotionen die Positionen von Personen im sozialen Raum festlegen. Menschen stellen Sozialbeziehungen her, in dem sie Sympathien oder Antipathien entwickeln, somit ausgrenzen oder einnehmen, und Solidargemeinschaften bilden.^[8]

Emotionen bauen also erst Beziehungen auf und erhalten die innere Dynamik von

Institutionen aufrecht.

3 Emotionsarbeit im Dienstleistungssektor

Emotionsarbeit, als Arbeit von Beschäftigten im Servicesektor an eigenen Gefühlen, ist arbeitssoziologisch in Deutschland seit gut fünfzehn Jahren ein Begriff. Damals erschien die Studie der Soziologin HOCHSCHILD in Deutsch, welche untersucht, wie Stewardessen ihre Gefühle und ihren Gefühlsausdruck zum Wohle der Fluggesellschaften einsetzen können. Ziel dieser Emotionsarbeit sollte eine höhere Zufriedenheit bei den Passagieren sein, die als Folge die jeweilige Fluggesellschaft wieder wählen sollten.^[9]

Die Ergebnisse und späteren Kritikpunkte an dieser Studie sollen im Folgenden vorgestellt werden, da sie im weiteren Verlauf dieser Arbeit von Interesse sein werden und nützliche Diskussionspunkte liefern können.

[...]

^[1] Vgl. Costa, S.,

^[2] Costa, S.: Seminarmitschrift vom 12.12.2006

^[3] Vgl. Kiefer T., et al, 2001.

^[4] Vgl. Gerhards, J., 1988.

^[5] Ebd

^[6] Vgl. Straw, B.M., et al, 1994.

^[7] Vgl. Gerhards, J., 1988.

^[8] Ebd

^[9] Vgl. Hochschild, A.R., 1990.