Hand aufs Herz,
gehören auch sie zu den Jägern und Sammlern der Neuzeit? Ständig auf der Jagd nach den günstigsten Angeboten oder bemüht, wo es nur geht, Punkte jeglicher Art zu sammeln?
Dann herzlich willkommen in der Welt der Kundenbindung!
Doch was versteckt sich eigentlich hinter diesem Begriff?
Laut einer Definition umfasst Kundenbindung sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen sowohl die bisherige als auch die zukünftigen Verhaltensabsichten eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen Leistung positiv zu gestalten, um die Beziehung zu diesem Kunden für die Zukunft zu stabilisieren bzw. auszuweiten (nach Prof. Dr. Manfred Bruhn).
Kunden sind wir alle, jedem Tag und überall, sei es beim Einkaufen, beim Frisör, an der Tankstelle oder vor dem Fernseher in der Werbepause. Bereits in den fünzigern und sechziger Jahren gab es solche Kundenbindungssysteme, damals allerdings noch in Form von Rabattheftchen, welche nach und nach mit den ausgeschnittenen Sammelpunkten beklebt werden mussten um eingelöst werden zu können.
Heute, im elektronischen Zeitalter funktioniert alles vollautomatisch:
Man gibt sein Kundenkärtchen einfach an der Kasse ab und erhält je nach Einkaufsbetrag eine bestimmte Punktezahl auf dem persönlichen Punkte- oder „Digits“-Konto gutgeschrieben.
Der wirtschaftliche Wandel und der schärfere Wettbewerb auf dem heutigen Markt haben es den Unternehmen in den vergangen Jahren schwerer gemacht, langfristig zu wachsen und Renditen zu erzielen.
Bei nur geringem Wachstum des Gesamtmarktes gibt es dort heute eine viel größere Auswahl von Produkten und Dienstleistungen als in früheren Zeiten.
Kunden zu binden sie zu Wiederholungstaten zu animieren, ist das oberste Ziel geworden! Erst recht, seitdem man weiß, dass es günstiger für ein Unternehmen ist, schon gewonnene Kunden zu halten, als neue zu finden und diese zu umwerben.
Kundenbindungsprogramme sollen dabei helfen, besonders die Kunden, welche das Unternehmen schon kennen, längerfristig zu binden und ihnen dabei Vorteile gegenüber den Konkurrenten zu bieten.
Mittlerweile gibt es in deutschen Portmonees circa 70 Millionen Kundenkarten und etwa 25 Millionen Rabatkarten, 1/3 der Bevölkerung besitzt sogar bi zu vier solcher „Sammelkarten“,
Die Frage „Wozu überhaupt?“ und „Nehmen diese Karten nicht eigentlich nur unnötig viel Platz weg?“ drängen sich auf …
Gliederung
1. Einleitende Begriffsdefinition zum Thema Kundenbindung
2. Analyse bestehender Kundenbindungsprogramme
2.1. Bildliche Darstellung der Karten und kurze Historie
2.2. Gegenüberstellung der Kundenbindungsprogramme
2.3. Ergebnis
3. Marketing – Marktforschung
3.1. Definition
3.2. Arten der Marktforschung
3.3. Warum wählten wir die Fragebogen-Methode
4. Fragebögen
4.1. Fragebogen Geschäftreisende
4.2. Ergebnis Fragebogen Geschäftsreisende
4.3. Fragebogen Privatreisende
4.4. Ergebnis Fragebogen Privatreisende
4.5. Analyse der Fragebogenergebnisse in Gegenüberstellung
4.6. Fragebogen Hoteliers
4.7. Antworten Hoteliers
5. Resümee
Zielsetzung & Themen
Die Projektarbeit analysiert die Wirksamkeit und Akzeptanz von Kundenbindungsprogrammen großer Hotelketten. Ziel ist es zu untersuchen, ob diese Programme sowohl für Urlaubs- als auch für Geschäftsreisende einen Mehrwert bieten und wie die Hoteliers selbst diese Instrumente bewerten.
- Vergleich bestehender Kundenbindungssysteme führender Hotelketten.
- Untersuchung des Bekanntheitsgrades und der Nutzung durch Gäste.
- Erfassung der Anforderungen von Geschäfts- und Privatreisenden.
- Analyse von Kundenkarten-Vorteilen im Hinblick auf den Hotellalltag.
- Erforschung von Motiven für oder gegen die Teilnahme an Programmen.
Auszug aus dem Buch
1. Einleitende Begriffsdefinition zum Thema Kundenbindung
Hand aufs Herz, gehören auch Sie zu den Jägern und Sammlern der Neuzeit? Ständig auf der Jagd nach günstigen Angeboten oder bemüht, wo es nur geht, Punkte jeglicher Art zu sammeln? Dann -lich willkommen in der Welt der Kundenbindung!
Doch was versteckt sich eigentlich hinter diesem Begriff? Laut einer Definition umfasst Kundenbindung sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen sowohl die bisherigen als auch die zukünftigen Verhaltensabsichten eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen Leistung positiv zu gestalten, um die Beziehung zu diesem Kunden für die Zukunft zu stabilisieren bzw. auszuweiten.
Kunden sind wir alle, jeden Tag und überall, sei es beim Einkaufen, beim Frisör, an der Tankstelle oder vor dem Fernseher in der Werbepause. Bereits in den fünfziger und sechziger Jahren gab es solche Kundenbindungssysteme, damals allerdings noch in Form von Rabattheftchen, welche nach und nach mit den ausgeschnittenen Sammelpunkten beklebt werden mussten um eingelöst werden zu können.
Heute, im elektronischen Zeitalter, funktioniert alles vollautomatisch: Man gibt sein Kundenkärtchen einfach an der Kasse ab und erhält je nach Einkaufsbetrag eine bestimmte Punktezahl auf dem persönlichen Punkte oder „Digits“-Konto gutgeschrieben. Der wirtschaftliche Wandel und der schärfere Wettbewerb auf dem heutigen Markt haben es den Unternehmen in den vergangenen Jahren schwerer gemacht, langfristig zu wachsen und Renditen zu erzielen. Bei nur geringem Wachstum des Gesamtmarktes gibt es dort heute eine viel größere Auswahl von Produkten und Dienstleistungen als in früheren Zeiten. Kunden zu binden, sie zu Wiederholungstaten zu animieren, ist das oberste Ziel geworden! Erst recht, seitdem man weiß, dass es günstiger für ein Unternehmen ist, schon gewonnene Kunden zu halten als neue zu finden und diese zu umwerben.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitende Begriffsdefinition zum Thema Kundenbindung: Das Kapitel definiert den Begriff der Kundenbindung im wirtschaftlichen Kontext und erläutert die historische sowie moderne Entwicklung von Kundenbindungssystemen.
2. Analyse bestehender Kundenbindungsprogramme: Hier werden acht ausgewählte Hotel-Kundenbindungsprogramme in Bezug auf Historie, Vorteile und Konditionen detailliert miteinander verglichen.
3. Marketing – Marktforschung: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen der Marktforschung und begründet die methodische Entscheidung für die Durchführung einer Fragebogen-Befragung.
4. Fragebögen: Dieser umfangreiche Teil präsentiert die konzipierten Fragebögen und die statistische Auswertung der Befragung von Geschäftsreisenden, Privatreisenden und Hoteliers.
5. Resümee: Die Autoren reflektieren den Projektablauf, die Resonanz auf die Befragung und fassen ihre Erkenntnisse über die Übereinstimmung der Kundenwünsche mit bestehenden Programmen zusammen.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Hotelketten, Treueprogramme, Kundenkarte, Marktforschung, Geschäftsreisende, Privatreisende, Bonusmeilen, Kundenorientierung, Wettbewerb, Hotellerie, Dienstleistung, Marketing-Instrumente, Kundenverhalten, Prämienpunkte.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert die Strategien großer Hotelketten zur Bindung ihrer Gäste durch Kundenbindungsprogramme.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Themen sind die Theorie der Kundenbindung, der Vergleich aktueller Hotel-Programme und die Auswertung direkter Kundenmeinungen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Es soll herausgefunden werden, ob die bestehenden Programme die Bedürfnisse der Gäste erfüllen und welche Kriterien für eine optimale Kundenkarte ausschlaggebend sind.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Autoren nutzen die Primärforschung durch eine standardisierte Online-Fragebogenbefragung bei Privat- und Geschäftsreisenden.
Was steht im inhaltlichen Hauptteil?
Im Hauptteil liegt der Fokus auf der direkten Gegenüberstellung von acht Hotelketten-Programmen und der anschließenden detaillierten Analyse der Umfrageergebnisse.
Welche Schlagworte charakterisieren das Dokument?
Wichtige Begriffe sind Kundenbindung, Hotelketten, Treueprogramme und Kundenbedürfnisse.
Gibt es Unterschiede in den Präferenzen von Geschäfts- und Privatreisenden?
Ja, während für Geschäftsreisende vor allem Meilensammeln und garantierte Zimmerverfügbarkeit zählen, legen Privatreisende größeren Wert auf Kinderarrangements und Freizeiteinrichtungen.
Wie stehen die Befragten zu einer Jahresgebühr für Kundenkarten?
Die große Mehrheit lehnt eine Jahresgebühr ab; falls eine Gebühr erhoben wird, liegt die Schmerzgrenze der Befragten bei ca. 50 Euro.
Was war das zentrale Ergebnis bezüglich der Kundenkarten-Inhalte?
Es zeigte sich eine hohe Übereinstimmung der Kundenwünsche, wobei Aspekte wie Rabatte auf den Übernachtungspreis und unbegrenzte Gültigkeit der Punkte priorisiert werden.
Wie bewerten die Autoren die Informationspolitik der Hotelketten?
Sie kritisieren, dass Informationsbroschüren oft lückenhaft sind und Gäste gezwungen werden, für Details mühsam Webseiten zu recherchieren oder den Kundenservice zu kontaktieren.
- Quote paper
- D. Biegerl (Author), C. Patrovsky (Author), S. Schlochow (Author), 2005, Analyse von Kundenbindungsprogrammen der Hotellerie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/117870
