Diese Projektarbeit hat zwei Konzepte, zum einen das Organizational Commitment
(OC) und zum anderen die Kundenbindung (KB), zum Gegenstand. Im Vordergrund
steht dabei die Wechselwirkung zwischen den beiden Konzepten bei
Dienleistungsunternehmen, da bei Dienstleistungen (DL) die Interaktion zwischen
den Angestellten und den Kunden von zentraler Bedeutung für den ökonomischen
Erfolg des Unternehmens sein kann.
Zu Beginn sollen die beiden grundlegenden Konzepte, OC und KB, erläutert und
definiert werden, um ein begriffliches Fundament für die anschließende Analyse der
Wechselwirkungen zwischen OC und KB zu schaffen. Dabei wird das OC zunächst
von anderen Begriffen, wie u.a. der Identifikation, abgegrenzt und der Aufbau von
OC anhand des Modells von Meyer/Herscovitch (2001) näher beschrieben. Danach
wird auf die Wahrscheinlichkeit bestimmter Verhaltensweisen bei gebundenen
Mitarbeitern einer Organisation eingegangen. Nach einer genauen Erklärung des
OC-Konzepts wird das zweite Grundkonzept, die KB, konkretisiert. Mit Hilfe der von
Homburg/Bruhn (2000) konstruierten Wirkungskette der KB wird das Konzept von
anderen Begriffen, wie u.a. der Kundenloyalität, unterschieden. Darauf folgend soll
die oben erwähnte Interaktion als ein möglicher Ansatzpunkt zur Verbesserung der
KB untersucht werden.
Im Hauptteil erfolgt eine Verknüpfung von OC und KB. Es wird zunächst verdeutlicht,
welche Auswirkungen auf die Motivation und auf die Arbeitszufriedenheit
Maßnahmen zur Steigerung des OC bei den Mitarbeitern haben können. Danach
wird aufgezeigt, wie durch eine kundenorientierte Planung und Organisation sowie
durch ein durchdachtes Beschwerdemanagement die Bindung des Kunden verstärkt
werden kann. Die Fokussierung auf die Interaktion zwischen den Mitarbeitern und
den Kunden soll letztendlich verdeutlichen, dass beide Konzepte in Wechselwirkung
zueinander stehen und Unternehmen den Erstkontakt mit dem Kunden optimieren
sollten, um eine solide Basis für eine lang anhaltende Kundenbeziehung aufbauen zu
können, die langfristig den ökonomischen Erfolg determiniert.
In der Schlussbetrachtung erfolgt eine kritische Auseinandersetzung mit dem
Konzept der KB und es wird genauer auf das Prinzipal/Agenten-Problem
eingegangen, welches von grundlegender Bedeutung bei DL-Unternehmen ist, bei
denen Mitarbeiter in direktem Kontakt mit Kunden stehen.
[...]
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Begriffliche Grundlagen
- Organizational Commitment (OC)
- Kundenbindung (KB)
- Organizational Commitment und Kundenbindung
- Steigerung des OC bei den Mitarbeitern
- Steigerung der KB
- Interaktion als Verknüpfung von OC und KB
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit analysiert die Wechselwirkung zwischen Organizational Commitment (OC) und Kundenbindung (KB) bei Dienstleistern. Sie untersucht, wie die Steigerung des OC bei Mitarbeitern die Kundenbindung positiv beeinflussen kann und wie die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden diese Beziehung stärkt.
- Definition und Abgrenzung der Konzepte OC und KB
- Analyse der Entstehung und des Aufbaus von OC
- Untersuchung der Auswirkungen von OC auf die Motivation und Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter
- Analyse von Strategien zur Steigerung der Kundenbindung
- Bedeutung der Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden für die Verknüpfung von OC und KB
Zusammenfassung der Kapitel
Einführung
Die Arbeit stellt die Konzepte OC und KB vor und erläutert ihre Bedeutung für Dienstleistungsunternehmen. Sie betont die zentrale Rolle der Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden für den Erfolg des Unternehmens.
Begriffliche Grundlagen
Dieses Kapitel definiert und grenzt die Konzepte OC und KB von anderen Begriffen ab. Es beschreibt die Entstehung und den Aufbau von OC sowie die Wirkungskette der Kundenbindung.
Organizational Commitment und Kundenbindung
Dieses Kapitel untersucht die Auswirkungen von OC auf die Motivation und Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter. Es zeigt außerdem auf, wie kundenorientierte Strategien und ein effektives Beschwerdemanagement die Kundenbindung steigern können. Die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden wird als Schlüsselfaktor für die Verknüpfung von OC und KB hervorgehoben.
Schlussbetrachtung
Dieses Kapitel bietet eine kritische Auseinandersetzung mit dem Konzept der Kundenbindung und beleuchtet das Prinzipal/Agenten-Problem, das bei Dienstleistungsunternehmen eine zentrale Rolle spielt.
Schlüsselwörter
Organizational Commitment, Kundenbindung, Dienstleistungen, Interaktion, Motivation, Arbeitszufriedenheit, Kundenorientierung, Beschwerdemanagement, Prinzipal/Agenten-Problem
- Arbeit zitieren
- Tim Clausen (Autor:in), Bradley Garcia (Autor:in), 2008, Commitment und Kundenbindung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/118052
