Usability und User Experience beim Streaming-Dienst Netflix

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Usability und User Experience
2.1 Usability
2.2 User Experience

3 Streaming-Dienst Netflix
3.1 Definition
3.2 Zielgruppe und Kontext

4 Analyse von Netflix
4.1 Usability bei Netflix
4.2 User Experience bei Netflix

5 Handlungsempfehlungen

6 Fazit

7 Literaturverzeichnis

1 Einleitung

Die Usability oder Gebrauchstauglichkeit von Systemen, Produkten oder Dienstleis­tungen wird in einem bestimmten Nutzungskontext eines Nutzenden betrachtet und dient der effektiven, effizienten und zufriedenstellenden Zielerreichung. Um die Usability eines Systems zu ermitteln, werden die sieben Leitlinien der Benutzer­freundlichkeit der DIN-Norm EN ISO 9241 herangezogen. Die Gebrauchstauglichkeit eines Systems gilt als Qualifizierungsmerkmal für Gestaltungsprozesse in Zusam­menhang mit entsprechenden Kompetenzen (vgl. ISO-Norm 9241-11, 2018).

Der Streaming-Dienst Netflix ist ein System mit hochwertigen Medieninhalten und vereint Technologie mit Unterhaltung. Die Analyse der Usability von Netflix ist auf­grund der hohen Nutzerzahl von über 65 Millionen Menschen weltweit, besonders relevant (McDonald, Smith-Rowsey, 2016, S. 1f.). Außerdem besteht eine hohe Re­levanz durch die anhaltende Corona-Pandemie und deren Beschränkungen, weshalb sich Personen deutlich öfter zu Hause aufhalten. Bei einer Befragung ist hervorge­gangen, dass über die Hälfte der Befragten im ersten Corona-Jahr 2020 mehr Zeit auf Streaming-Plattformen wie Netflix verbracht haben. Die Zeit von Restaurantbe­suchen oder Freizeitaktivitäten wurde stattdessen für das Schauen von Serien und Filmen zu Hause genutzt (Handelsblatt, 2022). Aufgrund der Großzahl der Nutzen­den und der Relevanz, beschäftigt sich die vorliegende Hausarbeit mit dem folgen­den Thema: Usability und User Experience beim Streaming-Dienst Netflix.

2 Usability und User Experience

2.1 Usability

Der Begriff Usability meint ins Deutsche übersetzt, die Benutzerfreundlichkeit eines Systems, und ist je nach Zielgruppe und Nutzungskontext individuell ausgeprägt. Die Usability stellt die intuitive Bedienbarkeit von Systemen dar, und rückt daher nicht den Nutzenden sondern das System in den Fokus der Betrachtung. Sie umfasst aus­schließlich die Phase während der Nutzung des Systems (Hartmann, 2008, S. 3).

„Usability ist das Ausmaß, in dem ein System, ein Produkt oder eine Dienst­leistung durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufrieden­stellend zu erreichen.“ (Ludewig, 2020, S. 26)

Die Optimierung der Usability von Websites und Apps ist nach der Analyse der Ziel­gruppe und des Kontextes in zahlreichen Ansätzen möglich. Dazu wurden sieben Leitlinien der Benutzerfreundlichkeit als DIN-Norm EN ISO 9241 veröffentlicht, um die Richtlinien für eine gelungene Interaktion von Personen und technischen Syste­men hinsichtlich der Bedienbarkeit festzulegen. Als erste Leitlinie wird die Aufga­benangemessenheit betrachtet, damit das funktionale System zur schnellen und einfachen Aufgabenerledigung des Nutzenden verhilft. Außerdem sollen die Bedien­funktion und Benutzer-System-Interaktion auf Basis der charakteristischen Eigen­schaften der Aufgaben erfolgen. Zur Bestimmung dieser Leitlinie werden die Ange­messenheit der Funktionen und die Standardauswahlmöglichkeiten betrachtet (vgl. ISO-Norm 9241-110, 2020). Beispielweise kann dies durch einen schnellen und rei­bungslosen Bestellprozess mit wenig ablenkenden Funktionen und Elementen er­füllt werden (Ludewig, 2020, S. 32). Außerdem soll die Selbstbeschreibungsfähigkeit die Fähigkeiten und die Nutzung des Systems unmittelbar offenlegen, sodass über­flüssige Benutzer-System-Interaktionen vermieden werden können (vgl. ISO-Norm 9241-110, 2020). Anhand des Designs und der Bezeichnung der Elemente, Links und Buttons, sollen die Handlungsmöglichkeiten innerhalb des Systems vorteilhaft dar­gestellt sein (Ludewig, 2020, S. 35). Die Erwartungskonformität steht als dritte Leit­linie für ein vorhersehbares und konsistentes Verhalten des interaktiven Systems auf Basis des Nutzungskontexts. Es umfasst die interne Konsistenz innerhalb des Systems, die Individualisierung durch den Nutzenden, sowie Empfehlungen bei Än­derungen im Nutzungskontext (vgl. ISO-Norm 9241-110, 2020).

Es wird ein erwartungskonformes System vorausgesetzt, wie es anhand von Erfah­rungen mit ähnlichen Systemen bereits bei der nutzenden Person bekannt ist. So soll der Klick auf das Logo einer Webseite oder einer App zur Startansicht zurück­führen (Ludewig, 2020, S. 39).

Die Erlernbarkeit eines Systems meint als vierte Leitlinie die Entdeckung der Fähig­keiten und deren Verwendung mit minimalem Lernaufwand (vgl. ISO-Norm 9241­110, 2020). Zudem soll beispielsweise eine Anleitung zur Erlernbarkeit und Bedie­nung des Systems beitragen (Ludewig, 2020, S. 40). Die Steuerbarkeit soll dem Nut­zenden eine gewisse Kontrolle ohne unerwartete Störungen über das System ver­schaffen. Die Kontrolle wird anhand der Geschwindigkeit, Abfolge sowie Individuali­sierung des Systems überprüft. Außerdem soll die Steuerbarkeit auch bei Unterbre­chung durch den Nutzenden gewährleistet sein, sodass das System eine gewisse Flexibilität vorweist (vgl. ISO-Norm 9241-110,2020). Auf einer Webseite sollen dazu unter anderem keine unerwarteten und störenden Werbeanzeigen erscheinen, die die Nutzung negativ beeinflussen (Ludewig, 2020, S. 41f.). Darüber hinaus wird die Leitlinie der Robustheit gegen Benutzungsfehler in der ISO-Norm 9241-110:2020 angeführt, um die Toleranz und den Umgang von unvorhergesehenen Ereignissen zu registrieren. Das System soll Benutzungsfehler bestenfalls vermeiden und bei Fehlern, diese mit möglichst minimalem Korrekturaufwand beheben (vgl. ISO-Norm 9241-110, 2020). Wenn zum Beispiel in einem Kontaktformular vergessen wird, ein relevantes Feld wie die E-Mailadresse auszufüllen, muss das System dies registrie­ren und den Nutzenden darauf aufmerksam machen (Ludewig, 2020, S. 43f.).

Abschließend wird die Benutzerbindung betrachtet, um die Erzeugung von Auf­merksamkeit und Motivation zur Nutzung des Systems zu erfassen. Eine gelungene Darstellung der Funktionen und Informationen im System fördert eine kontinuierli­che Interaktion sowie eine längere und häufigere Nutzung. Durch eine erfolgreiche Benutzerbindung soll das System anderen Systemen mit ähnlicher Funktionalität vorgezogen werden, und gleichzeitig das Besitzgefühl und der Sinn der Einsatzbe­reitschaft des Nutzenden gestärkt werden (vgl. ISO-Norm 9241-110, 2020). Das Ver­trauen zum System kann unter anderem mit einem ansprechenden Design, sowie einer Übersichtlichkeit und Einfachheit während der Nutzung aufgebaut werden (Ludewig, 2020, S. 45).

2.2 User Experience

Die User Experience (UX) oder auch das Benutzererlebnis umfasst die Dimensionen der Ästhetik, des Vergnügens sowie der Übereinstimmung der moralischen Werte des Nutzenden mit dem System. Alle Dimensionen sind wichtig für den Erfolg von Systemen und Dienstleistungen. Dabei hängt die Bewertung der User Experience immer ein Stück weit von einer grundlegenden Usability ab. Somit kann die Attrak­tivität eines moralisch vertretbaren Systems leiden, wenn dies ineffizient, fehleran­fällig und schwer erlernbar ist (Wilson, 2010, S. 3f.). Die User Experience umfasst außerdem die Empfindungen eines Nutzenden, die Erwartungen an das System so­wie die zurückbleibende Meinung nach der Benutzung. Bei der User Experience wird somit nicht nur die Phase während der Nutzung, sondern auch die Vorher- und Nachher-Erfahrungen des Nutzenden betrachtet (Ludewig, 2020, S. 26). Dies um­schließt die Emotionen, die Wertvorstellungen, die Überzeugungen sowie die Vor­lieben der nutzenden Person.

Alle bewussten sowie unbewussten Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person entstehen bei der tatsächlichen Benutzung eines Systems (Geis, Tesch, 2019, S. 17). Bewusste Wahrnehmungen können beispielweise die Reaktionen und Empfindun­gen zu den Bildern und Texten einer Webseite sein, inwiefern die vermittelten In­halte mit den Erwartungen des Nutzenden übereinstimmen. Hingegen kann die Schriftart, die Farbwahl sowie der grundlegende Aufbau einer Webseite als unbe­wusste Wahrnehmung eingeordnet werden. Die Wirkung des Designs findet wei­testgehend unbewusst statt und beeinflusst das Meinungsbild des Nutzenden. Zu­dem muss bei der Betrachtung der User Experience miteinbezogen werden, dass die Aufgabenerledigung im System nicht frei von Erwartungen und Gedanken des Nut­zenden erfolgt (Ludewig, 2020, S. 27f.).

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