Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Usability und User Experience
2.1 Usability
2.2 User Experience
3 Streaming-Dienst Netflix
3.1 Definition
3.2 Zielgruppe und Kontext
4 Analyse von Netflix
4.1 Usability bei Netflix
4.2 User Experience bei Netflix
5 Handlungsempfehlungen
6 Fazit
7 Literaturverzeichnis
1 Einleitung
Die Usability oder Gebrauchstauglichkeit von Systemen, Produkten oder Dienstleistungen wird in einem bestimmten Nutzungskontext eines Nutzenden betrachtet und dient der effektiven, effizienten und zufriedenstellenden Zielerreichung. Um die Usability eines Systems zu ermitteln, werden die sieben Leitlinien der Benutzerfreundlichkeit der DIN-Norm EN ISO 9241 herangezogen. Die Gebrauchstauglichkeit eines Systems gilt als Qualifizierungsmerkmal für Gestaltungsprozesse in Zusammenhang mit entsprechenden Kompetenzen (vgl. ISO-Norm 9241-11, 2018).
Der Streaming-Dienst Netflix ist ein System mit hochwertigen Medieninhalten und vereint Technologie mit Unterhaltung. Die Analyse der Usability von Netflix ist aufgrund der hohen Nutzerzahl von über 65 Millionen Menschen weltweit, besonders relevant (McDonald, Smith-Rowsey, 2016, S. 1f.). Außerdem besteht eine hohe Relevanz durch die anhaltende Corona-Pandemie und deren Beschränkungen, weshalb sich Personen deutlich öfter zu Hause aufhalten. Bei einer Befragung ist hervorgegangen, dass über die Hälfte der Befragten im ersten Corona-Jahr 2020 mehr Zeit auf Streaming-Plattformen wie Netflix verbracht haben. Die Zeit von Restaurantbesuchen oder Freizeitaktivitäten wurde stattdessen für das Schauen von Serien und Filmen zu Hause genutzt (Handelsblatt, 2022). Aufgrund der Großzahl der Nutzenden und der Relevanz, beschäftigt sich die vorliegende Hausarbeit mit dem folgenden Thema: Usability und User Experience beim Streaming-Dienst Netflix.
2 Usability und User Experience
2.1 Usability
Der Begriff Usability meint ins Deutsche übersetzt, die Benutzerfreundlichkeit eines Systems, und ist je nach Zielgruppe und Nutzungskontext individuell ausgeprägt. Die Usability stellt die intuitive Bedienbarkeit von Systemen dar, und rückt daher nicht den Nutzenden sondern das System in den Fokus der Betrachtung. Sie umfasst ausschließlich die Phase während der Nutzung des Systems (Hartmann, 2008, S. 3).
„Usability ist das Ausmaß, in dem ein System, ein Produkt oder eine Dienstleistung durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.“ (Ludewig, 2020, S. 26)
Die Optimierung der Usability von Websites und Apps ist nach der Analyse der Zielgruppe und des Kontextes in zahlreichen Ansätzen möglich. Dazu wurden sieben Leitlinien der Benutzerfreundlichkeit als DIN-Norm EN ISO 9241 veröffentlicht, um die Richtlinien für eine gelungene Interaktion von Personen und technischen Systemen hinsichtlich der Bedienbarkeit festzulegen. Als erste Leitlinie wird die Aufgabenangemessenheit betrachtet, damit das funktionale System zur schnellen und einfachen Aufgabenerledigung des Nutzenden verhilft. Außerdem sollen die Bedienfunktion und Benutzer-System-Interaktion auf Basis der charakteristischen Eigenschaften der Aufgaben erfolgen. Zur Bestimmung dieser Leitlinie werden die Angemessenheit der Funktionen und die Standardauswahlmöglichkeiten betrachtet (vgl. ISO-Norm 9241-110, 2020). Beispielweise kann dies durch einen schnellen und reibungslosen Bestellprozess mit wenig ablenkenden Funktionen und Elementen erfüllt werden (Ludewig, 2020, S. 32). Außerdem soll die Selbstbeschreibungsfähigkeit die Fähigkeiten und die Nutzung des Systems unmittelbar offenlegen, sodass überflüssige Benutzer-System-Interaktionen vermieden werden können (vgl. ISO-Norm 9241-110, 2020). Anhand des Designs und der Bezeichnung der Elemente, Links und Buttons, sollen die Handlungsmöglichkeiten innerhalb des Systems vorteilhaft dargestellt sein (Ludewig, 2020, S. 35). Die Erwartungskonformität steht als dritte Leitlinie für ein vorhersehbares und konsistentes Verhalten des interaktiven Systems auf Basis des Nutzungskontexts. Es umfasst die interne Konsistenz innerhalb des Systems, die Individualisierung durch den Nutzenden, sowie Empfehlungen bei Änderungen im Nutzungskontext (vgl. ISO-Norm 9241-110, 2020).
Es wird ein erwartungskonformes System vorausgesetzt, wie es anhand von Erfahrungen mit ähnlichen Systemen bereits bei der nutzenden Person bekannt ist. So soll der Klick auf das Logo einer Webseite oder einer App zur Startansicht zurückführen (Ludewig, 2020, S. 39).
Die Erlernbarkeit eines Systems meint als vierte Leitlinie die Entdeckung der Fähigkeiten und deren Verwendung mit minimalem Lernaufwand (vgl. ISO-Norm 9241110, 2020). Zudem soll beispielsweise eine Anleitung zur Erlernbarkeit und Bedienung des Systems beitragen (Ludewig, 2020, S. 40). Die Steuerbarkeit soll dem Nutzenden eine gewisse Kontrolle ohne unerwartete Störungen über das System verschaffen. Die Kontrolle wird anhand der Geschwindigkeit, Abfolge sowie Individualisierung des Systems überprüft. Außerdem soll die Steuerbarkeit auch bei Unterbrechung durch den Nutzenden gewährleistet sein, sodass das System eine gewisse Flexibilität vorweist (vgl. ISO-Norm 9241-110,2020). Auf einer Webseite sollen dazu unter anderem keine unerwarteten und störenden Werbeanzeigen erscheinen, die die Nutzung negativ beeinflussen (Ludewig, 2020, S. 41f.). Darüber hinaus wird die Leitlinie der Robustheit gegen Benutzungsfehler in der ISO-Norm 9241-110:2020 angeführt, um die Toleranz und den Umgang von unvorhergesehenen Ereignissen zu registrieren. Das System soll Benutzungsfehler bestenfalls vermeiden und bei Fehlern, diese mit möglichst minimalem Korrekturaufwand beheben (vgl. ISO-Norm 9241-110, 2020). Wenn zum Beispiel in einem Kontaktformular vergessen wird, ein relevantes Feld wie die E-Mailadresse auszufüllen, muss das System dies registrieren und den Nutzenden darauf aufmerksam machen (Ludewig, 2020, S. 43f.).
Abschließend wird die Benutzerbindung betrachtet, um die Erzeugung von Aufmerksamkeit und Motivation zur Nutzung des Systems zu erfassen. Eine gelungene Darstellung der Funktionen und Informationen im System fördert eine kontinuierliche Interaktion sowie eine längere und häufigere Nutzung. Durch eine erfolgreiche Benutzerbindung soll das System anderen Systemen mit ähnlicher Funktionalität vorgezogen werden, und gleichzeitig das Besitzgefühl und der Sinn der Einsatzbereitschaft des Nutzenden gestärkt werden (vgl. ISO-Norm 9241-110, 2020). Das Vertrauen zum System kann unter anderem mit einem ansprechenden Design, sowie einer Übersichtlichkeit und Einfachheit während der Nutzung aufgebaut werden (Ludewig, 2020, S. 45).
2.2 User Experience
Die User Experience (UX) oder auch das Benutzererlebnis umfasst die Dimensionen der Ästhetik, des Vergnügens sowie der Übereinstimmung der moralischen Werte des Nutzenden mit dem System. Alle Dimensionen sind wichtig für den Erfolg von Systemen und Dienstleistungen. Dabei hängt die Bewertung der User Experience immer ein Stück weit von einer grundlegenden Usability ab. Somit kann die Attraktivität eines moralisch vertretbaren Systems leiden, wenn dies ineffizient, fehleranfällig und schwer erlernbar ist (Wilson, 2010, S. 3f.). Die User Experience umfasst außerdem die Empfindungen eines Nutzenden, die Erwartungen an das System sowie die zurückbleibende Meinung nach der Benutzung. Bei der User Experience wird somit nicht nur die Phase während der Nutzung, sondern auch die Vorher- und Nachher-Erfahrungen des Nutzenden betrachtet (Ludewig, 2020, S. 26). Dies umschließt die Emotionen, die Wertvorstellungen, die Überzeugungen sowie die Vorlieben der nutzenden Person.
Alle bewussten sowie unbewussten Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person entstehen bei der tatsächlichen Benutzung eines Systems (Geis, Tesch, 2019, S. 17). Bewusste Wahrnehmungen können beispielweise die Reaktionen und Empfindungen zu den Bildern und Texten einer Webseite sein, inwiefern die vermittelten Inhalte mit den Erwartungen des Nutzenden übereinstimmen. Hingegen kann die Schriftart, die Farbwahl sowie der grundlegende Aufbau einer Webseite als unbewusste Wahrnehmung eingeordnet werden. Die Wirkung des Designs findet weitestgehend unbewusst statt und beeinflusst das Meinungsbild des Nutzenden. Zudem muss bei der Betrachtung der User Experience miteinbezogen werden, dass die Aufgabenerledigung im System nicht frei von Erwartungen und Gedanken des Nutzenden erfolgt (Ludewig, 2020, S. 27f.).
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