Ob virtuelles Rathaus oder Online-Steuererklärung, eGovernment ist zur Zeit in aller Munde. Erst kürzlich gab Innenminister Behrens den Startschuss für 92 neue Projekte im Rahmen des "Masterplan eGovernment", von der elektronischen Steuerkarte bis hin zu Lehrereinstellungen online.
Überlegungen, das Internet in öffentlichen Verwaltungen einzusetzen, sind die Folge mehrerer Entwicklungen.
Aufgrund knapper Finanzmittel der Länder und Kommunen sind die öffentlichen Verwaltungen gezwungen, Kosten einzusparen. Das Online-Verwaltungshandeln birgt ein solches Einsparungspotential.
Darüber hinaus fordern die steigenden Ansprüche der Bürger und Unternehmen ein flexibleres und transparenteres Arbeiten seitens der öffentlichen Verwaltungen.
Der fortschreitende technologische Wandel macht es inzwischen möglich, dass die Verwaltungen durch eine Digitalisierung von Informationen ihre Wertschöpfungsketten raum- und zeitübergreifend integrieren können.
Die vorliegende Arbeit beschreibt den Prozess der Online-Dienstleistungen von ihrer Beschaffung über die Herstellung bis hin zum Vertrieb.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Einführung in die Thematik
1.2 Aufbau der Arbeit
2. Grundlagen
2.1 Der Begriff „öffentliche Leistungen“
2.1.1 Beschreibung öffentlicher Dienstleistungen
2.1.2 Anwendungsbereiche elektronischer Dienstleistungen
2.1.3 Dienstleistungskataloge
2.2 Der Begriff „eGovernment“
3. Grundlagen der Beschaffung von Online - Dienstleistung
3.1 Rahmenbedingungen im eGovernment
3.2 Die Beschaffung von Online-Dienstleistungen und -Produkten
4. Die Herstellung von Online - Dienstleistungen
4.1 Die Phasen des Herstellungsprozesses
4.2 Einsatz von Internet-Technologien im Herstellungsprozesses
5. Der Vertrieb von Online - Dienstleistungen
5.1 Besonderheiten des elektronischen Vertriebs
5.2 Anforderungen an öffentlichen Dienstleistungen für den elektronischen Vertrieb
5.3 Schutz der Dienstleistungen beim Vertrieb
6. Schlussbetrachtungen und Ausblick
Zielsetzung und Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, den Prozess von Online-Dienstleistungen im eGovernment systematisch zu durchleuchten. Im Fokus steht dabei die Wertschöpfungskette von der Beschaffung über die Herstellung bis hin zum elektronischen Vertrieb, um die Potenziale für Effizienzsteigerungen und Bürgerorientierung in der öffentlichen Verwaltung aufzuzeigen.
- Strukturierung der Beschaffung von Online-Dienstleistungen und -Produkten
- Analyse der Phasen des Herstellungsprozesses unter Einsatz moderner Internet-Technologien
- Untersuchung der Besonderheiten und Anforderungen des elektronischen Vertriebs
- Betrachtung von Sicherheitsaspekten und Schutzmechanismen bei digitalen Behördenleistungen
- Kritische Reflexion des aktuellen Stands und der Zukunftspotenziale von eGovernment
Auszug aus dem Buch
Die Phasen des Herstellungsprozesses
Der Prozess der Herstellung von Online-Dienstleistungen öffentlicher Institutionen lässt sich in die Phasen der Anbahnung, Vereinbarung, Durchführung, Bezahlung und Nachbereitung einteilen. In der Anbahnungsphase treten Bürger bzw. Unternehmen und öffentliche Institutionen zum erstenmal in Kontakt miteinander. Der Bürger möchte beispielsweise sein Auto online abmelden und muss hierfür einen ersten Kontakt mit der Behörde aufnehmen. Die Anbahnung kann dabei durch die öffentlichen Institutionen oder durch den leistungsbetroffenen Bürger bzw. Untenehmen ausgelöst werden. Die Anbahnung durch Bürger und Unternehmen erfolgt meistens durch einen formlosen oder formalen Antrag.
Die Phase der Vereinbarung ist charakterisiert durch eine ausführliche Kommunikation zwischen dem antragstellenden Bürger bzw. Unternehmen und den entscheidungspflichtigen öffentlichen Institutionen Die Behörde überprüft ob ein Anspruch des Antragsteller auf die Leistung überhaupt besteht. In dieser Phase erfolgt die Bearbeitung von Informationen und die Entscheidungsfindung. Es erfolgt die rechtliche Entscheidung über die zu erbringende Leistung seitens der Behörde. Innerhalb der öffentlichen Institutionen erfolgen in sequentiellen Arbeitsschritten interne Besprechungen, Rückfragen beim Antragsteller sowie Anhörungen der am Verfahren beteiligten Personen.
In der Phase der Durchführung wird die eigentliche Dienstleistung bzw. der Geldtransfer erbracht. Die Phase der Bezahlung ist durch die verschiedenen Nominalleistungen gekennzeichnet. Die von den öffentlichen Institutionen erhobenen Beiträge, privatrechtlichen Entgelte sowie die Zwangsgelder sind beispielweise Nominalzahlungen innerhalb der Phase der Bezahlung. Die letzte Phase der Nachbereitung entsteht durch die Eigeninitiative der öffentlichen Institutionen. In dieser Phase sollen Verbesserungspotentiale der Leistungserstellung aufgedeckt werden. Dies geschieht in der Regel durch eine Marktforschung. Durch Marktforschung sollen Informationen beispielsweise über die Inanspruchnahme öffentlicher Dienstleistungen (Nutzungsquote- und frequenz), Präferenzen der Leistungen für den Bürger und die Zufriedenheit der Bürger erhoben werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die aktuelle Bedeutung von eGovernment als Reaktion auf knappe Finanzmittel und steigende Ansprüche ein und skizziert den Aufbau der Untersuchung.
2. Grundlagen: Hier erfolgt eine theoretische Einordnung der Begriffe „öffentliche Leistung“ sowie „eGovernment“ und es werden die grundlegenden Anwendungsbereiche elektronischer Dienste definiert.
3. Grundlagen der Beschaffung von Online - Dienstleistung: Dieses Kapitel erläutert die finanziellen, rechtlichen und technischen Rahmenbedingungen, die bei der Beschaffung von IT-Lösungen und Produkten für den eGovernment-Einsatz zu beachten sind.
4. Die Herstellung von Online - Dienstleistungen: Es werden die fünf Phasen der Leistungserstellung sowie der gezielte Einsatz von Internet-Technologien, wie beispielsweise Formulare oder Authentifizierungsverfahren, beschrieben.
5. Der Vertrieb von Online - Dienstleistungen: Der Fokus liegt hier auf den Vorteilen des elektronischen Vertriebs, den notwendigen technischen Voraussetzungen wie Transport- und Lagerfähigkeit sowie den Sicherheitsanforderungen.
6. Schlussbetrachtungen und Ausblick: Das Fazit reflektiert die Kluft zwischen Vision und Wirklichkeit der eGovernment-Umsetzung und zeigt auf, dass für eine erfolgreiche Zukunft die Integration von Rationalisierungs- und Demokratisierungsstrategien entscheidend ist.
Schlüsselwörter
eGovernment, Öffentliche Verwaltung, Online-Dienstleistungen, Beschaffung, Herstellungsprozess, elektronischer Vertrieb, Internet-Technologien, TCO-Kennzahl, Authentifizierung, IT-Infrastruktur, Kundenservice, Datensicherheit, Verwaltungsprozess, digitale Transformation, Bürgerorientierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie öffentliche Verwaltungen Online-Dienstleistungen konzipieren, beschaffen, technisch herstellen und schlussendlich effizient an Bürger und Unternehmen vertreiben.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Felder umfassen die Definition öffentlicher Leistungen im digitalen Raum, die Wirtschaftlichkeit und technische Umsetzung der Beschaffung, die Prozessphasen der Leistungserstellung sowie Strategien für den sicheren elektronischen Vertrieb.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel ist es, die Wertschöpfungskette im eGovernment darzustellen und aufzuzeigen, wie durch eine gezielte Digitalisierung Prozesse optimiert und der Bürger stärker eingebunden werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine strukturierte Literaturanalyse, die den aktuellen Stand der Forschung und Praxis zum Thema eGovernment systematisch ausarbeitet.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Beschaffungslogistik, den technischen Herstellungsprozess – inklusive Authentifizierungs- und Datenmanagement – sowie die Vertriebskanäle und Schutzmaßnahmen für digitale Dienste.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die wichtigsten Schlagworte sind eGovernment, Prozessorientierung, IT-Infrastruktur, Datensicherheit, öffentliche Dienstleistungen und elektronische Verwaltung.
Welche Rolle spielen „intelligente Formulare“ im Herstellungsprozess?
Sie dienen dazu, die Komplexität der Kommunikation zwischen Bürger und Verwaltung zu reduzieren, indem sie dynamisch aus Datenbanken generiert werden und nur die für den Einzelfall notwendigen Daten abfragen.
Wie werden Dienstleistungen beim Online-Vertrieb geschützt?
Der Schutz erfolgt über Sicherheitsklassifizierungen wie Integrität und Vertraulichkeit sowie durch technische Verfahren wie Verschlüsselung, Labeling und digitales Wasserzeichen (Watermarking).
Welchen Stellenwert nimmt die Bürgerbeteiligung ein?
Nach Einschätzung des Autors spielt die Bürgerbeteiligung bei der aktuellen Planung und Umsetzung von Online-Angeboten in der Verwaltung bislang noch eine untergeordnete Rolle, was eine Kluft zwischen Anspruch und Wirklichkeit markiert.
- Quote paper
- Marc Zander (Author), 2003, Der Prozess von Beschaffung, Herstellung und Vertrieb von Online-Dienstleistungen im eGovernment, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/11896
