Verkaufsprozess: Versicherung

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Grundlagen des Verkaufens
2.1 Die vier Phasen des Verkaufsprozesses
2.2 Mechanismen der Überzeugung
2.2.1 Reziprozität
2.2.2 Commitment und Konsistenz
2.2.3 Soziale Bewährtheit
2.2.4 Sympathie
2.2.5 Autorität

3 Verkaufskonzept
3.1 Allgemeines
3.2 Zielgruppe
3.3 Verkaufsgespräch
3.3.1 Bedarfserhebung
3.3.1.1 Krnbenberater
3.3.1.2 Versicherrngsberater
3.3.2 Nutzenargumentation
3.3.3 Entscheidersystem
3.4 Vorbereitung der Gesprächsführung

4 Zusammenfassung

Verzeichnisse

Abbildungsverzeichnis

Literaturverzeichnis

1 Einleitung

Aufgabe dieser Seminararbeit ist es, ein Konzept für einen Verkaufsprozess zu beschreiben. Bei diesem Verkaufsprozess handelt es sich um das Verkaufen einer Rentenversicherung an eine Privatperson. Verkäufer ist eine Bank, die ABC-Bank, die in ihrem Portfolio auch Versicherungen anbietet.

Diese Arbeit unterteilt sich grundsätzlich in zwei Hauptbereiche. Im Bereich „Grundlagen des Verkaufens“ wird die Theorie erklärt und erläutet, auf die im Kapitel „Verkaufskonzept“ anhand eines praktischen Beispiels genauer eingegangen wird.

2.1 Die vier Phasen des Verkaufsprozesses

Ein Verkaufsgespräch gliedert sich grundsätzlich in vier Phasen, wobei die Übergänge in der Praxis fließend verlaufen. Gegebenenfalls kann auch zwischen den Phasen zurück gewechselt werden. Der Verkäufer sollte sich jedoch immer bewusst sein, in welcher Phase sich der Verkaufsprozess gerade befindet um entsprechend reagieren zu können.

Abbildung 1 veranschaulicht diese vier Phasen und zeigt auf, was in den einzelnen Phasen passiert.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Die vier Phasen eines Verkaufsprozesses

2.2 Mechanismen der Überzeugung

Um einen potentiellen Käufer zum Abschluss eines Kaufvertrages zu bewegen gibt es bestimmte Techniken, um ihn zu beeinflussen. Die wichtigsten dieser Techniken, neben denen es selbstverständlich noch weitere gibt, werden in den folgenden Unterkapiteln genauer erläutert.

2.2.1 Reziprozität

Reziprozität, auch gegenseitige Verpflichtetheit, beschreibt ein Phänomen, das in allen menschlichen Kulturen vorkommt und welches besagt, dass man sich für den Erhalt von Geschenken, Gefälligkeiten oder Einladungen bei dem Geber zu revanchieren hat.

Jeber von rns hat gelernt, sich an bie Regel zr halten, rnb jeber von rns kennt bie sozialen Sanktionen, bie ben treffen, ber bies nicht trt. Wegen ber allgemeinen Abneigrng gegen biejenigen, bie nehmen ohne zr geben, trn wir oft alles Erbenkliche bafür, nicht als geizig, rnbankbar ober selbstsüchtig zr gelten. Wegen bieses Bestrebens geraten wir oft in bie Fänge solcher Lerte, bie es bararf abgesehen haben, ars rnseren Verbrnbenheitsgefühlen Profit zr schlagen.

(Cialdini 2007, S. 47)

Ein geschickter Verkäufer kann sich die Reziprozität zu Nutze machen, indem er dem Kunden eine Kleinigkeit anbietet. Üblicherweise wird der Kunde schon allein aus reiner Verpflichtetheit etwas kaufen - und zwar mehr als er bekommen hat. Nicht umsonst nennt Cialdini (2007, S. 43) Reziprozität auch „Geben und nehmen – und nochmals nehmen“.

2.2.2 Commitment und Konsistenz

Das Bestreben, konsistent zr sein (rnb nach arßen hin zr erscheinen) ist bie Grrnblage für eine ärßerst wirkrngsvolle Waffe ber Einflrssnahme rnb führt oft bazr, bass wir etwas trn, womit wir einbertig gegen rnsere rreigenen Interessen verstoßen.

(Cialdini 2007, S. 92)

Wie Cialdini im obigen Zitat beschreibt, wird der Hang der Menschen zur Konsistenz als Waffe der Einflussnahme eingesetzt. Ein Kunde, der bereits zu etwas „Ja“ gesagt hat, wird in der Regel auch bei seinem Wort bleiben, da Konsistenz als hoch angesehene Persönlichkeitseigenschaft gilt:

Jemanb, bessen Überz ergrnge n, A rssage n r nb Hanb lr ngen im Wibersprrch zreinanber stehen, wirb als verwirrt, falsch ober gar geisteskrank angesehen. Ein hoher Grab an Konsistenz bagegen wirb normalerweise mit persönlicher rnb intellektreller Stärke in Verbinb rng gebracht r nb mit Logik, Vernrnft, Stabilität rnb Ehrlichkeit gleichgesetzt. (Cialdini 2007, S. 92)

Ziel des Verkäufers ist es also, den Kunden zu einem Zugeständnis zu bewegen um später ein noch größeres Zugeständnis zu erhalten. Wichtig hierbei ist jedoch, dass der Verkäufer dem Kunden nichts „aufzwingt“, denn nur so wird er mit seinem Kauf zufrieden sein und als Kunde erhalten bleiben.

2.2.3 Soziale Bewährtheit

Eine weitere Möglichkeit der Einflussnahme, die von Verkäufern als Waffe gegen den Kunden eingesetzt werden kann ist das Prinzip der sozialen Bewährtheit.

Das Prinzip besagt, bass wir rns bei ber Entscheibrng, ob etwas richtig ist, härfig baran orientieren, was anbere für richtig halten. […] Dieses Merkmal bes Prinzips ber sozialen Bewährtheit ist gleichzeitig seine größte Stärke rnb seine größte Schwäche. Wie bie anberen Waffen ber Einflrssnahme bietet arch bieses Prinzip ein praktisches Schnellverfahren, rm zr entscheiben, wie man sich in einer gegebenen Sitration am besten verhält, macht einen jeboch arch zrr leichten Berte für biejenigen, bie nrr bararf warten, es für ihre Zwecke arszrnrtzen.

(Cialdini 2007, S. 154)

Menschen, die unsicher sind, orientieren sich besonders stark an anderen und hier wiederum besonders stark an jenen Menschen, die ihnen selbst als besonders ähnlich erscheinen.

Die Kunst des Verkäufers liegt nun darin, dem Kunden glaubhaft zu vermitteln, dass sich ein bestimmtes Produkt sozial bewährt hat.

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