Die Versicherungsbranche ist momentan im Wandel.
"Die Rahmenbedingungen in der Assekuranz verändern sich nachhaltig. ... Der anhaltende Kostendruck, Forderungen nach mehr Servicequalität, Preisvorstellungen, technologischer Wandel, Deregulierung sowie die stärkere Bedeutung des Kapitalmarkts haben einen unmittelbaren Einfluss auf die Versicherungswirtschaft
und insbesondere auf deren Vertriebssysteme." Der Veränderungsprozess wird charakterisiert durch den Grad der Industrialisierung und dem Streben nach maximalem Gewinn. Die Versicherungskonzerne rücken das Thema der Kostensenkung in den Fokus unternehmenspolitischer Entscheidungen." ... Hovermann sieht in dem Weg einer ,Industrialisierung des Versicherungsgeschäfts' eine Möglichkeit nachhaltiger Kostensenkung ... ,,Die Versicherungen verfolgen in der Regel beim Vertrieb von Versicherungsprodukten bzw. von Finanzdienstleistungen eine Multi - Channel - Strategie. Es ist wichtig nach wie vor ein breites Vertriebswegeportfolio anzubieten und nicht nur auf ein Pferd zu setzen, zumal sich auch Vertriebswegepräferenzen über Zeit verschieben können.4 Neben einem Maklervertrieb und einem Strukturvertrieb sorgt eine Ausschließlichkeitsorganisation für den Verkauf des vom Unternehmen angebotenen Produktportfolios im Rahmen des Finanzdienstleistungsgedankens. Um einen optimalen Verkauf im Sinne des Globalberatungsansatzes zu erreichen, ist eine vielfältige Koordination von Vertriebs- und Marketingaktivitäten erforderlich. Beide Stufen des Kundenkontaktes, die Kundenneugewinnung und Kundenbindung, müssen dabei analysiert werden. Dabei wird in vielen Konzernen der Blickpunkt auf die Kundenneugewinnung und weniger auf die Kundenbindung gelegt.
Inhaltsverzeichnis
1.0. Ausgangslage / Status
1.1. Industrialisierungsausprägungen
1.1.1. Spezialisierung
1.1.2. Automatisierung
1.1.3. Standardisierung
1.2. Gewinnmaximierung
2.0. Ziele
3.0. Strategieauswahl
3.1. Fallbeispiel „Schaden“
3.2. Grundlage der Datenerhebung für den Kunden-Service
3.3. ANSOFF-Matrix
3.3.1. Marktentwicklung
3.3.2. Marktdurchdringung
3.3.3. Leistungsentwicklung
3.3.4. Diversifikation
3.4. Leistungserweiterung als Basis der Dienstleistungs-Strategie
3.5. Kostenreduzierung versus Investitionsentscheidung
3.6. Strategien
3.6.1. „Außendienststrategie“
3.6.2. „Service-Innovationsstrategie“
3.7. Strategie – Entscheidung
4.0. Detaillierte Darstellung anhand von Marketing-Beispielen
4.1. Kundensegmentierung
4.2. Segmentierungsanalyse
4.3. Kundenanalysebogen
4.4. Betreuungsintensität
4.5. Schadenmanagement
5.0. Fazit
6.0. Ausblick
7.0. Anlage
8.0. Literaturverzeichnis
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Bedeutung des Marketings als zentralen Hebel bei der Etablierung neuer Kunden-Service-Einheiten in der Versicherungsbranche. Sie analysiert, wie durch strategische Maßnahmen eine stärkere Kundenbindung und höhere Kundenzufriedenheit in einem hart umkämpften Marktumfeld realisiert werden können, um den Unternehmenserfolg nachhaltig zu sichern.
- Analyse der Industrialisierungsprozesse in Versicherungsunternehmen
- Entwicklung und Bewertung von Service- und Außendienststrategien
- Einsatz von Marketing-Tools zur Kundensegmentierung und -analyse
- Optimierung der Schadenprozesse zur Steigerung der Servicequalität
- Verknüpfung von Kundenorientierung, Mitarbeiterqualifikation und Kosteneffizienz
Auszug aus dem Buch
3.1. Fallbeispiel „Schaden“
Anhand eines konkreten Fallbeispiels, werden im Folgenden Auswirkungen verschiedener Strategien beschrieben. Ein Kunde ruft bei einem Versicherungsunternehmen an und meldet einen Einbruchschaden.
Das Unternehmen muss entsprechend seiner bestehenden Serviceeinrichtungen auf den Kunden reagieren. Dieser möchte kurzfristig mit einem kompetenten Ansprechpartner in Kontakt treten, der den Schaden aufnimmt und ihm einen Zeitkorridor nennt, in dem entweder ein Gutachter den Schaden weiterbearbeitet oder der Ansprechpartner selbst Kompetenzen bei der Regulierung wahrnehmen kann. Die Bearbeitung des Schadenprozesses als Ganzes wird darüber entscheiden, ob der Kunde zufrieden ist oder nicht.
In unserem kleinen Fallbeispiel hat der Kunde erst nach mehreren Telefonaten einen Mitarbeiter erreicht. Die elektronische Anrufsmenüführung mit einigen musikalischen Warteschleifen führt darüber hinaus zu einer weiteren Verzögerung des Kunden. Menügesteuert nimmt der Kunde die Chance wahr, mit einem mehr oder weniger kompetenten Ansprechpartner den Schaden aufzunehmen, ohne zusätzliche Informationen bezüglich Regelung und Dauer der Bearbeitung zu erhalten. Unabhängig einer im weiteren Verlauf schnellen und möglicherweise kulanten Bearbeitung des Schadens ist der Kunde schon bei der Schadenaufnahme verärgert. Dieser Service nährt Abwanderungsgedanken und trägt nicht zur Kundenzufriedenheit bei. Nur diejenigen Unternehmen werden sich behaupten, denen es gelingt, die Kundenbedürfnisse optimal zu bedienen.
Zusammenfassung der Kapitel
1.0. Ausgangslage / Status: Analysiert den Wandel der Versicherungsbranche unter dem Druck von Kosten, Industrialisierung und veränderten Kundenanforderungen.
2.0. Ziele: Definiert die Kernfragen zur Neupositionierung der Vertriebswege und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
3.0. Strategieauswahl: Bewertet verschiedene strategische Ansätze wie die Ansoff-Matrix und das Kosten-Nutzen-Verhältnis bei Investitionen in den Service.
4.0. Detaillierte Darstellung anhand von Marketing-Beispielen: Erläutert praktische Methoden zur Kundensegmentierung und Prozessoptimierung, insbesondere im Schadenmanagement.
5.0. Fazit: Führt die Erkenntnisse zur Notwendigkeit qualifizierter „Tandem-Teams“ und einer integralen Marketing-Service-Strategie zusammen.
6.0. Ausblick: Diskutiert künftige Herausforderungen und Risiken bei der Implementierung von Service-Centern in einer sich wandelnden Versicherungslandschaft.
Schlüsselwörter
Versicherungsmanagement, Marketing, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Industrialisierung, Schadenmanagement, Kundensegmentierung, Servicestrategie, Außendienst, Kundenanalyse, Cross-Selling, Wettbewerbsvorteil, Prozessoptimierung, Service-Innovation, Marktbearbeitung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit behandelt die strategische Neuausrichtung des Kunden-Services in Versicherungsunternehmen und die zentrale Rolle des Marketings dabei.
Welche Themenfelder stehen im Mittelpunkt?
Im Fokus stehen die Industrialisierung von Prozessen, die Entwicklung von Service- und Außendienststrategien sowie die systematische Analyse von Kundendaten.
Was ist die zentrale Forschungsfrage?
Wie kann Marketing als entscheidender Faktor bei der Entwicklung einer neuen Kunden-Service-Einheit eingesetzt werden, um Marktanteile zu sichern und die Kundenbindung zu erhöhen?
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine Kombination aus Literaturanalyse und der Anwendung von Fallbeispielen, insbesondere im Bereich der Schadenregulierung, genutzt.
Was wird im Hauptteil detailliert behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der Strategiewahl via Ansoff-Matrix, dem Spannungsfeld zwischen Kostenreduzierung und Servicequalität sowie praktischen Marketing-Tools zur Kundensegmentierung.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit?
Zu den prägenden Begriffen gehören insbesondere Kundenbindung, Service-Innovationsstrategie, Industrialisierung und Schadenmanagement.
Wie unterscheidet sich die „Außendienststrategie“ von der „Service-Innovationsstrategie“?
Während die Außendienststrategie auf die direkte Erhöhung der Servicequalität durch Personalinvestitionen setzt, konzentriert sich die Service-Innovationsstrategie auf den ganzheitlichen Aufbau einer modernen, serviceorientierten Organisation.
Welche Rolle spielen „Tandem-Teams“ für den Unternehmenserfolg?
Tandem-Teams verknüpfen Innendienst und Außendienst eng miteinander, um Kundenanfragen fallabschließend und effizient zu bearbeiten, was die Flexibilität und Kundenzufriedenheit signifikant steigert.
- Quote paper
- Dipl. Kaufmann (FH) Michael Kunze (Author), 2007, Das Marketing als ein entscheidender Faktor bei der Entwicklung einer Kunden-Service-Einheit in einem Versicherungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/120187