Gerade im Vertrieb ist fundiertes und aktuelles Wissen um Kunden, Märkte und Abläufe ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
Daher geht die vorliegende Arbeit auf folgende Forschungsfrage ein:
„Auf welchem Weg kann ganzheitliches Wissensmanagement in der Vertriebsabteilung der Service Bank zur Steigerung des Gesamterfolges erfolgreich und effizient etabliert werden, ohne dabei die Motivation der Mitarbeiter und die Kernprozesse des Vertriebes zu beeinträchtigen?“
Dazu wurden folgende Hypothesen aufgestellt:
- Wissensmanagement wird innerhalb der Vertriebsabteilung der Service Bank zurzeit nicht aktiv gelebt, da die Rahmenbedingungen und das Bewusstsein hiefür fehlen.
- Zwischen Development und Vertriebsaußendienst findet kein direkter Erfahrungsaustausch statt, weil keine Kommunikationskanäle vorhanden sind.
- Der Umgang mit Daten, Informationen und Wissen wird derzeit von den Mitarbeitern frei gestaltet, da es diesbezüglich keine unternehmensinterne Kultur gibt.
Zu Beginn der Arbeit stehen die Aufarbeitung der theoretischen Hintergründe und der Grundbegriffe des Wissensmanagements.
In weiterer Folge werden modellgeleitete, qualitative Experteninterviews durchgeführt und mittels qualitativer strukturierter Inhaltsanalyse ausgewertet.
Die aus der Analyse gewonnenen Erkenntnisse bilden die Basis für die Methodenauswahl und die weiteren Interventionen zur Etablierung von Wissensmanagement in der Vertriebsabteilung. Dabei werden die gewählten Methoden und Instrumente theoretisch beschrieben und mit den Erkenntnissen aus der Praxis kombiniert. Auch der Faktor Motivation wird in die Überlegungen miteinbezogen.
Ausgangs- und Ankerpunkt dieser Arbeit ist das Modell der Wissensspirale nach Nonaka und Takeuchi.
Als Fazit kann festgehalten werden, dass ganzheitliches Wissensmanagement entsteht, wenn alle vier Felder der Wissensspirale durch geeignete Wissensmanagementmethoden abgedeckt werden können. Dabei müssen die Besonderheiten des Unternehmens, insbesondere der Vertriebsabteilung, in den ausgewählten Interventionen Berücksichtigung finden.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Zielsetzung der Arbeit
- 1.2 Forschungsfrage und Hypothesen
- 1.3 Forschungsmethode
- 1.4 Aufbau der Diplomarbeit
- 2 Ausgangssituation im Vertrieb
- 2.1 Vertrieb und Abgrenzung zu Marketing
- 2.2 Produkte der Service Bank und Tätigkeitsfelder
- 2.3 Abteilungen im Acquiring und Schnittstellen
- 2.4 Vertriebsstruktur und Aufgaben der Mitarbeiter im Vertrieb
- 2.5 Kommunikationskanäle im Vertrieb
- 3 Wissen und Wissensmanagement
- 3.1 Daten, Informationen, Wissen
- 3.2 Explizites und implizites Wissen
- 3.3 Wissensmanagement
- 3.4 Wissensmanagement nach Probst / Raub / Romhardt
- 3.4.1 Kritik am Wissensbausteinmodell
- 3.5 Wissensmanagement nach Nonaka und Takeuchi
- 3.5.1 Middle-up-down - Management
- 3.5.2 Die Wissensspirale
- 3.5.3 Kritik am Modell von Nonaka und Takeuchi
- 4 Empirische Untersuchung
- 4.1 Qualitative Sozialforschung
- 4.2 Auswahl der Interviewpartner
- 4.3 Gestaltung des Interviews
- 4.4 Qualitative Inhaltsanalyse
- 4.5 Extraktion und Auswertung des Interviewmaterials
- 4.6 Ergebnisaufbereitung
- 4.6.1 Kategorie 1.1 – Lernen aus Erfahrung
- 4.6.2 Kategorie 1.2 - Produktentwicklung und implizites Wissen
- 4.6.3 Kategorie 2.1 - Wissensweitergabe
- 4.6.4 Kategorie 2.2 - Wissensdokumentation
- 4.6.5 Kategorie 3.1 - Kommunikationsmedien und Strukturen
- 4.6.6 Kategorie 3.2 - Kombination von schriftlichem Material
- 4.6.7 Kategorie 4 - Internalisierung
- 4.6.8 Kategorie 5 - Barrieren für Wissensmanagement
- 4.6.9 Kategorie 6 - Benötigte Informationen
- 4.6.10 Kategorie 7 – Persönliche Definitionen von Wissensmanagement
- 4.6.11 Häufigkeit der Kommunikation (Nach Anzahl der Nennungen):
- 5 Umsetzung von Wissensmanagement in die Praxis
- 5.1 Wissensmanagement und Macht
- 5.2 Motivation, Anreize und Wege zur Etablierung von Wissensmanagement im Unternehmen
- 5.2.1 Einführung von Wissensmanagement
- 5.3 Speicherung von explizitem Wissen
- 5.4 Mikroartikel
- 5.5 Netzlaufwerke strukturieren
- 5.5.1 Datenspeicherung
- 5.5.2 Definition der Ordnerstruktur
- 5.5.3 Laufender Betrieb
- 5.6 Customer Relationship Management
- 5.7 Communities
- 5.7.1 Learning Communities
- 5.7.2 Hürden bei der Einführung von Communities of Practice in der Vertriebsabteilung der Service Bank
- 5.8 Informelle Kommunikation
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit untersucht die Einführung von Wissensmanagement im Vertriebsaußendienst einer Service-Bank. Ziel ist es, die Herausforderungen und Möglichkeiten der Implementierung von Wissensmanagement-Systemen in diesem spezifischen Kontext zu analysieren und praktische Handlungsempfehlungen zu entwickeln.
- Analyse der Ausgangssituation im Vertrieb der Service-Bank
- Untersuchung verschiedener Wissensmanagement-Modelle (Probst/Raub/Romhardt, Nonaka/Takeuchi)
- Empirische Erhebung mittels qualitativer Interviews und Inhaltsanalyse
- Entwicklung von Strategien zur erfolgreichen Wissensmanagement-Implementierung
- Bewertung der Rolle von Kommunikation und Technologie im Wissensmanagement
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in die Thematik ein und beschreibt die Zielsetzung und Methodik der Arbeit. Kapitel 2 analysiert die Ausgangssituation im Vertrieb der Service-Bank, einschließlich der Vertriebsstruktur und der Kommunikationskanäle. Kapitel 3 beleuchtet verschiedene theoretische Ansätze des Wissensmanagements. Kapitel 4 beschreibt die empirische Untersuchung, die Methodik der Datenerhebung und -auswertung. Kapitel 5 befasst sich mit der Umsetzung von Wissensmanagement in der Praxis, inklusive der Speicherung von explizitem Wissen und der Rolle von Communities.
Schlüsselwörter
Wissensmanagement, Vertriebsaußendienst, Service-Bank, qualitative Sozialforschung, explizites Wissen, implizites Wissen, Kommunikation, Wissensteilung, Communities of Practice, Implementierung.
- Arbeit zitieren
- Ing. Mag.(FH) Gerald König (Autor:in), 2008, Einführung von Wissensmanagement im Vertriebsaußendienst am Beispiel einer Service-Bank, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/121329
