Gerade im Vertrieb ist fundiertes und aktuelles Wissen um Kunden, Märkte und Abläufe ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
Daher geht die vorliegende Arbeit auf folgende Forschungsfrage ein:
„Auf welchem Weg kann ganzheitliches Wissensmanagement in der Vertriebsabteilung der Service Bank zur Steigerung des Gesamterfolges erfolgreich und effizient etabliert werden, ohne dabei die Motivation der Mitarbeiter und die Kernprozesse des Vertriebes zu beeinträchtigen?“
Dazu wurden folgende Hypothesen aufgestellt:
- Wissensmanagement wird innerhalb der Vertriebsabteilung der Service Bank zurzeit nicht aktiv gelebt, da die Rahmenbedingungen und das Bewusstsein hiefür fehlen.
- Zwischen Development und Vertriebsaußendienst findet kein direkter Erfahrungsaustausch statt, weil keine Kommunikationskanäle vorhanden sind.
- Der Umgang mit Daten, Informationen und Wissen wird derzeit von den Mitarbeitern frei gestaltet, da es diesbezüglich keine unternehmensinterne Kultur gibt.
Zu Beginn der Arbeit stehen die Aufarbeitung der theoretischen Hintergründe und der Grundbegriffe des Wissensmanagements.
In weiterer Folge werden modellgeleitete, qualitative Experteninterviews durchgeführt und mittels qualitativer strukturierter Inhaltsanalyse ausgewertet.
Die aus der Analyse gewonnenen Erkenntnisse bilden die Basis für die Methodenauswahl und die weiteren Interventionen zur Etablierung von Wissensmanagement in der Vertriebsabteilung. Dabei werden die gewählten Methoden und Instrumente theoretisch beschrieben und mit den Erkenntnissen aus der Praxis kombiniert. Auch der Faktor Motivation wird in die Überlegungen miteinbezogen.
Ausgangs- und Ankerpunkt dieser Arbeit ist das Modell der Wissensspirale nach Nonaka und Takeuchi.
Als Fazit kann festgehalten werden, dass ganzheitliches Wissensmanagement entsteht, wenn alle vier Felder der Wissensspirale durch geeignete Wissensmanagementmethoden abgedeckt werden können. Dabei müssen die Besonderheiten des Unternehmens, insbesondere der Vertriebsabteilung, in den ausgewählten Interventionen Berücksichtigung finden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Zielsetzung der Arbeit
1.2 Forschungsfrage und Hypothesen
1.3 Forschungsmethode
1.4 Aufbau der Diplomarbeit
2 Ausgangssituation im Vertrieb
2.1 Vertrieb und Abgrenzung zu Marketing
2.2 Produkte der Service Bank und Tätigkeitsfelder
2.3 Vertriebsstruktur und Aufgaben der Mitarbeiter im Vertrieb
2.4 Abteilungen im Acquiring und Schnittstellen
2.5 Kommunikationskanäle im Vertrieb
3 Wissen und Wissensmanagement
3.1 Daten, Informationen, Wissen
3.2 Explizites und implizites Wissen
3.3 Wissensmanagement
3.4 Wissensmanagement nach Probst / Raub / Romhardt
3.4.1 Kritik am Wissensbausteinmodell
3.5 Wissensmanagement nach Nonaka und Takeuchi
3.5.1 Middle - up - down - Management
3.5.2 Die Wissensspirale
3.5.3 Kritik am Modell von Nonaka und Takeuchi
4 Empirische Untersuchung
4.1 Qualitative Sozialforschung
4.2 Auswahl der Interviewpartner
4.3 Gestaltung des Interviews
4.4 Qualitative Inhaltsanalyse
4.5 Extraktion und Auswertung des Interviewmaterials
4.6 Ergebnisaufbereitung
4.6.1 Kategorie 1.1 - Lernen aus Erfahrung
4.6.2 Kategorie 1.2 - Produktentwicklung und implizites Wissen
4.6.3 Kategorie 2.1 - Wissensweitergabe
4.6.4 Kategorie 2.2 - Wissensdokumentation
4.6.5 Kategorie 3.1 - Kommunikationsmedien und Strukturen
4.6.6 Kategorie 3.2 - Kombination von schriftlichem Material
4.6.7 Kategorie 4 - Internalisierung
4.6.8 Kategorie 5 - Barrieren für Wissensmanagement
4.6.9 Kategorie 6 - Benötigte Informationen
4.6.10 Kategorie 7 - Persönliche Definitionen von Wissensmanagement
4.6.11 Häufigkeit der Kommunikation (Nach Anzahl der Nennungen):
5 Umsetzung von Wissensmanagement in die Praxis
5.1 Wissensmanagement und Macht
5.2 Motivation, Anreize und Wege zur Etablierung von Wissensmanagement im Unternehmen
5.2.1 Einführung von Wissensmanagement
5.3 Speicherung von explizitem Wissen
5.4 Mikroartikel
5.5 Netzlaufwerke strukturieren
5.5.1 Datenspeicherung
5.5.2 Definition der Ordnerstruktur
5.5.3 Laufender Betrieb
5.6 Customer Relationship Management
5.7 Communities
5.7.1 Learning Communities
5.7.2 Hürden bei der Einführung von Communities of Practice in der Vertriebsabteilung der Service Bank
5.8 Informelle Kommunikation
6 Zusammenfassung und Fazit
6.1 Beantwortung der Forschungsfrage
6.2 Prüfung der Hypothesen
6.3 Ausgewählte Interventionen und die Wissensspirale
6.4 Konkrete Handlungsempfehlungen
7 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, wie ein ganzheitliches Wissensmanagement in der Vertriebsabteilung einer Service-Bank erfolgreich etabliert werden kann, um den Gesamterfolg zu steigern, ohne dabei die Mitarbeitermotivation oder die Kernprozesse negativ zu beeinflussen.
- Grundlagen des Wissensmanagements und Wissensspirale nach Nonaka und Takeuchi
- Empirische Analyse der Ist-Situation im Vertriebsaußendienst mittels qualitativer Interviews
- Bedeutung von Motivation und Machtstrukturen im Kontext des Wissenstransfers
- Implementierung praxisnaher Methoden (Mikroartikel, strukturierte Netzlaufwerke, CRM, Communities of Practice)
Auszug aus dem Buch
3.1 Daten, Informationen, Wissen
Für die Aufarbeitung des Begriffs Wissensmanagement ist es nötig, den Wissensbegriff an sich und die Abgrenzung zu anderen Bezeichnungen wie Daten oder Information zu erklären.
Probst beschreibt die Notwendigkeit und Unverzichtbarkeit einer definierten Wissensbasis in Zusammenhang mit der zunehmenden Bedeutung von Wissensmanagement für das Unternehmen wie folgt:
„Eine wachsende Zahl von Führungskräften versucht angesichts der einleitend beschriebenen Herausforderungen, die Ressource Wissen stärker in den Steuerungsbereich des Managements einzubeziehen. Dabei wird häufig erkennbar, dass es an einem grundlegenden Verständnis für jene Elemente fehlt, die das Wissen eines Unternehmens eigentlich ausmachen.“
Tatsächlich werden im täglichen Sprachgebrauch die Begriffe Daten, Information und Wissen oft als Synonyme verwendet. Das Bild der Wissenstreppe nach North zeigt, dass es grundlegende Unterschiede zwischen den Begrifflichkeiten gibt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel definiert die Zielsetzung, Forschungsfrage und Hypothesen der Arbeit und erläutert die gewählte Forschungsmethode.
2 Ausgangssituation im Vertrieb: Es werden die Grundlagen des Vertriebs, die Struktur der Service Bank sowie bestehende Problematiken im Arbeitsalltag beschrieben.
3 Wissen und Wissensmanagement: Hier werden theoretische Grundlagen zu Wissen, Wissensmanagement und die Wissensspirale nach Nonaka und Takeuchi erarbeitet.
4 Empirische Untersuchung: Dieses Kapitel stellt das Forschungsdesign, die Interviewgestaltung und die qualitative Inhaltsanalyse der Experteninterviews vor.
5 Umsetzung von Wissensmanagement in die Praxis: Es werden konkrete Methoden und Interventionen wie CRM, Mikroartikel und Communities zur Umsetzung des Wissensmanagements vorgestellt.
6 Zusammenfassung und Fazit: Das Kapitel beantwortet die Forschungsfrage, prüft die Hypothesen und liefert abschließende Handlungsempfehlungen.
7 Ausblick: Hier werden zukünftige Forschungsmöglichkeiten und Aspekte thematisiert, die im Rahmen dieser Arbeit nicht behandelt werden konnten.
8 Literaturverzeichnis: Auflistung aller verwendeten Quellen.
Schlüsselwörter
Wissensmanagement, Wissensspirale, Vertriebsaußendienst, Service Bank, Qualitative Sozialforschung, Experteninterviews, Explizites Wissen, Implizites Wissen, Wissensweitergabe, Wissensdokumentation, CRM, Mikroartikel, Communities of Practice, Informelle Kommunikation, Motivation
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Möglichkeiten zur Einführung eines ganzheitlichen Wissensmanagements in der Vertriebsabteilung einer Service-Bank zur Steigerung der Produktivität.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf der Differenzierung von Daten, Informationen und Wissen, der Wissensspirale, der Bedeutung der Unternehmenskultur sowie praktischen Methoden zur Wissensspeicherung und -teilung.
Was ist die primäre Forschungsfrage?
Die Forschungsfrage lautet: Wie kann Wissensmanagement effizient in der Vertriebsabteilung etabliert werden, ohne dabei die Motivation der Mitarbeiter oder die Kernprozesse zu beeinträchtigen?
Welche wissenschaftliche Methode wurde für die Untersuchung verwendet?
Der Autor nutzt die qualitative Sozialforschung und führt modellgeleitete, problemzentrierte Experteninterviews durch, die mittels qualitativer Inhaltsanalyse ausgewertet werden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Aufarbeitung des Wissensmanagements, die empirische Analyse der Situation in der Service-Bank und die Vorstellung praktischer Lösungsansätze für die Praxis.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung?
Die zentralen Begriffe sind Wissensmanagement, Wissensspirale, Vertrieb, Wissensweitergabe, CRM-Systeme, Mikroartikel und Communities of Practice.
Warum spielt das Thema Macht in dieser Arbeit eine Rolle?
Der Autor identifiziert "Macht durch Information" als Barriere für den freien Wissenstransfer und betont, dass Führungskräfte eine offene Unternehmenskultur schaffen müssen, um Wissensmanagement zu ermöglichen.
Welche Rolle spielt die "Wissensspirale" nach Nonaka und Takeuchi?
Sie dient als theoretischer Ankerpunkt, um die Umwandlung von Wissen zwischen den Feldern Sozialisation, Externalisierung, Kombination und Internalisierung zu erklären und darauf aufbauende Interventionen zu begründen.
- Quote paper
- Ing. Mag.(FH) Gerald König (Author), 2008, Einführung von Wissensmanagement im Vertriebsaußendienst am Beispiel einer Service-Bank, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/121329
