Die Diplomarbeit widmet sich der Vorgehensweise von systemisch beratenden
Personen beim Zugang (= Akquisition) und dem Beratungsbeginn und kontrastiert
dabei zwischen einer größeren und einer kleineren systemischen Beratungsfirma.
Dafür wurden im Zeitraum von Jänner bis Juli 2008 insgesamt vier qualitative Interviews geführt und mithilfe der System- und Feinstrukturanalyse nach Froschauer und Lueger (2003) ausgewertet.
Es konnte festgestellt werden, dass ausgehend von den Besonderheiten des Produktes „Beratung“ systemische BeraterInnen in Bezug auf die Akquise Strategien verfolgen, die einem Eindrucksmanagement gleichkommen. Im Vordergrund steht dabei der Aufbau eines Images, bei dem Vertrauen zur Risikoreduktion eine wesentliche Rolle spielt und variierend nach Größe der Beratungsfirma ebenso der
systemische Ansatz. Weiterempfehlungen und Networking sind in diesem Zusammenhang als Marktmechanismen zu werten, die eine solche Vorgehensweise unterstützen.
Nichtsdestotrotz stellen diese Bemühungen nur eine Vorstufe dar und bei Erstgesprächen
kommen verstärkt individuelle Aspekte (Rollen, Erwartungen) im Zusammenhang mit den konkreten Handelnden hinzu. Im Rahmen dieser Gespräche
wird vor allem die Basis für die Relation zwischen BeraterInnen und KundInnen gelegt. Durch die Verortung in einem bestimmten Beratungsansatz ergeben sich gewisse Ansprüche an eine solche Beziehung, die möglicherweise nicht mit den Vorstellungen der auftragsvergebenden Stelle von Beratung vereinbar sind.
Dadurch ist die Erstsituation durch einen hohen Faktor an Ungewissheit gekennzeichnet, für die es keine Erfolgsgarantie und –strategie gibt.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
2. METHODOLOGISCHE POSITION
2.1 DAS INTERPRETATIVE PARADIGMA
2.2 ERHEBUNG UND AUSWERTUNG
2.2.1 Erhebung mittels qualitativer Interviews
2.2.2 Auswertung anhand der Feinstruktur- und Systemanalyse
3. FORSCHUNGSPROZESS
3.1 PLANUNGS- UND ORIENTIERUNGSPHASE
3.2 ZYKLISCHE HAUPTFORSCHUNGSPHASE
3.3 REFLEXION DES FORSCHUNGSPROZESSES
4. BEGRIFFLICHE EINGRENZUNG
4.1 DEFINITION ORGANISATIONSBERATUNG
4.2 DIE SYSTEMISCHE BERATUNGSPHILOSOPHIE
4.2.1 Theorie und Weltbild
4.2.2 Das systemische Organisationsverständnis
4.2.3 Die systemische Haltung
4.2.4 Das systemische Interventionsverständnis
4.2.5 Die Bedeutung der Relation und Beziehungsgestaltung
4.3 DIE ANFANGSPHASE VON BERATUNGEN
4.3.1 Der Zugang
4.3.2 Das Erstgespräch
4.3.3 Differenz AuftraggeberIn/ KundIn
4.3.4 Exkurs: Größenrelationen von Beratungsunternehmen
5. BESONDERHEITEN DES PRODUKTS „BERATUNG“
5.1 BERATUNG – EINE DIENSTLEISTUNG
5.1.1 Probleme bei der Evaluation
5.2 STAND DER PROFESSIONALISIERUNG DER ANBIETERINNEN
5.3 RESÜMEE
6. DARSTELLUNG DER FORSCHUNGSERGEBNISSE
6.1 DIE AKQUISE
6.1.1 Die Wichtigkeit von Vertrauen zu handelnden Personen
6.1.2 Der Anschein der Akquise
6.1.3 Der Aufbau einer Marke
6.1.3.1 Die Bedeutung des Beratungsansatzes
6.2 DAS ERSTGESPRÄCH
6.2.1 Der Anschein des Erstgespräches
6.2.2 Umgang mit Unsicherheit als Kernkompetenz
6.2.3 Variation in der Wahrscheinlichkeit von Beauftragung
6.2.3.1 Vom Umgang mit Ablehnung
7. THEORETISCHE EINBETTUNG DER ERGEBNISSE
7.1 BERATUNGSHANDELN AUS STRATEGISCH-DRAMATURGISCHER SICHT
7.1.1 Vermarktung mittels Inszenierung
7.1.2 Der Glaube an die eigene Rolle
7.1.3 Fassade
7.1.4 Dramatische Gestaltung
7.1.5 Idealisierung
7.1.5.1 Idealisierung der eigenen Rolle und der Beziehung zum Publikum
7.2 DIE GRENZEN DER EINDRUCKSKONTROLLE
7.2.1 Wechselseitige Bestimmung der Situation
7.2.2 Die Einbettung in ein Ensemble
7.2.3 Die Gefahr der unwahren Darstellung
7.2.3.1 Vertrauen als Schutz für die Inszenierung
7.3 EXKURS: RISIKO AUS SOZIOLOGISCHER SICHT
7.3.1 Von Risiko vs. Sicherheit zu Risiko vs. Gefahr
7.3.1.1 Entscheidung als Zeitbindung
7.3.1.2 Entscheidung und Betroffenheit
7.3.1.3 Die Generalisierung der sachliche Dimension
8. RESÜMEE
9. AUSBLICK: AKQUISITION UNTER DEM BLICKWINKEL VON RISIKO UND GEFAHR
10. ABSTRACT
11. LITERATURVERZEICHNIS
Zielsetzung & Themen
Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Rekonstruktion des Akquisitionsprozesses und des Beratungsbeginns aus der Sicht von systemischen OrganisationsberaterInnen, wobei die Interaktionen und die Beziehungsgestaltung zwischen BeraterInnen und KundInnen im Zentrum der Untersuchung stehen. Dabei werden Unterschiede zwischen größeren und kleineren Beratungsunternehmen herausgearbeitet und theoretisch durch Ansätze wie das Impression Management sowie die Soziologie des Risikos fundiert.
- Akquisition und Beratungsbeginn in der systemischen Organisationsberatung
- Eindrucksmanagement und Inszenierung (Impression Management)
- Beziehungsaufbau zwischen BeraterInnen und KundInnen
- Umgang mit Unsicherheit und Risiko bei der Auftragserlangung
- Vergleich von Beratungsstilen bei unterschiedlicher Firmengröße
Auszug aus dem Buch
6.1.1 Die Wichtigkeit von Vertrauen zu handelnden Personen
Durchgängiges Moment bei den beschriebenen Zugangsformen ist die Betonung der handelnden Personen und der Fokus auf die Beziehungsebene. Es geht nicht in erster Linie um das Produkt „systemische Beratung“, sondern im Vordergrund stehen die ausführenden Personen. Dementsprechend tritt die Frage nach dem fachlichen Know-how eher in den Hintergrund und ist sehr stark mit der Person des Beraters/ der Beraterin verwoben. Die Bedeutung von Networking kann diese Überlegung unterstreichen. Gerade bei Bekanntschaften aus früheren Tätigkeiten ist die tatsächliche Qualifikation der Personen als BeraterInnen im Grunde nicht automatisch gewährleistet. Trotzdem werden vor allem bestehende Freundschaften als echter Zugang beschrieben. Diese Umschreibung legt nahe, dass die Selbstverständlichkeit von Vertrauen, von gegenseitiger Wertschätzung in einer Freundschaft für das Akquirieren von Beratungsaufträgen sehr hilfreich ist. Dies wiederum lässt Rückschlüsse darauf zu, dass persönliche Aspekte (wie Sympathie oder Vertrauen) bei der Auswahl der BeraterInnen eine größere Rolle als fachliche Kriterien (wie absolvierte Ausbildungen, Zertifikate) spielen.
Auch die anderen Akquiseformen unterstützen den Vertrauensaspekt. So geht es bei Ausbildungen, Vorträgen, Veranstaltungen usw. neben dem eigentlichen Thema immer auch um den persönlichen Eindruck, den außenstehende Personen von dem/ der BeraterIn bekommen. Die Vorgehensweise von Beratungsfirmenseite könnte in diesem Zusammenhang mit Präsentation nach außen umschrieben werden, die in einer bestimmten Art und Weise erfolgt und somit einen spezifischen Eindruck erweckt. Auf diesen Aspekt wird im nachfolgenden Kapitel näher eingegangen.
Weiterempfehlungen stellen eine Sonderform dar, da hier kein direkter sondern lediglich ein indirekter Kontakt zum Berater/ zur Beraterin existiert. Hier profitieren Beratungsunternehmen vermutlich vom Vertrauen in die bestehende (Geschäfts-)Beziehung zwischen potentiellen KundInnen und EmpfehlerInnen. Zugleich ist wohl Mundpropaganda in dieser Form dem Aufbau von Reputation sehr dienlich. Werbung und Unterstützung durch dritte Personen wird meist als glaubhafter empfunden als Werbung in eigener Sache, was wiederum die Vertrauenswürdigkeit von beratenden Personen fördert. Trotz oder gerade wegen der Indirektheit scheint der Bonus der Beratungsfirmen in Bezug auf Akquisition somit ein sehr großer zu sein.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Diese Einleitung beleuchtet die zunehmende Bedeutung der Organisationsberatung in modernen Gesellschaften und skizziert die wissenschaftliche Ausgangslage sowie das Ziel der Arbeit, den Akquisitionsprozess aus soziologischer Sicht zu untersuchen.
2. METHODOLOGISCHE POSITION: In diesem Kapitel werden die Prämissen der qualitativen Sozialforschung, insbesondere das interpretative Paradigma sowie die Verfahren der Feinstruktur- und Systemanalyse nach Froschauer und Lueger, dargelegt.
3. FORSCHUNGSPROZESS: Dieser Abschnitt beschreibt den zeitlichen Verlauf und die methodischen Herausforderungen der Untersuchung, einschließlich der Anpassungen des Forschungsinteresses aufgrund praktischer Schwierigkeiten beim Zugang zum Feld.
4. BEGRIFFLICHE EINGRENZUNG: Hier werden theoretische Grundlagen der systemischen Organisationsberatung definiert, einschließlich des systemischen Interventionsverständnisses und der Bedeutung der BeraterInnen-KundInnen-Beziehung.
5. BESONDERHEITEN DES PRODUKTS „BERATUNG“: Dieses Kapitel erörtert die Charakteristika von Beratung als Dienstleistung, insbesondere die Schwierigkeiten bei der Erfolgsevaluation und die Notwendigkeit von Vertrauen als zentralem Einflussfaktor.
6. DARSTELLUNG DER FORSCHUNGSERGEBNISSE: Hier werden die Ergebnisse der Interviews präsentiert, wobei der Fokus auf den Akquiseformen, dem Erstgespräch und der Bedeutung des persönlichen Eindrucks und Vertrauens liegt.
7. THEORETISCHE EINBETTUNG DER ERGEBNISSE: Dieses Kapitel nutzt die Theatermetapher von Erving Goffman und den Risikobegriff von Niklas Luhmann, um das Beratungshandeln als strategische Inszenierung und den Umgang mit Unsicherheit soziologisch zu interpretieren.
8. RESÜMEE: Das Resümee fasst die zentralen Thesen zusammen, wonach Beratung als Beziehungsangebot agiert und der Akquisitionsprozess stark von Eindrucksmanagement und dem Aufbau von Vertrauen geprägt ist.
9. AUSBLICK: AKQUISITION UNTER DEM BLICKWINKEL VON RISIKO UND GEFAHR: Dieser Ausblick reflektiert die Akquisition unter Berücksichtigung der soziologischen Risikotheorie und diskutiert potenzielle Gefahren durch die zunehmende Professionalisierung auf KundInnenseite.
Schlüsselwörter
Systemische Organisationsberatung, Akquisition, Beratungsbeginn, Erstgespräch, Impression Management, Vertrauen, BeraterInnen-KundInnen-Beziehung, Soziologie der Beratung, Qualitative Sozialforschung, Risiko, Unsicherheit, Inszenierung, Professionalisierung, Organisationssoziologie, Dienstleistungsberatung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit untersucht die Vorgehensweise systemischer OrganisationsberaterInnen während der Akquise- und Anfangsphase von Beratungsprojekten.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Zentrum stehen der Zugang zu Aufträgen, die Beziehungsgestaltung zwischen BeraterInnen und KundInnen sowie die Rolle von Vertrauen und Eindrucksmanagement.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist die Rekonstruktion des Zugangsprozesses von systemischen BeraterInnen und die Kontrastierung zwischen unterschiedlichen Firmengrößen unter Berücksichtigung soziologischer Theorien.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine qualitative Studie, die auf vier Experteninterviews basiert und diese mittels Feinstruktur- und Systemanalyse auswertet.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der theoretischen Einbettung durch Ansätze wie das Impression Management (Goffman) und die Soziologie des Risikos (Luhmann) sowie mit der detaillierten Auswertung der Feldkontakte.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Systemische Beratung, Akquisition, Eindrucksmanagement, Vertrauen, Erstgespräch und Organisationssoziologie.
Warum spielt die Unterscheidung zwischen größeren und kleineren Beratungsfirmen eine Rolle?
Die Arbeit zeigt, dass größere Firmen eher den Aufbau einer Marke verfolgen, während bei kleineren Anbietern das Image stärker mit der einzelnen Person verknüpft ist.
Welche Rolle spielt die Theatermetapher von Goffman?
Sie dient als Analysewerkzeug, um Beratung als Inszenierung auf einer Vorder- und Hinterbühne zu begreifen, bei der der Berater versucht, einen spezifischen, vertrauenserweckenden Eindruck zu kontrollieren.
Inwiefern ist das Risiko ein zentraler Aspekt der Beratung?
Da Beratung ein immaterielles Gut ohne garantierte Erfolgsmetriken ist, stellt die Akquise für beide Seiten ein riskantes Unterfangen dar, das durch professionelle Inszenierung und Vertrauensbildung minimiert werden muss.
- Quote paper
- Magistra Monika Bader (Author), 2008, Mit dem richtigen Auftritt den entscheidenden Eindruck hinterlassen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/121372
