Zielgruppengerechte Prozessvisualisierung am Beispiel von ITIL®


Masterarbeit, 2009
119 Seiten, Note: 1,7

Leseprobe

Inhalt

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Relevanz des Themas
1.2 Motivation und Ziel der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit

2 Vom Gedanken zum Bild – vom Bild zum Gedanken
2.1 Der Kommunikationsbegriff
2.1.1 Der symbolische Interaktionismus
2.1.2 Vitruvs triadisches Design
2.1.3 Formen der Kommunikation
2.2 Stufen der Handlungsänderung
2.3 Visuelle Kommunikation
2.3.1 Begriffsklärung Visuelle Kommunikation und Bild
2.3.2 Wahrnehmung visueller Kommunikation
2.4 Visualisierung
2.4.1 Ziele der Visualisierung
2.4.2 Eigenschaften erfolgreicher Visualisierung
2.4.3 Anforderungen an die Visualisierung
2.5 Visuelle Kommunikation im unternehmensinternen Kontext
2.6 Zusammenfassung

3 Geschäftsprozesse
3.1 Der Prozessbegriff
3.1.1 Die Prozessdokumentation
3.1.2 Historische Entwicklung
3.1.3 Perspektive
3.2 Zusammenfassung

4 Anforderungen an die Kommunikation von Unternehmensprozessen
4.1 Firmitas
4.2 Utilitas
4.3 Venustas
4.4 Expressivität
4.5 Effektivität
4.6 Angemessenheit
4.7 10 Punkte für eine gute Prozessvisualisierung

5 Entwicklung neuer Techniken zur Visualisierung von Geschäftsprozessen
5.1 Überblick und Bewertung häufig verwendeter Visualisierungstechniken
5.1.1 Prozesslandkarte
5.1.2 Wertschöpfungskettendiagramm (WKD)
5.1.3 Funktionszuordnungsdiagramm (Swimlanes)
5.1.4 Ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK)
5.1.5 Erweiterte ereignisgesteuerte Prozessketten (eEPK)
5.1.6 IDEF
5.1.7 Zusammenfassung
5.2 Weitere bekannte Visualisierungsmethoden
5.2.1 U-Bahn-Plan
5.2.2 Farbleitsysteme
5.2.3 Puzzle-Symbolik
5.2.4 Piktogramme
5.3 Entwicklung einer eigenen Visualisierungsmethode
5.3.1 Rahmenbedingungen
5.3.2 Vorstellung der GOF-Methode
5.4 Zusammenfassung

6 Umsetzung der GOF-Methode am Beispiel der IT Infrastructure Library (ITIL)
6.1 Beschreibung des Rahmenwerkes ITIL
6.1.1 Historischer Abriss
6.1.2 Die Ziele von ITIL
6.1.3 Eignung des ITIL-Rahmenwerkes als Beispiel für Prozessvisualisierung
6.2 Prozesserläuterung
6.3 Umsetzung der GOF-Methode im Rahmen des ITIL-Kontextes
6.3.1 Grafisches Leitsystem
6.3.2 Ausprägung der GOF-Ebenen im Projekt „ITIL reloaded“ bei der BSR
6.3.3 Storyboard einer möglichen Anwendung
6.3.4 Überprüfung der Methode auf ihre Zielerreichung
6.3.5 Weiterführende Vorschläge
6.4 Zusammenfassung

7 Fazit und Ausblick

Literaturverzeichnis

Geschützte Begriffe

Alle im Dokument verwendeten Produktbezeichnungen sind eingetragene und urheberrechtlich geschützte Markenzeichen. Sie sind Eigentum des jeweiligen Unternehmens.

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Technisches Kommunikationsmodell nach C. E. Shannon

Abbildung 2: Persuasive Kommunikation in informativer Anmutung - Die komplette Berichterstattung der Bild-Zeitung zum Film "The Da Vinci Code - Sakrileg" bestand aus Anzeigen des Filmstudios

Abbildung 3: Emotionale Wirkung von Bildern: Links: Textlicher Hinweis auf die Schädlichkeit von Zigaretten; Mitte und rechts: Bildvorschläge der Europäischen Kommission

Abbildung 4: Herstellerländer von Automarken (Punktdiagramm) (eigene Abbildung)

Abbildung 5: Herstellerländer von Automarken (Balkendiagramm) (eigene Abbildung)

Abbildung 6: Die Staatenbevölkerung als Balkendiagramm (Ausschnitt) (eigene Abbildung)

Abbildung 7: Weltkarte ergänzt um die Bevölkerungsgröße pro Staat

Abbildung 8: Die Weltkarte dimensioniert nach der Bevölkerungsanzahl der Staaten

Abbildung 9: Der Geschäftsprozessmanagementkreislauf nach Allweyer (eigene Abbildung)

Abbildung 10: Umfrage zu Qualitätsansprüchen an Geschäftsprozesse

Abbildung 11: Die Sinus-Milieus in Deutschland

Abbildung 12: Prozesslandkarte eines Schulungsunternehmens

Abbildung 13: Wertschöpfungskette nach Porter

Abbildung 14: Erste Swimlane-Darstellung aus dem Jahre

Abbildung 15: Beispiel einer horizontalen Swimlane-Darstellung

Abbildung 18: Darstellung zweier möglicher Kombinationen unter der Verwendung von Verknüpfungsoperatoren (eigene Abbildung)

Abbildung 19: Auszug einer erweiterten ereignisgesteuerten Prozesskette (ITIL Change-Prozess bei der Berliner Stadtreinigung)

Abbildung 21: Beispiel für ein IDEF3 Process Description Diagram

Abbildung 22: Beispiel für ein IDEF3 Object State Transition Network Diagram

Abbildung 23: Ausschnitt aus der "Tube Map", dem Plan der Londoner U-Bahn

Abbildung 24: Beispiel für ein Farbleitsystem: Die Webseite der Zeitschrift The Guardian präsentiert ihre Themengebiete in verschiedenen Leitfarben

Abbildung 25: Das Logo des Microsoft Office 97-Paketes symbolisiert die Zusammengehörigkeit der einzelnen Applikationen

Abbildung 26: Das deutsche Logo der Wikipedia

Abbildung 27: Ikonische Piktogramme für Restaurant, Rauchen verboten und Garderobe

Abbildung 28: Symbolisches Piktogramm für Strahlung. Dieses wird heute bereits häufig mit einem Ventilator verwechselt. Bedingt durch das Thema müsste es jedoch auch in mehreren hundert Jahren noch interpretiert werden können

Abbildung 29: Hybrides Piktogramm: Das neue Piktogramm der International Atomic Energy Agency, das auf radioaktive Strahlung hinweist, soll noch in ferner Zukunft dekodierbar sein

Abbildung 30: Piktogramme der Olympischen Sommerspiele. Links: 1964 Tokio; Mitte: 1972 München - Die Piktogramme sind geometrischer und auf das Notwendigste reduziert; Rechts: 2008 Peking: Die Piktogramme haben die Anmutung chinesischer Schriftzeichen

Abbildung 31: Übersicht über die Ebenen der GOF-Methode (eigene Abbildung)

Abbildung 32: Piktogramm Incident Management (eigene Abbildung)

Abbildung 33: Piktogramm Request Management (eigene Abbildung)

Abbildung 34: Piktogramm Problem Management (eigene Abbildung)

Abbildung 35: Piktogramm Financial Management (eigene Abbildung)

Abbildung 36: Piktogramm Release Management (eigene Abbildung)

Abbildung 37: Piktogramm Configuration Management (eigene Abbildung)

Abbildung 38: Piktogramm Service Level Management (eigene Abbildung)

Abbildung 39: Piktogramm Financial Management (eigene Abbildung)

Abbildung 40: Die Prozesslandkarte der Berliner Stadtreinigung

Abbildung 41: Anwendung der G-Ebene im Projekt "ITIL reloaded" bei der BSR (eigene Abbildung)

Abbildung 42: Prozesssteckbrief des ITIL-Prozesses Problem Management (eigene Abbildung)

Abbildung 43: Anwendung der O-Ebene im Projekt „ITIL reloaded“ bei der BSR (eigene Abbildung)

Abbildung 44: Vergrößerung eines Ausschnittes der zuvor vorgestellten Visualisierung (eigene Abbildung)

Abbildung 45: Anwendung der F-Ebene: Eine um das grafische Leitsystem bereicherte erweiterte ereignisgesteuerte Prozesskette (eigene Abbildung)

Abbildung 46: Startbildschirm der Applikation, in der die ITIL Prozesse erklärt werden. (eigene Abbildung)

Abbildung 47: Zoom der BSR-Prozesslandkarte (eigene Abbildung)

Abbildung 48: Ersetzen des BSR-Prozesses mit der G-Ebene (eigene Abbildung)

Abbildung 49: Die G-Ebene des Projekte "ITIL relaoded" (eigene Abbildung)

Abbildung 50: Die Applikation bringt einen Prozesssteckbrief zur Anzeige (eigene Abbildung)

Abbildung 51: Freie Navigationsmöglichkeiten in der O-Ebene (eigene Abbildung)

Abbildung 52: Die F-Ebene in der prozesserklärenden Applikation des Projektes "ITIL reloaded" (eigene Abbildung)

Abbildung 53: Einbettung der GOF-Methode in den Kontext der Berliner Stadtreinigung (eigene Abbildung)

Abbildung 54: Die G-Ebene erweitert um eine dritte Dimension für die Darstellung von Prozesskennzahlen (eigene Abbildung)

Abbildung 55: Die Tag Cloud von Flickr wichtet die beliebtesten mit Fotos verbundenen Begriffe

Abbildung 56: Newsmap wichtet inhaltlich gleichartige Nachrichten und räumt ihnen je nach Häufigkeit mehr Platz ein

Abbildung 57: Weiterentwicklung der O-Ebene. Der Arbeitsaufwand einzelnen Funktionen wird in der Größe der Symbole dargestellt. (eigene Abbildung)

Abbildung 58: Formular für die Störungsaufnahme in der Applikation BMC Remedy IT Service Management (Marktführer der IT Service Management Applikationen in Europa)

1. Einleitung

"Alles, was die Menschen in Bewegung setzt, muss durch ihren Kopf hindurch; aber welche Gestalt es in diesem Kopf annimmt, hängt sehr von den Umständen ab."

Friedrich Engels (1820-1895), deutscher Philosoph, Politiker und Unternehmer

1.1 Relevanz des Themas

Betrachtet man Wirtschaftsberichte von Unternehmen oder Veröffentlichungen im Qualitätsmanagement, so kann festgestellt werden, dass Begriffe wie „Prozess“, „Geschäftsprozess“ oder „Prozessorientierung“ eine immer größere Beachtung finden. Im Zuge sich schneller entwickelnder Märkte, dem Streben nach kürzeren Time-To-Market Zeiten und dem Etablieren von kontinuierlichen Verbesserungsprozessen sind heute Geschäftsprozesse einem stärkeren Wandel unterworfen als jemals zuvor. Die Qualität der Prozesse eines Unternehmens wird dabei als ein zentraler Wettbewerbsfaktor angesehen. Damit verbundene Strategien und Maßnahmen sind aber nur so gut wie die Mitarbeiter[1], welche diese umsetzen. Veränderungen, deren Ziele schlecht kommuniziert werden, deren Gesamtzusammenhänge den Prozessbeteiligten nicht klar sind, werden in vielen Fällen deren Ignoranz und Widerstand hervorrufen. Erst wenn alle Prozessbeteiligten ihre Rolle in der Erbringung von Leistungen kennen, sie akzeptieren sowie ein Verständnis für den Gesamtprozess haben, sind die Voraussetzungen geschaffen, dass zielgerichtete Entscheidungen getroffen und abgestimmte, gut ineinander greifende Handlungen vollzogen werden können. Dabei verlaufen Prozesse mittlerweile häufig quer über die Aufbauorganisation von Unternehmen oder gar über Unternehmensgrenzen hinweg. Will man zielorientiertes Handeln erreichen, muss die Vorstellung dessen, was erreicht werden soll und welche Aufgabe jeder Einzelne in diesem Prozess hat, klar sein.

Diese Voraussetzungen stellen das Management von Firmen sowie die unternehmensinterne Kommunikation vor eine Herausforderung. Da die heutige Arbeitswelt durch das Zusammenarbeiten in interdisziplinären Teams geprägt ist, werden Prozessvisualisierungen, die von Personen aus den verschiedensten Funktionsbereichen interpretiert und verstanden werden können, immer wichtiger.

1.2 Motivation und Ziel der Arbeit

Meine Motivation, diese Arbeit zu schreiben, basiert auf persönlichen und berichteten Erfahrungen, dass einerseits ein hoher Aufwand betrieben wird, abgestimmte und möglichst effiziente Prozesse zu erstellen und in Firmen zu implementieren. Andererseits spielt der Mensch im Prozess eine untergeordnete Rolle. Die in prozessverändernden Projekten entstehenden Prozessbeschreibungen beinhalten zumeist neben textlichen Prozessbeschreibungen auch Visualisierungen von Prozessabläufen. Diese werden erstellt, um Prozessbeteiligten einen schnelleren Überblick und einen leichteren Zugang zu Abläufen zu geben. Sie sollen demnach die Kommunikation der Prozesse in das Unternehmen hinein unterstützen. Meine Erfahrungen zeigen jedoch, dass für diese Prozessvisualisierungen tradierte Methoden benutzt werden, die nicht dahingehend überprüft werden, welche Wirkung sie beim Empfänger auslösen und welche Interpretationsspielräume sie bieten. In anderen Bereichen der Kommunikation, beispielsweise im Marketing, wäre dies eine undenkbare Herangehensweise. Häufig werden daher die Ergebnisse dieser Projekte von Mitarbeitern als „Schrankware“ bezeichnet, da ihnen der kognitive Zugang fehlt. Die Implementierung von Prozessveränderungen kann somit in ihrer gewünschten Wirkung abgeschwächt, im schlimmsten Falle sogar umgekehrt werden.

Jedoch ist die geschickte Visualisierung von Prozessabläufen meiner Meinung nach ein wichtiger Erfolgsfaktor im Rahmen prozessverändernder Projekte. Nur so kann die Grundlage geschaffen werden, dass der Aufwand der konzeptionellen Arbeit auch erfolgreich in die Realität umgesetzt werden kann. Wie meine Literaturrecherche überraschenderweise zeigte, gibt es bislang keine Abhandlungen darüber, inwiefern sich gelungene Prozessvisualisierungen auf den Erfolg von Prozessveränderungen oder –implementierungen auswirken können. Hinzu kommt, dass ich durch meine Tätigkeit als Leiter der IT-Services der Berliner Stadtreinigung in Projekten genau vor diese Herausforderung gestellt war und erleben konnte, dass die Beachtung dieses Aspektes Erfolge nach sich zog.

Durch das Studium Leadership in Digitaler Kommunikation habe ich mir Wissen über das Gebiet der visuellen Kommunikation aneignen können. Dieses Thema hat sich in den letzten zwanzig Jahren stark entwickelt. So findet es nicht nur Eingang in die Praxis von Kommunikationsstrategien, sondern ist mittlerweile ein eigener Forschungszweig, dessen Potential noch nicht vollumfänglich bekannt oder erforscht ist.

Diese Arbeit soll die Themen der Kommunikation von Prozessen in Richtung der Prozessbeteiligten sowie die Visualisierung von Prozessabläufen miteinander verbinden und die Frage beantworten, welche Chancen eine gute Prozessvisualisierung im Rahmen der Kommunikation von Geschäftsprozessen in Unternehmen bietet.

1.3 Aufbau der Arbeit

Dazu wird in Kapitel0zunächst die theoretische Grundlage des Themas Kommunikation gelegt. Es wird der Kommunikationsbegriff erläutert, wobei von der allgemeinen Definition ausgehend das Thema der visuellen Kommunikation näher betrachtet wird. So werden die Unterschiede von visueller Kommunikation gegenüber anderen Kommunikationsformen beschrieben. Dabei ist ein weiterer Schwerpunkt die Visualisierung. Es werden Eigenschaften erfolgreicher Visualisierungen beschrieben, aus denen Qualitätskriterien abgeleitet werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Das Kapitel0widmet sich dem Geschäftsprozess. Dabei wird beschrieben, wie sich Unternehmensprozesse historisch entwickelt haben und vor welche Herausforderungen heutzutage Unternehmensmanagement und Prozessbeteiligte gestellt sind. Es wird darüber hinaus eine Perspektive der Entwicklung von Unternehmensprozessen gegeben, indem der Begriff des Geschäftsprozessmanagements erläutert wird. Dabei werden die Erfolgsfaktoren von Geschäftsprozessen aufgezeigt und insbesondere auf die sich daraus ableitenden Anforderungen an die unternehmensinterne Kommunikation eingegangen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

In Kapitel0wird die theoretische Grundlage beider Themen aufgegriffen, miteinander kombiniert und allgemeine Anforderungen an die Visualisierung von Unternehmensprozessen erstellt. Ergebnis dieses Kapitels ist ein Anforderungskatalog, auf dem die weitere Ausarbeitung aufbaut.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Kapitel0beschreibt gebräuchliche Prozessvisualisierungen und spiegelt diese an dem zuvor erstellen Anforderungskatalog wieder und bewertet sie. Dabei werden gelungene Ansätze herausgearbeitet sowie verbesserungswürdige Kriterien beleuchtet. Auf Basis dieser Ausarbeitung wird der Vorschlag einer eigenen Visualisierungsmethode vorgestellt, die im Folgenden dargestellt und erläutert wird.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

In Kapitel0wird die empfohlene Visualisierungsmethode an einem konkreten Beispiel angewendet. Dabei wird im Rahmen eines aktuell laufendes Projektes bei der Berliner Stadtreinigung, in dem IT-Service Prozesse nach dem Standard-Rahmenwerk ITIL ausgerichtet werden, die empfohlene Methode umgesetzt. Darüber hinaus werden weiterführende Empfehlungen gegeben.

2. Vom Gedanken zum Bild– vom Bild zum Gedanken

Ziel dieses Kapitels ist es, die theoretische Basis für die weitere Bearbeitung der These zu legen, indem die grundlegenden Begriffe und Methoden der Kommunikation geklärt werden. Dabei wird ausgehend von dem Kommunikationsbegriff eine Spezifikation in Richtung der visuellen Kommunikation vorgenommen, um dann im weiteren Verlaufe auf die Visualisierung als Methode der visuellen Kommunikation einzugehen. Dabei werden Vorteile und Risiken beleuchtet sowie Aspekte, die in der weiteren Bearbeitung von Relevanz sein werden, dargestellt.

2.1 Der Kommunikationsbegriff

Heute findet der Kommunikationsbegriff in den unterschiedlichsten Situationen im Alltag Verwendung. Dabei ist das, was mit dem Gebrauch des Begriffes gemeint ist, häufig nur ein Ausschnitt der komplexen Materie, die mit Kommunikation zu tun hat. Die unterschiedlichsten wissenschaftlichen Disziplinen haben sich der Erforschung einzelner Aspekte des Kommunikationsprozesses angenommen, so zum Beispiel die Soziologie, die Philosophie, die Kommunikationswissenschaft, die Psychologie oder die Politikwissenschaft.

Der Begriff „Kommunikation“ stammt ursprünglich aus dem lateinischen Sprachgebrauch. „Communicatio“ bedeutet danach Mitteilung, Anteilnahme, Gemeinschaft, Verkehr, Verbindung, Botschaft, Verständigung, miteinander und untereinander.[2] So bezeichnet der enge Kommunikationsbegriff den Vorgang des wechselseitigen Austausches von Informationen von zwei personellen Partnern. Heutige, umfassende Definitionen des Begriffs gehen jedoch darüber hinaus. Diese beschreiben nicht nur Kommunikation zwischen Menschen, sondern auch animalische Kommunikation, Biokommunikation oder die Kommunikation mit Apparaten (Mensch-Maschine-Kommunikation). Darüber hinaus existieren Definitionen, die sich stärker auf den prozessualen Aspekt sowie auf die Semantik von Kommunikation konzentrieren. Diese sind Grundlage für die weitere Bearbeitung des Themas:

„Unter Kommunikation [...] ist der wechselseitige Austausch von Gedanken in Sprache, Mimik, Gestik, Schrift oder Bild zu verstehen. Kommunikation ist ein Prozess der Übermittlung und Vermittlung von Informationen durch Ausdruck und Wahrnehmung (Transaktion) von Zeichen aller Art.“[3]

"Kommunikation [...] ist zwischenmenschliche Verständigung, reflexibles sprachliches Handeln, intentionales Mitteilen von Zeichen, vor allem durch Sprache [...] ; absichtsgelenktes und zielgerichtetes, auf das Bewusstsein von Partnern einwirkendes und eigenes Bewusstsein veränderndes Handeln; Übertragung und Verarbeitung von Informationen, die der Erzeugung von Bedeutung und Sinn sowie in Arten und Weisen des Verstehens realisiert wird."[4]

Ein Ansatz, den Prozess der Kommunikation zu beschreiben, ist der der Zeichenübertragung. Die Basis des Kommunikationsprozesses bilden immer mindestens ein Sender und ein Empfänger. Weitere Strukturelemente des Prozesses sind die Botschaft und das Übertragungsmedium.[5] Dabei wird die Botschaft von der Quelle über ein Medium an den Empfänger gesandt. Dabei können an unterschiedlichen Stellen im Prozess Störquellen auf die Übertragung einwirken, was den Empfang qualitativ mindern oder gar unmöglich machen kann.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung1: Technisches Kommunikationsmodell nach C. E. Shannon

Nach Claude Elwood Shannon[6] ist die störungsfreie Übertragung der Zeichen Voraussetzung für eine gelingende Verständigung.[7] Dieser Erklärungsansatz des Kommunikationsprozesses ist sehr technisch orientiert und für die weitere Bearbeitung des Themas nicht ausreichend. Daher werde ich das Prinzip der Enkodierung und Dekodierung[8] von Reizen als entscheidendes Merkmal aller Kommunikationsprozesse übernehmen. Danach wird Shannons Modell wie folgt ergänzt:

Informationen werden mittels einer Sprache (Worte, Zeichen) enkodiert. Die verschlüsselte Botschaft wird in einem Medium über einen Kanal dem Empfänger verfügbar gemacht. Der Empfänger hat die Möglichkeit, die Informationen zu lesen, zu dekodieren und zu verstehen. Dafür sind die Kenntnis der Verschlüsselungsmethodik sowie die Nutzung des Mediums notwendig. Dabei muss das Medium nicht zwingend mit Hilfe von technischen Geräten zur Verfügung gestellt werden. Für das gesprochene Wort zweier sich gegenüberstehender Gesprächspartner trifft dieses Modell ebenso zu. Die Ver- und Entschlüsselung erfolgt demnach auch, wenn kein technisches Gerät zwischen Sender und Empfänger steht. Luhmann versteht unter der Codierung von Botschaften „die Zusammenfassung von Information, Mitteilung und Erfolgserwartung“[9] zu einer Zweitform, worunter er Sprache, Laute, Schrift etc. versteht. Für diese Arbeit wird das Bild als kodierte Botschaft ergänzt. Denn auch in der Bildkommunikation wird die eigentliche Botschaft verschlüsselt und muss schließlich vom Empfänger wieder entschlüsselt werden.

2.1.1 Der symbolische Interaktionismus

"Betrachten ist ein schöpferischer Akt."

- Oliviero Toscani, Die Werbung ist ein lächelndes Aas, Mannheim 1996, S. 108

Die vorgenannten Rahmenbedingungen greift George Herbert Mead in seiner Theorie des symbolischen Interaktionismus auf und ergänzt, dass Verständigung und damit Kommunikation nur dann zustande kommt, wenn beide Kommunikationspartner in den benutzten Zeichen oder Symbolen denselben Sinn und Inhalt sehen. Dies kann misslingen, „weil die Bedeutung der ‘Dinge’ (Personen, Gegenstände, Sachverhalte, Ideen, …) nicht als etwas ein für allemal Feststehendes betrachtet werden darf“[10]. Mead geht davon aus, dass wir es selbst sind, die den Dingen um uns herum eine bestimmte Bedeutung zuschreiben und deren Wirklichkeit somit definieren. Sie ist folglich das Ergebnis von Interpretationsprozessen, die bei unterschiedlichen Menschen zu verschiedenen Bedeutungen führen können.

Meads Theorie des symbolischen Interaktionismus baut stark auf der Sprache als Mittel der Kommunikation auf. Da sich die Arbeit jedoch auf die visuelle Kommunikation fokussiert, wird für die weitere Bearbeitung das Prinzip der Enkodierung und Dekodierung auf Meads Theorie angewandt.

2.1.2 Vitruvs triadisches Design

Die Leitidee des symbolischen Interaktionismus, dass der Betrachter den Dingen erst eine Bedeutung gibt, findet sich bereits in circa 2000 Jahre alten Schriften vom römischen Ingenieur Vitruv (Marcus Vitrivius Pollio) wieder. So heißt es im einführenden Kapitel zu seinem Buch „De architectura“:

„In all matters [...] there are these two points: -the thing signified, and that which gives it its significance. That which is signified is the subject of which we may speaking; and that which is gives significance is a demonstration on scientific principles. It appears, then, that one who professes himself an architect should be well versed in both directions.“[11]

Dies bedeutet, dass für die Gestaltung von Werken ein Perspektivwechsel notwendig ist. Verfolgt der Schöpfer eines Werkes eine bestimmte Botschaft, so muss er bei der Gestaltung die Position des Betrachters einnehmen. Nur so wird er einschätzen können, wie sein Werk interpretiert und verstanden werden kann.

Vitruv war römischer Architekt und Ingenieur im 1. Jahrhundert vor Christus. Seine „Zehn Bücher über Architektur“ sind ein antikes Werk über Architektur. Dieses hat den Charakter eines Lehrbuches für Architekten und Ingenieure und beschreibt, wie unterschiedliche Arten von Häusern konstruiert und gebaut werden sollten. Dabei schafft er für die Architektur die Triade „Firmitas – Utilitas – Venustas“ (Festigkeit – Nützlichkeit – Schönheit) und beschreibt Qualitätsmerkmale guter Architektur. Sie sind heute noch als Merkmale guter Gestaltung und guten Designs akzeptiert. In ihrer Syntax und Ausprägung an andere Künste angepasst, finden sie als Anforderungsmerkmale beispielsweise in der Software-Architektur oder beim Design von digitalen Medien immer noch Verwendung. Im Kapitel0möchte ich zeigen, dass sie auch auf die Visualisierung von Unternehmensprozessen anwendbar sind. Um dies aufzeigen zu können, möchte ich zunächst auf die Triade tiefer eingehen.

1. Firmitas – Die Festigkeit

Vitruv verstand unter der Festigkeit die Verwendung geeigneter Baustoffe, die Gebäude firm - also fest - machen. Gebäude müssen darüber hinaus durch die Anordnung der Baustoffe so beschaffen sein, dass sie nicht einstürzen und eine gewisse Zeit und Wetterphänomene unbeschadet überstehen können. So kann es seinen Benutzern Sicherheit und Schutz geben.

2. Utilitas – Die Nützlichkeit

Die Zweckorientierung steht bei diesem Merkmal im Vordergrund. Ein Gebäude muss benutzbar, die Räume sinnvoll angeordnet sein. Die ihm zugeschriebene Funktion soll optimal erfüllt werden. Der Satz „Form follows function. And this is the law“[12] ist heute ein weithin verbreiteter Satz, der dieses Kriterium beschreibt.

3. Venustas – Die Schönheit

Das Gebäude soll schön sein – die Anmutung seinem Zwecke angemessen. Der Benutzer soll durch seine Gestaltung eine emotionale Bindung eingehen können. Seine Gestaltung soll dem Gebäude einen emotionalen Wert geben.

Diese Kriterien lassen sich meines Erachtens auch auf die Gestaltung von Prozessvisualisierungen übertragen. Dies geschieht in Kapitel0.

2.1.3 Formen der Kommunikation

2.1.3.1 Persuasive Kommunikation

Die Übermittlung von Botschaften, ob visuell, verbal oder in der Kombination aus beiden, schafft eine Wechselbeziehung. An die Sendung der Botschaft und die Aufnahme durch den Empfänger schließt sich eine Rückkopplung an. Auf eine Aktion erfolgt immer eine Re-Aktion.[13]

Auf dieser Wechselwirkung basiert der Begriff der persuasiven Kommunikation, der durch Theodor Lewandowski geprägt wurde. Diese ist weniger zufällig, sondern stärker zielgerichtet als die allgemeine Kommunikation und soll in den meisten Fällen eine Verhaltensänderung des Empfängers auslösen. Häufig will der Sender durch die persuasive Kommunikation eine möglichst große Breitenwirkung erreichen und muss deshalb inhaltlich und formal dem Anspruch des Empfängerkreises entsprechen. Die Ausnutzung von emotionalen Bindungen und bestehenden Präferenzen des Rezipienten kann aus Sicht des Senders zum Erfolg führen.[14] Ziel der persuasiven Kommunikation ist ein „ höherwertiger [Effekt] als die reine Verständigung[15], zum Beispiel volkswirtschaftlicher oder unternehmerischer Nutzen. So findet persuasive Kommunikation vermehrt in der Werbung und dem Sektor der Public Relations Anwendung.

Nach Huth und Pflaum findet der Prozess der persuasiven Kommunikation in drei Stufen statt:

- die Selektion (Entscheidung des Rezipienten, die Botschaft aufzunehmen und sich damit auseinanderzusetzen),
- die Perzeption (Wahrnehmung der Botschaft, d.h. die Aufnahme durch Sinnesorgane und der Transfer zur Weiterverarbeitung im Gehirn) und
- Apperzeption (Weiterverarbeitung bis hin zur Motivationsbeeinflussung und Speicherung).

Danach kann beim Empfänger der postkommunikative Prozess einsetzen, im Verlaufe dessen Änderungen eintreten, zum Beispiel im Wissensstand und in seinen Einstellungen und Handlungen.[16]

2.1.3.2 Argumentative Kommunikation

Mit der argumentativen Kommunikation will der Sender überzeugen. Der Ansatz, einen gemeinsamen Klärungsprozess zu initiieren überwiegt dem Ziel, seine eigenen Wertvorstellungen oder eine vorgefertigte Lösung durchsetzen zu wollen.[17] Somit ist die argumentative Kommunikation von einem bidirektionalen Informations- und Meinungsaustausch geprägt mit dem Ziel, zu einem gemeinsam getragenen Ergebnis zu kommen.

2.1.3.3 Informative Kommunikation

Die informative Kommunikation adressiert die Bedeutungsvermittlung, ohne dabei eine Einflussnahme ausüben zu wollen. Ziel ist es, beim Adressaten ein inhaltliches Verständnis über das Kommunizierte zu erreichen. Somit können beiden vorgenannten Formen der Kommunikation nicht von der informativen Kommunikation isoliert betrachtet werden, da sie ebenfalls einen Verständnisprozess voraussetzen und somit die Methoden der informativen Kommunikation nutzen. Diese Vermengung kann bewusst auch eingesetzt werden, um beispielsweise der persuasiven Kommunikation einen informativen Deckmantel zu geben, um den Anschein eines neutralen Standpunktes des Senders zu erzeugen. Beispiele dafür wären Kriegsberichterstattungen eines der beteiligten Länder, die Bilder von Terrorattentaten[18] oder Werbeanzeigen in Zeitschriften, die eine redaktionelle Anmutung haben.[19]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung2: Persuasive Kommunikation in informativer Anmutung - Die komplette Berichterstattung der Bild-Zeitung zum Film "The Da Vinci Code - Sakrileg" bestand aus Anzeigen des Filmstudios.[20]

2.2 Stufen der Handlungsänderung

„Wenn die neue Philosophie auf jeden Kaffeebecher gedruckt ist, wird das jedoch nicht selten als „neue Masche“ der Geschäftsleitung abgetan. Branding unterstützt zwar die Erweckung von Aufmerksamkeit, um jedoch wirkliche Veränderungen herbeizuführen, bedarf es intensiver Informations-, Trainings- und Motivationsmaßnahmen.“

Carrie Scott - Vice President der Kommunikationsberatung Fleishman-Hillard Germany[21]

Soll durch Kommunikation eine Verhaltensänderung beim Rezipienten ausgelöst werden, so muss sie so gestaltet werden, dass der postkommunikative Prozess beim Empfänger erfolgreich – also verhaltensändernd – verläuft. Dazu müssen verschiedene Stufen beim Rezipienten durchschritten werden, die erstmals vom Verhaltensforscher Konrad Lorenz beschrieben wurden:[22]

Die Stufen 1 und 2 adressieren das technische Kommunikationsmodell nach Shannon. Eine Botschaft muss demnach kommuniziert werden und störungsfrei beim Empfänger ankommen. Ab der Stufe 3 findet der postkommunikative Prozess statt, beginnend mit der Umsetzung des Gehörten in etwas Verstandenes. Demnach muss die Botschaft in ihrer Aussage vom Empfänger in einen vorhandenen Kontext gesetzt und verstanden werden. Hierbei findet die Theorie des symbolischen Interaktionismus Anwendung. Auch wenn der Empfänger den Inhalt der Botschaft verstanden hat, so kann die nächste Stufe nicht erreicht werden, wenn die Aussage nicht den Überzeugungen und Einstellungen des Empfängers entspricht. Doch auch ein Einverständnis mit der kommunizierten Aussage, führt nicht unweigerlich zu einer Handlungsänderung. Das Festhalten an Gewohnheiten, die Wahl des geringsten Widerstands könnten Gründe sein, dass es zu keiner Handlungsänderung kommt. Dies wird in der Stufe 5 beschrieben. Die letzte Stufe adressiert die Nachhaltigkeit der Handlung. Dieses Modell ist heute allgemein akzeptiert und wurde in fortführenden oder spezialisierten Modellen aufgegriffen.

So hat es Berührungspunkte zu der in den 60er Jahren des 20. Jahrhunderts entwickelten AIDA-Formel. Diese beschreibt die Stufen, die durch das Marketing beim Konsumenten veranlasst werden müssen, um auf Basis des Betrachtens einer Werbebotschaft eine Kaufhandlung durchzuführen. Die vier Stufen dieses Modells sind „ A ttention“, „ I nterest“, „ D esire“ und „ A ction“.[23]

Ein anderes Modell mit Anlehnung an das Modell von Lorenz stammt von der Kommunikationsberatung Fleishmann Hillard. Dieses beschreibt unternehmensinterne Kommunikation im Rahmen von Change-Prozessen. Demnach müssen vier Stufen durchlaufen werden, die von einer Kommunikation im Change-Prozess sichergestellt werden. So erlangen die Mitarbeiter Kenntnis von den Veränderungen, verstehen diese und lernen sie zu akzeptieren, unterstützen ihre Umsetzung und bringen sich schließlich aktiv in die Gestaltung oder Kommunikation des Change-Prozesses ein.[24]

2.3 Visuelle Kommunikation

2.3.1 Begriffsklärung Visuelle Kommunikation und Bild

„Wir brauchen viel mehr Fotografien. Eine Agitation kann gar nicht schlagfertiger geführt werden. Da gibt es keine Ausreden – so war es, und damit basta!“

Kurt Tucholsky

Die visuelle Kommunikation ist eine Form der Kommunikation. Das Wort „visuell“ kommt aus dem Lateinischen und bedeutet „das Sehen betreffend“[25]. Das heißt, dass visuelle Kommunikation ein Kommunikationsprozess ist, der über das Sehen abläuft. Demzufolge definiert Urban visuelle Kommunikation als einen durch verbale oder bildnerische Techniken abgeschlossenen Verständigungsprozess[26], bei dem mit einer bestimmten Absicht kognitive und affektive Informationen ausgetauscht werden.

Verschiedene wissenschaftliche Richtungen beschäftigten sich mit dem Thema Bild und visuelle Kommunikation, doch man kann nicht von einer speziellen oder eigenständigen Wissenschaft sprechen. Ausnahme bilden künstlerische Bereiche, wie zum Beispiel Design, Werbung, Kunsterziehung und Grafik, die sich sehr praxisorientiert mit der visuellen Kommunikation auseinandersetzen.[27] Darüber hinaus existiert seit circa zehn Jahren die bildwissenschaftliche Forschung, deren Erkenntnisinteresse auf dem Sinn von Bildern in Abhängigkeit ihrer Kontexte liegt.[28]

Visuelle Kommunikation kann in vielen Bereichen des Alltags beobachtet werden. Sogar architektonische Bauwerke können als Kommunikation gewertet werden, die über den Gesichtsinn wahrgenommen werden.[29] Alte Tempel, Schlösser oder Parlamente wurden beispielsweise so gebaut, dass sie den Untertanen oder Bürgern Respekt einflößten und somit Macht vermittelten. Diese Reaktion wurde vor allem durch die Ausmaße der Gebäude, mächtige Säulen, prachtvolle Portale oder auch den räumlichen Abstand zum Volk ausgelöst. Skulpturen oder Denkmäler sollten früher oft ähnlich repräsentative Funktionen erfüllen. „Das sich die Mächtigen – und solche, die es werden wollen – in Bildern inszenieren, ist ein Jahrtausende altes Ritual“[30]. Alle bisher erwähnten Formen der visuellen Kommunikation sind jedoch zunächst darauf angewiesen, vom Betrachter im Kopf zu einem geistigen oder auch immateriell genannten Bild umgearbeitet zu werden und sind daher indirekt.

Die folgenden direkten Bereiche der visuellen Kommunikation sind im Gegensatz dazu bereits von vornherein in materieller Form vorhanden. Eine der ältesten bildlichen Kommunikationsformen ist das Gemälde. Auch Grafiken in unterschiedlichen Ausprägungen, wie zum Beispiel als politische Karikaturen, Infografiken, Pläne oder auch als Symbole, werden zur visuellen Verständigung verwendet und werden in den Bildbegriff eingeschlossen[31]. Das Bild ist etwas Materielles, das auf das Geistige einwirkt und ein immaterielles Abbild beim Betrachter erzeugt. Dieser nimmt demzufolge lediglich das immaterielle Abbild war. Dieses ist jedoch durch seine Erfahrungen der Wahrnehmung von realen Dingen geprägt und somit nicht deckungsgleich mit der Wirklichkeit. Dieser Diskurs findet sich in einer Diskussion um die Definition der Abgrenzung und Schnittmengen von materiellen und immateriellen Bildern wieder.[32] „Ein Bild des Aletschgletschers ist nicht der Gletscher selber – aber ist eine klare Trennung von Bild und Abgebildetem, von Schein und Sein wirklich immer eindeutig durchführbar? Lässt sich klar zwischen der Betrachtung des tatsächlichen Gletschers und dem Bild gewordenen Gletscher unterscheiden? Sind es nicht die Bilder im Kopf, die, oft durch Bilder auf Papier beeinflusst, den Blick in die Welt kanalisieren? Können wir überhaupt Realität und Simulation, factum und fictum auseinander halten?“[33] In diese Überlegung reiht sich die Vorstellung, dass Bilder jeweils nur Ausschnitte der Realität zeigen und somit immer ärmer sind. Sie haben jedoch die Macht, die Aufmerksamkeit auf etwas zu richten, das der Sender bestimmt. So stellt Clemens Albrecht die These auf, dass Bilder immer wirklichkeitsnah und zugleich wahrheitsfern sind, da die Wahrheit der Dinge nicht aus der bloßen Abbildung der Wirklichkeit resultiere.[34] Darüber hinaus wird das immaterielle Abbild davon geprägt, was ein Bild zeigt, wo und in welchem Kontext es wahrgenommen wird. Somit hat ein Bild keine absolute Bedeutung, sondern eine durch die Umstände beeinflusste Aussage.[35] Auch hier gibt es Berührungspunkte mit dem Konzept des symbolischen Interaktionismus.

Diese Diskussion ist ebenso facettenreich wie existierende Definitionen des Begriffes Bild. So steht er für unterschiedliche Phänomene: Gemälde, Fotografien, Skulpturen, Diagramme, Spiegelbilder, Visualisierungen, Ideen, Visionen, Leitbilder, Vorstellungen etc. Selbst bei der Findung von Unterscheidungskriterien zwischen Bild und Nicht-Bild herrscht Uneinigkeit. So möchte Mitchell[36] Bilder über die Ähnlichkeit des Abgebildeten zur Realität definieren, was gegenstandslose Darstellungen oder Abbildungen mit einer Referenzlosigkeit nicht in die Kategorie Bild aufnehmen lassen würden. Für Brandt[37] gehört zum Bildbegriff alles, was seine spezifische Wirkungsweise in der visuellen Betrachtung entfaltet und in kein anderes Sinnessystem übersetzt werden kann. Somit würden Symbole oder Diagramme nicht zu den Bildern gehören, da sie auf andere Art und Weise ebenfalls kommuniziert werden können. Röhl[38] zieht die Abgrenzung in der künstlichen, durch den Menschen durchgeführten Erschaffung eines Bildes. Damit wären natürliche Bilder, wie Wetterphänomene oder Schatten nicht im Bildbegriff enthalten. Darüber hinaus gibt es das Konzept der mentalen Bilder, bei dem es sich um Bilder, die im Geiste des Handelnden konstruiert werden und keine Abbildung realer Gegenstände sein müssen, sondern Theorien, Überzeugungen und Fantasien sein können.[39] Diese Beispiele sollen demonstrieren, wie unterschiedlich an die Definition des Bildes herangegangen wird. Für die weitere Arbeit möchte ich Bilder und Visualisierungen als visuell wahrnehmbare Darstellungen definieren, die nicht rein textlich sind, sondern sowohl grafische als auch textliche Elemente enthalten können.

Bilder und Visualisierungen sind somit nicht an ein bestimmtes Medium gebunden, sondern finden sich überall im öffentlichen und nicht-öffentlichen Raum wieder: in Zeitungen, Zeitschriften, auf Plakatwänden oder im Fernsehen. Symbole helfen uns, komplizierte Sachverhalte anschaulicher zu machen. Verkehrsschilder kommunizieren ebenfalls mit Hilfe visueller Techniken, meist mit so genannten Piktogrammen (vereinfachte Symbole).[40] Bilder können Authentizität vermitteln, dem Betrachter den Eindruck geben, am Geschehenen live teil zu haben. Dasselbe trifft auch auf Filme und Videos zu. Das modernste der visuellen Kommunikationsmedien stellt das Internet dar.[41]

2.3.2 Wahrnehmung visueller Kommunikation

"Ein Bild sagt mehr als tausend Worte."

Fred R. Barnard, in „Printers' Ink", 8. Dezember 1921, Seite 96[42]

Dieses Sprichwort bringt die Überlegenheit der visuellen Bilder gegenüber dem Text auf den Punkt. Die Wahrnehmung eines Bildes löst eine sehr viel stärkere emotionale Wirkung als das gesprochene oder geschriebene Wort aus. Dies verdeutlicht folgendes Beispiel. In einigen Ländern werden Raucherbeine und Tumore auf Zigarettenschachteln abgebildet, anstatt die textlichen Warnhinweise, wie sie momentan in Deutschland Anwendung finden, abzudrucken.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung3: Emotionale Wirkung von Bildern: Links: Textlicher Hinweis auf die Schädlichkeit von Zigaretten; Mitte und rechts: Bildvorschläge der Europäischen Kommission[43]

Betrachtet man ein einen Film, der eine Person zeigt, die in ein Stück Zitrone beißt, so reagiert der Körper des Betrachters ungewollt mit erhöhter Speichelproduktion. Dabei ist nicht davon auszugehen, dass diese körperliche Reaktion bei der vorgenannten, textlichen Beschreibung eintritt. Diese Wirkungen lassen sich nur mit visueller Kommunikation erreichen. Es scheint also, als ob Abbildungen eine stärkere emotionale Wirkung beim Betrachter erzielen können als textliche Beschreibungen.

Dabei ist bislang in der Emotionsforschung nicht präzise und allgemein akzeptiert definiert, was eine Emotion ist und was sie beispielsweise von Affekten, Gefühlen oder Stimmungen unterscheidet. So ist ebenso wenig geklärt, ob Emotionen durch die Sozialisierung geprägt werden oder angeboren sind. Der Begriff Emotion entstammt dem Lateinischen und bedeutet soviel wie Bewegung. Emotionen sind psychophysische Prozesse, die zum einen eine körperliche Reaktion, wie die Beschleunigung des Herzschlages oder Angstschweiß hervorrufen und zum anderen die geistige Bewertung einer Wahrnehmung sind. Diese Einschätzung zwischen Zu- und Abneigung wird durch eine bildliche Darstellung sehr viel einfacher und nach einer kürzeren Aufmerksamkeitsspanne gefällt. Unter der Aufmerksamkeit wird die bewusste, selektive Wahrnehmung bestimmter Inhalte bei gesteigerter Aufnahmebereitschaft verstanden. Ein Text, der mit Illustrationen oder Dekorationen versehen ist, wird eher wahrgenommen als ein bildloser Text.[44] Emotionen katalysieren Handlungsänderungen beim Menschen und können somit für die Zielerreichung argumentativer und persuasiver Kommunikation dienlich sein. Dies ist im Wahrnehmungsprozess des Menschen begründet. Ein Bild wirkt nahezu unmittelbar, während ein Text erst längere Zeit kognitiv dekodiert werden muss.

2.4 Visualisierung

Visualisierungsmethoden sind kein Produkt des Computerzeitalters – auch wenn erst Mitte der achtziger Jahre des zwanzigsten Jahrhunderts der Begriff Visualisierung durch die Computertechnologie geprägt wurde und in den allgemeinen Sprachgebrauch Eingang gefunden hat. War er in diesem Zusammenhang anfangs lediglich Synonym für Computergrafik, so wurde er immer mehr zu einem Oberbegriff für verschiedene Teilgebiete der Computertechnik.[45] Jedoch ist die Visualisierung aus der Sicht der Forschung kein neues Gebiet. Insbesondere in der Kunst gab es seit jeher Ansätze, Informationen möglichst gut visuell abzubilden. Aber auch im Bereich der technischen Wissenschaften und der Forschung ist der Einsatz von grafischen Darstellungen – etwa in der Astrologie, Meteorologie und Kartographie – seit langem üblich und keineswegs ein Privileg der jetzigen Zeit.[46]

Im Duden wird Visualisierung als etwas „optisch darstellen“ definiert.[47] In der Literatur finden sich jedoch weniger allgemeine Definitionen. Bei Hans-Jürgen Charwat findet sich eine informationstechnisch ausgerichtete Auffassung des Begriffes. Charwat versteht unter Visualisierung die Umwandlung von Informationen, die ursprünglich nicht in Bildform vorliegen, in eine für die menschliche Wahrnehmung geeignetere grafische Darstellung.[48]

Eine weitere Definition findet sich bei Krömker, der der Herkunft der Daten keine Bedeutung beimisst und unter Visualisierung den Vorgang der „Sichtbarmachung von Materie, Energie, Informationen und Prozessen“ versteht.[49] Beide Definitionen sind die Grundlage für die weitere Bearbeitung des Themas. Dabei möchte ich die Visualisierung nicht als Mittel der reinen Bildkommunikation betrachten, sondern verstehe darunter sämtliche Darstellungsformen, die nicht aus reiner Textkommunikation bestehen. Somit sind auch schematische Visualisierungen, die durchaus Textelemente beinhalten können, darunter zu verstehen.

Einer der Hauptanwendungsbereiche der Visualisierung ist heute die grafische Aufbereitung von teilweise mehrdimensionalen Zahlenkolonnen. Jedoch wird die Visualisierung auch bei der grafischen Abbildung von kontextualen, nicht arithmetischen Informationen genutzt. Dazu zählen grafische Prozessabbildungen.

2.4.1 Ziele der Visualisierung

Ziel der Visualisierung ist es, aus einer gegebenen Datenmenge eine geeignete visuelle Repräsentation zu erzeugen. Diese soll eine effektive Auswertung ermöglichen, die

- die Analyse,
- das Verständnis und
- die Kommunikation von
- Modellen,
- Konzepten und
- Daten

erleichtert.[50]

Die grundlegende Idee der Visualisierung von Daten und ihren Eigenschaften ist es, die Fähigkeiten des menschlichen visuellen Wahrnehmungssystems zur Analyse großer Datenmengen auszunutzen.[51] Die Bilder sollen so aufgebaut sein, dass die Betrachter die Daten nicht nur sehen, sondern auch verstehen, erkennen, bewerten und Zusammenhänge ableiten können, die sonst verborgen geblieben wären.

2.4.2 Eigenschaften erfolgreicher Visualisierung

Damit Visualisierungen ein Erfolgsfaktor werden können, müssen sie expressiv, effektiv und angemessen sein.[52] Dies wird im Folgenden näher ausgeführt.

2.4.2.1 Expressivität

Die zu Grunde liegende Datenbasis soll durch eine Visualisierung möglichst unverfälscht wiedergegeben werden und sich in der Darstellung auch nur auf diese Datenbasis beschränken.

Das folgende Beispiel demonstriert einen Verstoß gegen die Expressivität. In dem Diagramm soll die Zuordnung von Automarken zu ihren Herstellerländern dargestellt werden. Dazu wird in dem Koordinatensystem an der Stelle ein Punkt gesetzt, an dem sich die passenden Paare treffen. InAbbildung 5wird eine Diagrammart gewählt, die suggerieren könnte, dass im Zusammenhang mit schwedischen Autos irgendetwas mehr oder besser sein könnte. Dies entspricht jedoch nicht der Datenbasis.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung4: Herstellerländer von Automarken (Punktdiagramm) (eigene Abbildung)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung5: Herstellerländer von Automarken (Balkendiagramm) (eigene Abbildung)

2.4.2.2 Effektivität

Für die Wahl einer Visualisierungsform können mehrere Darstellungen in Frage kommen, die das Expressivitätskriterium erfüllen. Hierbei gilt es, neben der Datenbasis weitere Einflussfaktoren zu berücksichtigen, um die Darstellung möglichst effektiv zu gestalten. Dazu gehören die eigentliche Zielsetzung der Visualisierung und die Fähigkeit, die enthaltenen Informationen auf intuitive Art und Weise dem Betrachter zu vermitteln. Somit berücksichtigt das Effektivitätskriterium die kognitive Belastung sowie den physischen und psychischen Aufwand für die Interpretation der Datengrundlage.

2.4.2.3 Angemessenheit

Nicht immer muss die effektivste Darstellungsform die bevorzugte Variante sein. Das Angemessenheitskriterium berücksichtigt den Aufwand, den Ressourcen- und Rechenaufwand sowie die Kosten für die Durchführung des Visualisierungsprozesses.

Im Folgenden sollen zur Veranschaulichung die Größe der Bevölkerung aller Staaten visualisiert werden. Dabei sollen drei Beispiele die Beachtung und Verletzung der beiden zuvor genannten Kriterien erläutern. Eine naheliegende Visualisierung ist ein Balkendiagramm, aus dem die einzelnen Bevölkerungsgrößen hervorgehen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung6: Die Staatenbevölkerung als Balkendiagramm (Ausschnitt) (eigene Abbildung)

Der Nachteil dieser Visualisierung ist, dass, bedingt durch die hohe Anzahl von Staaten weltweit, dieses Diagramm unübersichtlich wird und ohne Schwierigkeiten mehrere Seiten einnehmen kann. Aus diesem Grunde wurde hier auch nur ein Ausschnitt des Diagramms gewählt. Durch die Größe und Unübersichtlichkeit des Diagramms fällt eine Bewertung der Daten schwer. Zusammenhänge sind nur schwer erkennbar, kleinere Staaten in ihrer Bevölkerungsstärke kaum voneinander unterscheidbar. Eine effektivere Darstellung ist die folgende.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung7: Weltkarte ergänzt um die Bevölkerungsgröße pro Staat[53]

In dieser Darstellung werden die Bevölkerungszahlen auf der Weltkarte verankert. Somit finden alle Daten auf weniger Raum Platz. Darüber hinaus ist aufgrund der Darstellung keine genaue Auswertung der Bevölkerungszahlen möglich. Es ist eher möglich, ein Gefühl für die Bevölkerungsanzahl zu bekommen sowie Vergleiche anzustellen. Hierbei ist die Zielsetzung der Visualisierung zu beachten. Die Darstellung wirkt in Teilen jedoch unübersichtlich und setzt voraus, dass der Betrachter die Staaten auf einer Weltkarte verorten kann, was ihn vor eine Herausforderung stellt. Diese Darstellung ist trotz Einschränkungen deutlich effektiver und in dem Aufwand der Erstellung vertretbar.

Die dritte Abbildung zeigt eine Weltkarte, auf der die Länder nicht entsprechend ihrer Landfläche, sondern entsprechend ihrer Bevölkerungsanzahl dimensioniert sind.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung8: Die Weltkarte dimensioniert nach der Bevölkerungsanzahl der Staaten[54]

Der Vorteil dieser Darstellung ist, dass durch die Unterschiede zur bekannten Weltkarte sehr gut ablesbar ist, in welchen Staaten eine hohe oder eine niedrige Bevölkerungsdichte existiert. So ist sehr schnell ersichtlich, dass Afrika beispielsweise deutlich weniger Einwohner als Nordamerika hat. Sehr schnell erkennbar ist auch, dass Indien, China und Japan in Asien die höchsten Bevölkerungsanteile stellen. Diese Darstellung nutzt die Fähigkeit des Menschen, Unterschiede wahrzunehmen. Der Vergleich, den der Betrachter im Kopf vollzieht, lässt schnell wichtige Unterschiede auf einem recht ungenauen Niveau feststellen.

Obwohl diese Darstellung als die innovativste bezeichnet werden kann, so hat sie doch Defizite in den Kriterien Effektivität und Angemessenheit. Was die Effektivität betrifft, so muss der Betrachter zum einen Staaten auf der Erde verorten können, zweitens diese in der verformten Darstellung wiedererkennen und drittens aus dem Gedächtnis sich an die eigentliche Weltkarte und die Größe der einzelnen Staaten erinnern, um beispielsweise die Größe der Bevölkerungsdichte zu erahnen. Darüber hinaus ist die Erstellung dieser Visualisierung sehr aufwändig, da dafür die Entwicklung eigener Algorithmen notwendig ist.

2.4.3 Anforderungen an die Visualisierung

Visualisierungen können unterschiedlich komplex sein. Angefangen von der Aufbereitung eindimensionaler Daten in Liniendiagrammen bis hin zu Abbildung komplexer Prozesse durch dreidimensionale Darstellungen in Verbindung mit Animationen. Nach Schumann und Müller ist es für die Wahl der Visualisierungsmethode wichtig, dass der Betrachter einer Visualisierung ein mentales Modell entwickeln kann, das in seiner Ausprägung der Aussage der zugrundeliegenden Daten entspricht. Das bedeutet, dass durch die Art und Weise der Gestaltung von Visualisierungen möglichst ausgeschlossen werden muss, dass die Interpretation der dargestellten Daten fehlerhaft ist. Dies kann geschehen, wenn beispielsweise eine falsche Wahl bei der Abbildung von Bildern getroffen wurde oder die Visualisierungsmethode nicht auf die vorhandenen Daten oder das Kommunikationsziel passt.[55]

Da somit jede einzelne Visualisierung auf die gegebenen Rahmenbedingungen individuell angepasst werden muss, stellt sich die Frage nach der Qualität einer Visualisierung. Diese beschreiben Schumann und Müller wie folgt:

„Die Qualität einer Visualisierung definiert sich durch den Grad, in dem die bildliche Darstellung das kommunikative Ziel der Präsentation erreicht. Sie lässt sich als Verhältnis von der vom Betrachter in einem Zeitraum wahrgenommenen Information beschreiben. Die Qualität einer Visualisierung ist somit im starken Maße abhängig von den Charakteristika der zugrunde liegenden Daten und ihren Eigenschaften, dem Bearbeitungsziel, den Eigenschaften des Darstellungsmediums sowie den Wahrnehmungskapazitäten und den Erfahrungen des Betrachters.“[56]

Für eine geeignete Visualisierung muss demnach eine geeignete Abstraktion des Ausgangsmodells sowie eine geeignete, die Anforderungen des Betrachters einbeziehende, visuelle Darstellung gewählt werden. Um dies zu erreichen, müssen folgende Aspekte geklärt werden:

1. Die Art und Struktur der Daten

Folgende exemplarischen Fragen müssen für die Klärung beantwortet werden: Welche Art von Daten liegt vor? Wie wurden sie erhoben? Welche Informationen können darüber transportiert werden?

2. Das Bearbeitungsziel einer Visualisierung

Hier gilt es zu klären, was mit der Visualisierung erreicht werden soll. Dient sie einer Detailanalyse, einer Überblicksdarstellung oder einer Präsentation für Dritte? Von der Beantwortung der Frage ist die Form der Darstellung abhängig.

3. Das Vorwissen des Betrachters

Dieser Aspekt muss geklärt werden, weil die Erwartungshaltungen und das Qualitätskriterium Effektivität dadurch beeinflusst werden. Visualisierungen für Laien müssen anders aussehen als für Experten oder Entscheider.

4. Die visuellen Fähigkeiten und Vorlieben des Betrachters

Hierzu zählt insbesondere, dass die Visualisierung so aufgebaut ist, dass sie auf die menschliche Wahrnehmung und Verarbeitung von optischen Reizen ideal abgestimmt ist. Dieser Aspekt kann aufgrund des Umfanges der Arbeit jedoch nicht im Detail ausgeführt werden, da dieser Aspekt alleine eine Komplexität besitzt, die in einem anderen Rahmen bearbeitet werden muss. Bei Visualisierungen für einen internationalen Betrachterkreis kommt ein weiterer Aspekt hinzu, da Symbole oder Farben in unterschiedlichen Kulturkreisen andersartige Bedeutungen haben und unterschiedliche Stimmungen erzeugen können.

5. Übliche Metaphern des Anwendungsgebietes / Konventionen

Gibt es einen mit dem Betrachter gemeinsamen Vorrat an Symbolen, Zeichen oder Konventionen, die beitragen können, die Visualisierung für den Betrachter verständlicher zu gestalten? Hier findet das Modell des symbolischen Interaktionismus‘ Anwendung. Ein symbolisch dargestelltes Telefon kann für das Gerät selbst, aber auch für ein Call-Center oder die Durchführung eines Notrufes stehen.

6. Die Charakteristika des Darstellungsmediums

Die Gestaltung einer Visualisierung ist auch vom Darstellungsmedium abhängig. Visualisierungen für digitale Medien beispielsweise könnten anders aussehen als für Printmedien, da sie die Möglichkeit der Animationen nutzen können. Medien, die eine Einflussnahme des Nutzers zulassen, können darüber hinausgehend interaktive Elemente einsetzen.

2.5 Visuelle Kommunikation im unternehmensinternen Kontext

Visuelle Kommunikation ist ein fester Bestandteil der unternehmensinternen Kommunikation. Annähernd 80% der Informationen über ein Unternehmen liegen in visueller Form vor.[57]

Um sich dem Thema der unternehmensinternen Kommunikation zu widmen, ist es zunächst wichtig zu verstehen, wodurch sich Unternehmenskommunikation[58], deren Unterdisziplin die unternehmensinterne Kommunikation ist, auszeichnet.

Kommunikation nach dem Empfängerkreis segmentiert werden. So gibt es beispielsweise zwischenmenschliche Kommunikation, die von zwei Menschen etwa von Angesicht zu Angesicht mit bidirektionalen Kommunikationswegen stattfindet. Gruppenkommunikation findet zwischen mehreren Personen statt, wobei dort sowohl uni- als auch multidirektionale Kommunikation stattfindet. Die Massenkommunikation adressiert große Empfängerkreise und zeichnet sich zumeist durch eine unidirektionale Kommunikation aus.

Die unternehmensinterne Kommunikation kann je nach Größe und Struktur des Unternehmens sowohl Eigenschaften der zwischenmenschlichen (Mitarbeiter-Feedbackgespräche), der Gruppenkommunikation (Abteilungsversammlungen) als auch der Massenkommunikation (Business-TV) enthalten. Unternehmenskommunikation wird teilweise medial unterstützt, beispielsweise durch Firmenzeitschriften, Intranet-Angebote, Abteilungsmeetings oder Arbeitsanweisungen. Dabei findet in fast allen Bereichen visuelle Kommunikation ihren Einsatz – die verbale Kommunikation ausgenommen. Behandelte Themen sind vorrangig die Struktur und Funktionen von Organisationen, zwischenmenschliche Beziehungen sowie Geschäftsprozesse und die Unternehmenskultur.[59]

Haben Mitarbeiter ein positives Bild von ihrem Unternehmen, können sie sich positiver verhalten. Interne Kommunikation wird daher zunehmend als ein strategisches Instrument des Managements wahrgenommen, das zum Ziel hat, ein entsprechendes Bild des Unternehmens darzustellen und zu vermitteln. Da interne Kommunikation Einfluss auf die Einstellung des Mitarbeiters zum Unternehmen hat, kann sie eine wertschöpferische Auswirkung haben. Um dies zu erreichen, ist die Implementierung einer integrierten Kommunikationsstrategie, die alle Hierarchieebenen des Unternehmens berührt, nützlich oder gar erforderlich. Darüber hinaus ist eine Vereinheitlichung der Anmutung der visuellen Elemente der Kommunikation notwendig. Dabei hilft ein Corporate Design, dass ein einheitliches Bild vermittelt wird und trägt dazu bei, die „Persönlichkeit“ des Unternehmens geschlossen darzustellen.

2.6 Zusammenfassung

Kommunikation ist ein Prozess, der Zeichen und Informationen von einem Sender zu einem Empfänger überträgt. Dabei ist es wichtig, dass der Empfänger den vom Sender benutzten Zeichenvorrat lesen, verstehen und in einen Kontext setzen kann. Damit dies im Sinne des Senders geschieht, bedarf es verschiedener Kriterien, die erfüllt sein müssen. Sind diese Kriterien möglichst gut eingehalten, kann erreicht werden, dass der Empfänger die Botschaft versteht, sie akzeptiert und daraufhin eine Handlungsänderung durchführt.

Visuelle Kommunikation ist ein Teilgebiet der Kommunikation und beschreibt sämtliche Formen von Kommunikation, die über das Auge wahrgenommen werden. Visualisierung als eine Spezialisierung wird im weiteren Verlauf der Arbeit als Kommunikation verstanden, die nicht auf reiner Textkommunikation basiert, sondern grafische, symbolische oder bildliche Elemente enthält, die jedoch durchaus durch Text begleitet werden können. Visualisierungen können dann erfolgreich werden, wenn im Vorfeld der Erstellung eine Zielanalyse und Zweckbestimmung der Visualisierung durchgeführt wurde und in der die Kriterien Expressivität, Effektivität und Angemessenheit Berücksichtigung gefunden haben.

Ein Erfolgsfaktor für Unternehmen kann die unternehmensinterne Kommunikation sein. Eine abgestimmte Kommunikationsstrategie kann das Management bei dem Erreichen seiner Unternehmensziele unterstützen. Visuelle Kommunikation ist dabei ein wichtiger Aspekt unternehmensinterner Kommunikation.

3. Geschäftsprozesse

Seit Menschengedenken muss Arbeit untereinander aufgeteilt werden. Ob es um das Jagen von Pferden in Schluchten oder die Errichtung der Pyramiden in Ägypten ging, die Arbeit musste organisiert werden. Selbst wenn zwei Personen durch eine Tür gehen wollen, die nicht breit genug für beide ist, muss koordiniert und abgestimmt werden, wer zuerst gehen kann. Auch an der zweiten Tür kann diese Abstimmung noch notwendig sein. An der dritten Tür hat sich wahrscheinlich schon eine Regel eingeschliffen, was das Passieren einfacher macht. Was im Kleinen fast einer Selbstorganisation unterliegt, sind im Unternehmenskontext komplexe Vorgänge, die eine hohe Abstimmung und aufwändige Planung erfordern.

Im folgenden Kapitel wird der Begriff des Geschäftsprozesses geklärt. Dazu wird ein historischer Abriss dargestellt, der wichtig ist, um ein Verständnis dafür zu entwickeln, vor welchen aktuellen Herausforderungen Menschen, die in Geschäftsprozessen agieren, stehen. Darüber hinaus wird ein Ausblick auf die Entwicklung dieser Thematik gegeben, indem das Thema Geschäftsprozessmanagement beleuchtet wird.

3.1 Der Prozessbegriff

Für die Klärung des Prozessbegriffes existieren mehrere Definitionen.

„Ein Prozess beschreibt einen Ablauf, das heißt den Fluss und die Transformation von Material, Informationen, Operationen und Entscheidungen. Geschäftsprozesse sind durch die Bündelung und die strukturierte Reihenfolge von funktionsübergreifenden Aktivitäten mit einem Anfang und einem Ende sowie klar definierten Inputs und Outputs gekennzeichnet“.[60]

Nielsen ergänzt dazu, dass in Prozessen beschrieben wird, wie diese verrichtet werden müssen, und wer für die Durchführung der Tätigkeiten verantwortlich ist.[61] Konkretisierend soll an dieser Stelle die Unterscheidung von Prozessen und Geschäftsprozessen beschrieben werden. Schmelzer und Sesselmann erläutern dazu:

„Der Prozessbegriff sagt noch nichts über Empfänger, Art des Outputs und Reichweite eines Prozesses aus. Bereits die Verknüpfung weniger Aktivitäten oder Arbeitsschritte zur Erstellung eines Arbeitsergebnisses ist ein Prozess“[62] .

Wird hingegen von Geschäftsprozessen gesprochen, so betrachtet man auch immer die funktionsübergreifenden Aktivitäten, welche die vom Kunden erwartete Leistung erzeugen und für das Unternehmen von strategischer Bedeutung sind. Häufig werden diese auch als Kernprozesse, Leistungsprozesse, Schlüsselprozesse oder Unternehmensprozesse bezeichnet.

Ergänzend dazu existieren sogenannte Support-, Zuliefer- oder Stützprozesse, die das reibungslose Ablaufen der Kernprozesse unterstützen. IT-Service Prozesse zählen in der Regel zu diesen Supportprozessen.[63]

[...]


[1] In dieser Arbeit wird aufgrund der besseren Lesbarkeit jeweils nur die maskuline Form für beide Geschlechter verwendet. Die feminine Entsprechung ist ebenfalls gemeint.

[2] Urban, Dieter: Text-Design zur Gestaltung sprachlicher und bildsprachlicher Kommunikation, 1994, S. 10. Urban ist Professor für Kommunikationsdesign und forscht seit Jahren über das Verhältnis von Bild-/Textkommunikation; vgl. auch Mayer, Hans: Werbepsychologie, 1993, S. 10.

[3] http://www.tu-chemnitz.de/phil/ebbw/bf/bf_elearning/komm/11_definition.htm; 28. Juli 2008; 14:35 Uhr

[4] Lewandowski, Theodor: Linguistisches Wörterbuch, 2002, S. 23. Theodor Lewandowski ist deutscher Linguist.

[5] Urban, Dieter: Text-Design zur Gestaltung sprachlicher und bildsprachlicher Kommunikation, 1994, S. 10 f; Mayer, Hans: Werbepsychologie, 1993, S. 10; Schweiger, Günther und Schrattenecker, Gertraud: Werbung: Eine Einführung, 1995, S. 7.

[6] Claude Elwood Shannon (* 1916, † 2001) war amerikanischer Mathematiker und Begründer der Informationstheorie.

[7] Schäfer, Karl-Hermann: Kommunikation und Interaktion: Grundbegriffe einer Pädagogik des Pragmatismus, 2005, S. 15 f.

[8] Badura, Bernhard: Mathematische und soziologische Theorie der Kommunikation. In: Burkart, Roland/ Hömberg, Walter: Kommunikationstheorien, Ein Textbuch zur Einführung, 1992, S. 18f.

[9] Luhmann, Niklas: Soziale Systeme, 1984, S. 197.

[10] Burkart, Roland/ Hömberg, Walter: Kommunikationstheorien, Ein Textbuch zur Einführung, 1992, S. 12.

[11] Vitruvius: Vitruvius: The Ten Books on Architecture – Translated by Morris Hicky Morgan, 1960, S. 5.

[12] Sullivan Louis Henry: The tall office building artistically considered. In: Lippincott’s Magazine, 1896, o.S.

[13] „Re-Aktion“ so im Original; vgl. Urban, Dieter: Text-Design zur Gestaltung sprachlicher und bildsprachlicher Kommunikation, 1994, S. 11; Luhmann, Niklas: Soziale Systeme, 1984, S. 194.

[14] Fischer, Tim E.: Unternehmenskommunikation und neue Medien, 2006, S. 87.

[15] Urban, Dieter: Text-Design zur Gestaltung sprachlicher und bildsprachlicher Kommunikation, 1994, S. 11.

[16] Huth, Rupert und Pflaum, Dieter: Einführung in die Werbelehre, 1996, S. 19f. Beide sind Volkswirtschaftler und u.a. Professoren für Werbewirtschaft bzw. Marketing.

[17] Fischer, Tim E.: Unternehmenskommunikation und neue Medien, 2006, S. 87

[18] Müller, Marion G. und Knieper, Thomas: War Visions – Bildkommunikation und Krieg, 2005, S. 11

[19] Fischer, Tim E.: Unternehmenskommunikation und neue Medien, 2006, S. 87

[20] Quelle der Grafik: http://www.bildblog.de/1410/bild-artikel-sind-anzeigen/; 16.9.2008 20:11 Uhr

[21] Scott, Carry: Mehr als nur eine neue Masche – Unternehmen entdecken den Erfolgsfaktor interne Kommunikation - Großer Nachholbedarf bei der Umsetzung. In „Die Welt“ 2. Oktober 2003, S.16.

[22] Lorenz, Konrad, o.J., o.S.

[23] Holzbrecher, Alfred/ Oomen-Welke, Ingelore und Schmolling, Jan: Foto + Text – Handbuch für die Bildungsarbeit, 2006, S. 129.

[24] Scott, Carry: Mehr als nur eine neue Masche – Unternehmen entdecken den Erfolgsfaktor interne Kommunikation - Großer Nachholbedarf bei der Umsetzung. In „Die Welt“ 2. Oktober 2003, S.16.

[25] Duden – neue deutsche Rechtschreibung, 2004, S. 1044.

[26] Urban, Dieter: Text-Design zur Gestaltung sprachlicher und bildsprachlicher Kommunikation, 1994, S. 11.

[27] Kramer, Dominik: Fine-Tuning von Werbebildern – Ein verhaltenswissenschaftlicher Ansatz für die Werbung, 1998, S.10; Müller, Marion. G.: Grundlagen der visuellen Kommunikation: Theorieansätze und Analysemethoden, 2003, S. 22.

[28] Liebert, Wolf-Andreas und Metten, Thomas: Mit Bildern lügen, 2007, S. 14.

[29] Schuck-Wersig, Petra: Expedition zum Bild, Beiträge zur Analyse des kulturellen Stellenwertes von Bildern, 1993, S. 29.

[30] DER SPIEGEL, 29.05.2004, S. 176

[31] Müller, Urs: Die Kraft der Bilder in der nachhaltigen Entwicklung, 2007, S. 41.

[32] Diese Diskussion spannt einen sehr weiten Bogen von Meinungen, die die wahrgenommene Realität gänzlich als Illusion erklären wie Jean Baudrillard ((* 1929, † 2007), französischer Medientheoretiker) bis hin zu Vertretern, die die einen naiven Realismus postulieren wie Klaus Theweleit ((* 1942), deutscher Kulturtheoretiker)

[33] Müller, Urs: Die Kraft der Bilder in der nachhaltigen Entwicklung, 2007, S.41

[34] Albrecht, Clemens: Wörter lügen manchmal, Bilder immer. Wissenschaft nach der Wende zum Bild. In Liebert Wolf Andreas und Metten, Thomas: Mit Bildern lügen, 2007, S. 29 ff. Clemens Albrecht (* 1959) ist deutscher Soziologe und Professor an der Universität Koblenz-Landau.

[35] Adelman, Ralf; Fahr, Andreas; Katenhusen, Ines; Leonhardt, Nic; Liebsch, Dimitri und Schneider, Stefanie: Visual Culture Revisited, 2007, S. 8.

[36] W. J. T. Mitchell ist Professor für Englisch und Kunstgeschichte an der Universität zu Chicago. In seinen Werken „Iconology“ (1986) und „Picture Theory“ (1994) greift er Theorien von Sigmund Freud und Karl Marx auf und setzt Bilder zu materiellen Gegenständen in Beziehung.

[37] Prof. Dr. Reinhard Brandt (* 1937) war Professor für Philosophie an der Universität Marburg und setzt seinen Forschungsschwerpunkt auf die politische Philosophie der Neuzeit sowie die Werke Immanuel Kants.

[38] Prof. Dr. Klaus F. Röhl (* 1938) war Professor an der Ruhr-Universität Bochum, Lehrstuhl Rechtssoziologie und Rechtsphilosophie.

[39] Müller, Urs: Die Kraft der Bilder in der nachhaltigen Entwicklung, 2007, S.42 ff.

[40] Kramer, Dominik: Fine-Tuning von Werbebildern – Ein verhaltenswissenschaftlicher Ansatz für die Werbung, 1998, S. 10; Mitchell, W.J.T.: Was ist ein Bild. In: Bohn, Volker: Bildlichkeit, 1990, S. 19; Schuck-Wersig, Petra: Expedition zum Bild, Beiträge zur Analyse des kulturellen Stellenwertes von Bildern, 1993, S. 29.

[41] Eine genauere Einteilung von Sehereignissen bietet beispielsweise Petra Schuck-Wersigs Abhandlung „Expeditionen zum Bild“ (1993), die sie im Rahmen ihrer Doktorarbeit erstellte.

[42] Zitat fälschlich Kurt Tucholsky zugeschrieben.

[43] Quelle der Grafik: http://ec.europa.eu/health/ph_determinants/life_style/Tobacco/Documents/de_pictures.pdf; 15.9.2008 17:22 Uhr

[44] Müller, Urs: Die Kraft der Bilder in der nachhaltigen Entwicklung, 2007, S.60 ff.

[45] Meyer, Jörn-Axel: Visualisierung von Informationen, 1999, S. 31.

[46] Schumann, Heidrun und Müller, Wolfgang: Visualisierung: Grundlagen und allgemeine Methoden, 1999, S. 1.

[47] Duden – neue deutsche Rechtschreibung, 2004, S. 1044.

[48] Charwat, Hans-Jürgen: Lexikon der Mensch-Maschine-Kommunikation, 1992, S. 455.

[49] Krömker, Detlef: Visualisierungstechniken, 1992, o.S.

[50] Schumann, Heidrun und Müller, Wolfgang: Visualisierung: Grundlagen und allgemeine Methoden, 1999, S. 5.

[51] Schumann, Heidrun und Müller, Wolfgang: Visualisierung: Grundlagen und allgemeine Methoden, 1999, S. 69.

[52] Schumann, Heidrun und Müller, Wolfgang: Visualisierung: Grundlagen und allgemeine Methoden, 1999, S. 9 ff.

[53] Quelle der Grafik: www.gapminder.org; 1.8.2008; 23:12 Uhr

[54] Quelle der Grafik: www.worldmapper.org; 12.8.2008 11:34 Uhr

[55] Schumann, Heidrun und Müller, Wolfgang: Visualisierung: Grundlagen und allgemeine Methoden, 1999, S. 2.

[56] Schumann, Heidrun und Müller, Wolfgang: Visualisierung: Grundlagen und allgemeine Methoden, 1999, S. 7.

[57] Barth, Frank: Einführung in die Kommunikationstheorie, 2004, S. 17.

[58] Unternehmenskommunikation wird auch als organizational communication bezeichnet. Einige Quellen sprechen auch von Public Relations, obwohl dieser Begriff im Grunde eine andere inhaltliche Ausprägung hat.

[59] Matzke, Gerhard: Kommunikationswissenschaft im Überblick: Grundlagen, Probleme, Perspektiven, 1998, S. 41.

[60] Osterloh, Margit und Frost, Jetta: Prozessmanagement als Kernkompetenz. Wie Sie Business Reengineering strategisch nutzen können., 2000, S. 31.

[61] Nielsen, Soreen: Using Domino Workflow, 2000, S. 2.

[62] Schmelzer, Hermann und Sesselmann, Wolfgang: Geschäftsprozessmanagement in der Praxis. Kunden zufrieden stellen, Produktivität steigern, Wert erhöhen., 2002, S. 33.

[63] Müller, Joachim: Workflow based Integration, 2004, S. 7 f.

Ende der Leseprobe aus 119 Seiten

Details

Titel
Zielgruppengerechte Prozessvisualisierung am Beispiel von ITIL®
Hochschule
Universität St. Gallen  (Institute Of Electronic Business)
Note
1,7
Autor
Jahr
2009
Seiten
119
Katalognummer
V121914
ISBN (eBook)
9783640267514
Dateigröße
5812 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Prozesse, Visualisierung, Geschäftsprozesse, Prozessdesign
Arbeit zitieren
Master Of Arts David Scribane (Autor), 2009, Zielgruppengerechte Prozessvisualisierung am Beispiel von ITIL®, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/121914

Kommentare

  • Noch keine Kommentare.
Im eBook lesen
Titel: Zielgruppengerechte Prozessvisualisierung am Beispiel von ITIL®


Ihre Arbeit hochladen

Ihre Hausarbeit / Abschlussarbeit:

- Publikation als eBook und Buch
- Hohes Honorar auf die Verkäufe
- Für Sie komplett kostenlos – mit ISBN
- Es dauert nur 5 Minuten
- Jede Arbeit findet Leser

Kostenlos Autor werden