Begriffe wie "Prozess", "Geschäftsprozess" oder "Prozessorientierung" finden eine immer größere Beachtung. Im Zuge sich schneller entwickelnder Märkte, dem Streben nach kürzeren Time-To-Market Zeiten und dem Etablieren von kontinuierlichen Verbesserungsprozessen sind heute Geschäftsprozesse einem stärkeren Wandel unterworfen als jemals zuvor. Die Qualität der Prozesse eines Unternehmens wird dabei als ein zentraler Wettbewerbsfaktor angesehen. Damit verbundene Strategien und Maßnahmen sind aber nur so gut wie die Mitarbeiter, welche diese umsetzen. Veränderungen, deren Ziele schlecht kommuniziert werden, deren Gesamtzusammenhänge den Prozessbeteiligten nicht klar sind, werden in vielen Fällen deren Ignoranz und Widerstand hervorrufen. Erst wenn alle Prozessbeteiligten ihre Rolle in der Erbringung von Leistungen kennen, sie akzeptieren sowie ein Verständnis für den Gesamtprozess haben, sind die Voraussetzungen geschaffen, dass zielgerichtete Entscheidungen getroffen und abgestimmte, gut ineinander greifende Handlungen vollzogen werden können. Dabei verlaufen Prozesse mittlerweile häufig quer über die Aufbauorganisation von Unternehmen oder gar über Unternehmensgrenzen hinweg. Will man zielorientiertes Handeln erreichen, muss die Vorstellung dessen, was erreicht werden soll und welche Aufgabe jeder Einzelne in diesem Prozess hat, klar sein.
Diese Voraussetzungen stellen das Management von Firmen sowie die unternehmensinterne Kommunikation vor eine Herausforderung. Da die heutige Arbeitswelt durch das Zusammenarbeiten in interdisziplinären Teams geprägt ist, werden Prozessvisualisierungen, die von Personen aus den verschiedensten Funktionsbereichen interpretiert und verstanden werden können, immer wichtiger.
Diese Arbeit verbindet die Themen der Kommunikation von Prozessen in Richtung der Prozessbeteiligten sowie die Visualisierung von Prozessabläufen miteinander und beantwortet die Frage, welche Chancen eine gute Prozessvisualisierung im Rahmen der Kommunikation von Geschäftsprozessen in Unternehmen bietet.
Dabei wird eine neue Vorgehensweise entwickelt - die GOF-Methode - welche die Vorteile bekannter Visualisierungsmethoden aufgreift und diese miteinander verknüpft. Diese Methode wird an einem konkreten Beispiel angewendet, in dem an dem Rahmenwerk ITIL orientierte IT-Service-Prozesse erstellt und visualisiert werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Relevanz des Themas
1.2 Motivation und Ziel der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Vom Gedanken zum Bild – vom Bild zum Gedanken
2.1 Der Kommunikationsbegriff
2.1.1 Der symbolische Interaktionismus
2.1.2 Vitruvs triadisches Design
2.1.3 Formen der Kommunikation
2.2 Stufen der Handlungsänderung
2.3 Visuelle Kommunikation
2.3.1 Begriffsklärung Visuelle Kommunikation und Bild
2.3.2 Wahrnehmung visueller Kommunikation
2.4 Visualisierung
2.4.1 Ziele der Visualisierung
2.4.2 Eigenschaften erfolgreicher Visualisierung
2.4.3 Anforderungen an die Visualisierung
2.5 Visuelle Kommunikation im unternehmensinternen Kontext
2.6 Zusammenfassung
3 Geschäftsprozesse
3.1 Der Prozessbegriff
3.1.1 Die Prozessdokumentation
3.1.2 Historische Entwicklung
3.1.3 Perspektive
3.2 Zusammenfassung
4 Anforderungen an die Kommunikation von Unternehmensprozessen
4.1 Firmitas
4.2 Utilitas
4.3 Venustas
4.4 Expressivität
4.5 Effektivität
4.6 Angemessenheit
4.7 10 Punkte für eine gute Prozessvisualisierung
5 Entwicklung neuer Techniken zur Visualisierung von Geschäftsprozessen
5.1 Überblick und Bewertung häufig verwendeter Visualisierungstechniken
5.1.1 Prozesslandkarte
5.1.2 Wertschöpfungskettendiagramm (WKD)
5.1.3 Funktionszuordnungsdiagramm (Swimlanes)
5.1.4 Ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK)
5.1.5 Erweiterte ereignisgesteuerte Prozessketten (eEPK)
5.1.6 IDEF3
5.1.7 Zusammenfassung
5.2 Weitere bekannte Visualisierungsmethoden
5.2.1 U-Bahn-Plan
5.2.2 Farbleitsysteme
5.2.3 Puzzle-Symbolik
5.2.4 Piktogramme
5.3 Entwicklung einer eigenen Visualisierungsmethode
5.3.1 Rahmenbedingungen
5.3.2 Vorstellung der GOF-Methode
5.4 Zusammenfassung
6 Umsetzung der GOF-Methode am Beispiel der IT Infrastructure Library (ITIL)
6.1 Beschreibung des Rahmenwerkes ITIL
6.1.1 Historischer Abriss
6.1.2 Die Ziele von ITIL
6.1.3 Eignung des ITIL-Rahmenwerkes als Beispiel für Prozessvisualisierung
6.2 Prozesserläuterung
6.3 Umsetzung der GOF-Methode im Rahmen des ITIL-Kontextes
6.3.1 Grafisches Leitsystem
6.3.2 Ausprägung der GOF-Ebenen im Projekt „ITIL reloaded“ bei der BSR
6.3.3 Storyboard einer möglichen Anwendung
6.3.4 Überprüfung der Methode auf ihre Zielerreichung
6.3.5 Weiterführende Vorschläge
6.4 Zusammenfassung
7 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist es, die Möglichkeiten und Chancen einer zielgruppengerechten Visualisierung von Geschäftsprozessen im Rahmen der unternehmensinternen Kommunikation zu untersuchen. Die Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie visuelle Methoden genutzt werden können, um Prozessbeteiligte besser zu informieren, zu involvieren und somit den Erfolg von Prozessveränderungen in Unternehmen zu steigern.
- Theoretische Grundlagen der Kommunikation und visuellen Kommunikation.
- Anforderungskatalog für eine effektive Prozessvisualisierung in Unternehmen.
- Bewertung gängiger Visualisierungstechniken wie EPK, Swimlanes und Prozesslandkarten.
- Vorstellung der neuen "GOF-Methode" (General Idea, Orientation, Full Description).
- Praktische Anwendung der GOF-Methode am Beispiel von ITIL-Prozessen bei der Berliner Stadtreinigung (BSR).
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Der symbolische Interaktionismus
Die vorgenannten Rahmenbedingungen greift George Herbert Mead in seiner Theorie des symbolischen Interaktionismus auf und ergänzt, dass Verständigung und damit Kommunikation nur dann zustande kommt, wenn beide Kommunikationspartner in den benutzten Zeichen oder Symbolen denselben Sinn und Inhalt sehen. Dies kann misslingen, „weil die Bedeutung der ‘Dinge’ (Personen, Gegenstände, Sachverhalte, Ideen, …) nicht als etwas ein für allemal Feststehendes betrachtet werden darf“. Mead geht davon aus, dass wir es selbst sind, die den Dingen um uns herum eine bestimmte Bedeutung zuschreiben und deren Wirklichkeit somit definieren. Sie ist folglich das Ergebnis von Interpretationsprozessen, die bei unterschiedlichen Menschen zu verschiedenen Bedeutungen führen können.
Meads Theorie des symbolischen Interaktionismus baut stark auf der Sprache als Mittel der Kommunikation auf. Da sich die Arbeit jedoch auf die visuelle Kommunikation fokussiert, wird für die weitere Bearbeitung das Prinzip der Enkodierung und Dekodierung auf Meads Theorie angewandt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Relevanz der Prozessvisualisierung als Wettbewerbsfaktor und definiert das Ziel, die Kommunikation von Prozessen durch visuelle Methoden zu optimieren.
2 Vom Gedanken zum Bild – vom Bild zum Gedanken: Hier werden die theoretischen Grundlagen der Kommunikation, der visuellen Kommunikation sowie die Rolle von Bildern und deren Wahrnehmung durch den Menschen behandelt.
3 Geschäftsprozesse: Dieses Kapitel widmet sich der Definition und historischen Entwicklung von Geschäftsprozessen sowie der Bedeutung des Prozessmanagements für Unternehmen.
4 Anforderungen an die Kommunikation von Unternehmensprozessen: Basierend auf den vorangegangenen Theorien wird ein Katalog mit Anforderungen erstellt, der als Grundlage für die Bewertung von Visualisierungsmethoden dient.
5 Entwicklung neuer Techniken zur Visualisierung von Geschäftsprozessen: Neben einem Überblick und der Bewertung bestehender Techniken wird hier die neu entwickelte GOF-Methode vorgestellt.
6 Umsetzung der GOF-Methode am Beispiel der IT Infrastructure Library (ITIL): Die praktische Anwendung der GOF-Methode wird anhand eines ITIL-Projekts bei der Berliner Stadtreinigung (BSR) demonstriert und evaluiert.
7 Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die Erkenntnisse zusammen und diskutiert das Potenzial der Methode sowie zukünftige Forschungsfragen im Bereich der visuellen Prozesskommunikation.
Schlüsselwörter
Prozessvisualisierung, Geschäftsprozessmanagement, Visuelle Kommunikation, GOF-Methode, ITIL, Unternehmenskultur, Change-Prozesse, Prozessdokumentation, Prozessoptimierung, Piktogramme, Informationsdesign, Wissensmanagement, Prozessbeteiligte, Effektivität, Expressivität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Geschäftsprozesse in Unternehmen visuell so aufbereitet werden können, dass sie für alle Prozessbeteiligten verständlich und motivierend sind.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind die Theorie der Kommunikation, die visuelle Wahrnehmung, Methoden der Prozessmodellierung (wie EPK und Swimlanes) sowie das IT Service Management (ITIL).
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, herauszufinden, welchen Mehrwert eine geschickte Prozessvisualisierung bietet, um Mitarbeiter besser in den Prozessgedanken einzubinden und Widerstände gegen Veränderungen abzubauen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor führt eine Literaturrecherche durch, leitet daraus einen Anforderungskatalog ab und entwickelt eine neue Visualisierungsmethode (GOF-Methode), die anschließend im Rahmen einer Fallstudie bei der Berliner Stadtreinigung praktisch angewendet und überprüft wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung (Kommunikation & Prozesse), die Analyse bestehender Techniken sowie die Entwicklung und Implementierung der eigenen GOF-Visualisierungsmethode.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Schlagworte sind Prozessvisualisierung, Geschäftsprozessmanagement, Visuelle Kommunikation, GOF-Methode und ITIL.
Was genau ist die "GOF-Methode"?
Die GOF-Methode ist ein vom Autor entwickeltes, dreistufiges Visualisierungskonzept bestehend aus den Ebenen General Idea (Grobstruktur), Orientation (Orientierung) und Full description (Feindarstellung), die mittels Piktogrammen und Farben für Wiedererkennung sorgen.
Warum wird ITIL als Anwendungsbeispiel genutzt?
ITIL bietet eine komplexe, prozessorientierte Struktur, die in vielen modernen Unternehmen als Standard für IT-Services dient und daher ideal geeignet ist, um die Vorteile einer gestuften Visualisierung bei unterschiedlichen Zielgruppen (Techniker, Management, Endanwender) zu demonstrieren.
- Quote paper
- Master Of Arts David Scribane (Author), 2009, Zielgruppengerechte Prozessvisualisierung am Beispiel von ITIL®, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/121914
