Ausfüllen eines Meldescheins als Teil des Check-Ins (Unterweisung Hotelfachmann / -fachfrau)

Inhaltsverzeichnis

1. Lernzielbeschreibung
1.1 Thema der Unterweisung
1.2 Lernzielkontrolle

2. Didaktische Überlegungen zur Unterweisungsplanung
2.1 Richtlernziel
2.2 Groblernziel
2.3 Feinlernziel

3. Einordnung in den Ausbildungsrahmenplan

4. Adressatenanalyse/Ausgangssituation
4.1 Ausbildungsbetrieb
4.2 Auszubildende
4.3 Ist-Zustand
4.4 Soll-Zustand
4.5 Ausbilder

5. Rahmenbedingungen
5.1 Lernort
5.2 Hilfsmittel
5.3 Unterweisungsdauer
5.4 Zeitpunkt der Unterweisung
5.5 Sicherungshinweise

6. Methodische Überlegung zur Durchführung der Unterweisung
6.1 Unterweisungsmethode
6.2 Durchführung der Unterweisung
6.2.1 Vorbereitung/Motivieren
6.2.2 Vormachen und erklären
6.2.3 Nachmachen und erklären lassen
6.2.4 Üben und festigen

7. Ausblick

8. Anhang

1. Lernzielbeschreibung

1.1 Thema der Unterweisung

Nach Erkundung des Befindens der Gäste, haben angereiste Gäste nach dem Hessischen Meldegesetz vom 07. Juli 2008 einen Meldeschein auszufüllen und zu unterschreiben.

Bei diesem Vorgang sollen die Rezeptionsmitarbeiter den Gästen helfend zur Seite stehen und bei Fragen weiter helfen.

1. GrundsatzAlle Hotelgäste in Hessen müssen am Tage der Ankunft einen der vorgenannten Meldescheine handschriftlich ausfüllen und unterschreiben. Überschreitet der Aufenthalt die Dauer von zwei Monaten, ist der Gast innerhalb einer Woche bei der Meldebehörde anzumelden.

1.2 Lernzielkontrolle

Das Ziel der Unterweisung ist erreicht, wenn den Auszubildenden die Bedeutung des Meldescheins für den operativen Ablauf im Hotel, sowie aus der Gesetzeslage verständlich ist. Sie sollen die einzelnen Felder des Meldescheins nach der Unterweisung kennen und den Gästen während des Ausfüllens Fragen jederzeit beantworten können.

2. Didaktische Überlegungen zur Unterweisungsplanung

2.1 Richtlernziel

Das Richtlernziel des Ausbildungsberuf Hotelfachmann/-frau lässt sich für diese Unterweisung gemäß Teil 1 § 4 Nr. 5 „Umgang mit Gästen, Beratung und Verkauf“ in Bezug auf das Ausfüllen des Meldescheins aus dem Ausbildungsrahmenplan ableiten.

2.2 Groblernziel

Das Groblernziel leitet sich aus dem Richtlernziel Teil 1 § 4 Nr.5 e, i:

e) Gäste empfangen und betreuen

i) berufsbezogene Rechtsvorschriften anwenden

2.3 Feinlernziel

Die Auszubildenden sind in der Lage Gäste während des Ausfüllens des Meldescheins zu betreuen, d.h. ihnen Antwort auf anfallende Fragen zu geben.

a) Kognitive Aspekte

Die Bedeutung der Gästebegrüßung und des Meldescheins, sowie die Aufnahme der korrekten Daten im Zusammenhang mit dem Meldegesetz müssen für das weitere transferieren dem Auszubildenden klar erkenntlich sein.

b) Affektive Aspekte

Die Auszubildenden erlernen den Gästen gegenüber offen, freundlich und selbstständig mit Vertrauen als Teil des Hotels aufzutreten. Somit werden das Selbstvertrauen und das Erscheinungsbild des Lernenden gestärkt.

c) Psychomotorische Aspekte

Die Auszubildenden sollen durch die willkürlich gesteuerten, bewusst erlebten und von psychischen Faktoren geprägten Abläufen, den Meldeschein ergänzen, bzw. gänzlich selbstständig in reiner Schrift ausfüllen und an die nächste Stelle weitergeben können.

3. Einordnung in den Ausbildungsrahmenplan

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

4. Adressatenanalyse/Ausgangssituation

4.1 Ausbildungsbetrieb

Das 4-Sterne-Superior Hotel „X.“ mit 120 Zimmern bildet 15 Auszubildende aus. Die Auszubildenden durchlaufen wie im Ausbildungsrahmenplan vermerkt alle operativen Einheiten des Betriebs. Die beiden Auszubildenden, welche an der Unterweisung teilnehmen werden, haben gerade an die Rezeption gewechselt.

4.2 Auszubildende

Thilo X. , 18 Jahre

Die Ausbildung zur Hotelfachfrau hat Thilo nach ihrem Allgemeinen Hochschulabschluss begonnen. Sie befindet sich im zweiten Lehrjahr und darf auf Grund ihres Schulabschlusses, der guten Ergebnisse der Zwischenprüfung, sowie der allgemein gut erbrachten Leistungen die Ausbildungszeit um sechs Monate verkürzen. Auf Grund der höheren Bildung und ihrer altersgemäßen Reife werden ihr oftmals höherwertige Aufgaben zum selbstständigen Erledigen übertragen. Die Auszubildende hat während der Schulzeit bereits in einer Gaststätte nebenher als Servierkraft gearbeitet und ist somit dem physischen Stress und den allgemeinen Abläufen im Gastgewerbe gegenüber vertraut. Sie ist ein sehr sorgfältiger Mensch, der neue Aufgaben schnell auffasst, erlernt und selbstständig erledigen kann. Leicht chaotisch und unordentlich begeht sie ab und an unnötige Fehler, dazu gehören auch Unaufmerksamkeiten gegenüber Gästen, welche Sie jedoch mit Ihrer offenen und sympathischen Art und Weise schnell wieder bereinigt. Sie hat ein sehr gutes Verhältnis zu Vorgesetzten und Kollegen. Die Arbeit nimmt Sie sehr ernst, engagiert sich in ihrer Freizeit aber auch gerne in einem Volleyball-, sowie Faschingsverein.

Dieter Y., 16 Jahre

Dieter hat direkt nach dem Realschulabschluss seine Lehre im Hotel begonnen und befindet sich zurzeit im zweiten Ausbildungsjahr. Unschlüssig der Vielzahl von Ausbildungsberufen gegenüber, hat Dieter sich für die des Hotelfachmanns entschieden. Seine schulischen Leistungen waren jeher eher durchschnittlich und auch die Ergebnisse der Zwischenprüfung und des letzten Berufsschultests lassen zu wünschen übrig. Auf Grund seiner Unkonzentriertheit und der Anhäufung von Fehlern, wird er mit Bedacht eher mit einfachen Aufgaben beauftragt. Gegenüber seinen Kollegen ist Dieter sehr nett und höflich, jedoch auch sehr schüchtern. In seiner Freizeit beschäftigt er sich vornehmlich alleine.

Die beiden Auszubildenden verstehen sich relativ gut miteinander und tauschen ihre Erfahrungen oft beim gemeinsamen Essen in der Kantine aus. Auch hilft Thilo Y. öfters beim Üben für Lernkontrollen in der Berufsschule.

4.3 Ist-Zustand

Thilo Zyniki hat bisher erste Erfahrungen mit dem Hotelbetriebssystem und Reservierungsabläufen während Ihres Ausbildungsabschnittes in der Reservierung erhalten. Nun soll Sie darauf vorbereitet werden, Gäste nicht nur telefonisch und postal zu betreuen, sondern auch vor Ort. Ihr Wissen aus der vorigen Abteilung hilft Ihr dabei als Stütze sehr.

Dieter Y. hingegen hat bisher nur wenig Erfahrung mit direktem Gästekontakt. In den vorigen Abteilungen wie zuletzt dem Restaurant war er hauptsächlich im Hintergrund tätig, wie z.B. am Getränkebuffet.

Beide Auszubildenden haben erst letzte Woche den Ausbildungsbereich gewechselt und sind an die Rezeption gekommen. Bisher haben Sie eher im background gearbeitet und Aufgaben wie archivieren, Waren besorgen etc. erledigt und eine erste theoretische Unterweisung in die Hotelsoftware des Hotels bekommen.

4.4 Soll-Zustand

Nach der Unterweisung sollen beide Auszubildende fähig sein, Gäste im Hotel zu begrüßen und begleitend mit Ihnen den Meldeschein auszufüllen. Dabei anfallende Fragen sollen Sie selbstständig und korrekt beantworten können.

4.5 Ausbilder

Der Ausbilder ist nach § 20 BBiG persönlich und fachlich geeignet um die Auszubildenden während ihrer Ausbildungszeit an der Rezeption zu betreuen. Er kennt die Auszubildenden bereits seit Beginn ihrer Ausbildung, es herrscht ein angenehmes Verhältnis.

5. Rahmenbedingungen

5.1 Lernort

Die Unterweisung wird in einer Lehrecke des Betriebs durchgeführt, wo keine Störungen oder Unterbrechungen von außerhalb zu erwarten sind. Die Lehrecke ist mit einem Tisch, Stühlen, einem PC, einer Pinnwand und einem Overheadprojektor ausgestattet.

Der Vorteil dieses Lehrplatzes ist, dass es sich hierbei um arbeitsplatznahes Lernen handelt, somit können Querverweise zur Praxis gezogen werden.

5.2 Hilfsmittel

Vor Durchführung der Unterweisung hat der Ausbilder die Lehrecke nochmals zu kontrollieren und weiteres Material wie Stifte, Schreibunterlagen und Meldescheine bereit zu legen.

5.3 Unterweisungsdauer

Es werden 15 Minuten für die Unterweisung eingeplant.

5.4 Zeitpunkt der Unterweisung

Als Zeitpunkt für die Unterweisung ist Mittwochmorgen, 10.30 Uhr angesetzt, da zu erwarten ist, dass die Auszubildenden aufgrund der Leistungskurve motivierter, konzentrierter und leistungsfähiger sind.

5.5 Sicherungshinweise/Hygienevorschriften

Hinweise auf bestimmte Sicherungsvorkehrungen oder Hygienevorschriften müssen bei dieser Unterweisung nicht vorgenommen werden.

6. Methodische Überlegung zur Durchführung der Unterweisung

6.1 Unterweisungsmethode

Für die Unterweisung bietet sich ein Methoden-Mix an. Durch eine Kombination, basierend auf der 4-Stufen-Methode, mit Einbindung von Elementen des Lehrgesprächs und des Rollenspiels kann das Ausfüllen des Meldescheins beispielhaft von theoretischer, wie auch von praktischer Seite vorgelebt werden.

Anhand eines Lehrgespräches hat der Ausbilder die Möglichkeit gezielt Inhalte, Ziele und Lernschritte zu vermitteln. Er führt das Gespräch, wird aber durch aktive Einbeziehung der Auszubildenden, z.B. das vorherige Wissen erfragen, oder durch offene Fragen den bisherigen Kenntnisstand der Thematik ermitteln und somit die Auszubildenden aktivieren und einbinden. Die Bedeutung und die Durchführung des Unterweisungsthemas werden somit bereits gedanklich vorweggenommen, auf Fragen von den Auszubildenden kann jederzeit eingegangen werden. Zu beachten ist hierbei, dass ein positives Lernklima herrscht. Beide Auszubildenden sollten gleiche Teile beim Gespräch beitragen und auch bei fehlerhaften Antworten weiter vom Ausbilder motiviert werden.

Um eine möglichst realitätsnahe Situation darzustellen, fließen Elemente des Rollenspiels mit ein, welche den Dialog zwischen Rezeptionist und Gast widerspiegeln. Der Ausbilder agiert währenddessen als Regisseur, er gibt die Situation und das Vorgehen vor, kann dieses von außen beobachten und bei Fragen und Problemen jederzeit eingreifen.

Vor allem die kognitiven und affektiven Aspekte werden während dieser Form des Methodenmix berücksichtigt und gezielt trainiert. Die Auszubildenden können aktiv mitarbeiten, indem Sie ihre eigenen Vorstellungen bezüglich des Ausfüllens äußern und Vorschläge machen. Besonders geeignet ist diese Methode um die Feinlernziele der Unterweisung durchzuführen.

Die 4-Stufen-Methode durchläuft folgende Stufen

1. Vorbereiten und motivieren
2. Vormachen und erklären
3. Nachmachen und erklären lassen
4. Üben und Festigen

Für jeden Lerntyp gibt es somit eine passende Lernmethode, so lernt z.B.

- Auszubildende A durch Vortrag
- Auszubildende B durch Vormachen
- Auszubildende C durch Nachmachen
- Auszubildende D durch Wiederholtes Üben

Während der Unterweisung ist es elementar für den Ausbilder auf eine entsprechende Körpersprache zu achten. So sollten der Blickkontakt, die Mimik und die Gestik der Thematik angepasst sein. Die Auszubildenden sollen sich angesprochen und integriert fühlen, vor allem kann durch eine aktive Körpersprache der Lern- und Denkprozess der Auszubildenden zusätzlich gefördert werden.

6.2 Durchführung der Unterweisung

6.2.1 Vorbereitung/Motivieren

Zu Beginn der Unterweisung hat der Ausbilder den Unterweisungsort passend der bevorstehenden Unterweisung zu gestalten. Hilfsmittel, wie Overheadprojektor, Meldescheine, Stifte, Tische und Stühle welche zur Unterweisung benötigt werden bereit gelegt. Die Lernecke sollte offen, geräumig und hell gestaltet sein, um eine förderliche Lernatmosphäre zu schaffen. Die Ziele der Unterweisung, Richt-, Groblern-, sowie Feinlernziele hat der Ausbilder bereits abgeleitet.

Der Ausbilder kennt die Auszubildenden bereits, begrüßt sie nach Ankunft freundlich und erkundigt sich nach ihrem Befinden.

Fragen zur vorherigen Unterweisung und dem aktuellen Befinden dienen dazu Hemmungen abzubauen und stimmen auf die nachfolgende Übung ein. Das Unterweisungsthema und deren Bedeutung wird vorgestellt, eventuell vorhandene Kenntnisse zu dem Thema abgefragt, um gezielt auf die individuellen Vorkenntnisse der Auszubildenden eingehen zu können.

Da die erste Stufe der 4-Stufen Methode keine wirkliche Aktivität der Auszubildenden fordert, wird durch den zusätzlichen Einbau des Brainstormings ein Methoden-Mix erzeugt, bei welchem die Auszubildenden aktiv mitarbeiten können.

Durch das zweckorientierte Gespräch zu Beginn und die Visualisierung durch den Overheadprojektor wird eine Grundlage für die Durchführung geschaffen.

6.2.2 Vormachen und erklären

Während der Vorführstufe visualisiert der Ausbilder den Gegenstand der Unterweisung, den Meldeschein am Overheadprojektor. Der Ausbilder erklärt den Auszubildenden die einzelnen Felder des Meldescheins und deren Bedeutung, während er parallel die Daten eines Personalausweises in die vorhergesehenen Felder überträgt. Schritt für Schritt geht er die einzelnen Stufen durch und erklärt möglich anfallende Fragen. Vorteilhaft ist hierbei, dass die Auszubildenden durch die Visualisierung und den Erklärungen des Ausbilders über zwei Sinne lernen, die Behaltensquote ist somit höher. Anhand von beispielhaften Erklärungen und Erfahrungen, wird das Vorstellungsvermögen der Auszubildenden gefördert.

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