Das Erreichen einer möglichst hohen Kundenzufriedenheit zur Stärkung der
Wettbewerbsfähigkeit durch Kundenbindung ist für die Unternehmen ein immer
wichtiger werdendes strategisches und betriebswirtschaftliches Ziel. Dieses
Unternehmensziel lässt sich durch eine optimale Befriedigung von
Kundenbedürfnissen erreichen und anhand von Slogans wie „Wir wollen das
kundenorientierteste Unternehmen sein.“1 erkennen. Durch ihren Einfluss auf das
Konsumentenverhalten nimmt die Kundenzufriedenheit inzwischen eine zentrale
Stellung in der Marketingtheorie und –praxis ein. Somit lässt sich die
Kundenzufriedenheit, welche das „Bindeglied zwischen den Aktivitäten eines
Unternehmens und den Verhaltensweisen der Kunden“2 darstellt, nicht zuletzt als
eines der entscheidenden Kriterien für die Steuerung des Unternehmenserfolgs und
der damit verbundenen Gewinnmaximierung darstellen. Die Voraussetzung zur
Erreichung dieses Zieles ist dabei eine regelmäßige Messung der
Kundenzufriedenheit.
Der erste Teil der Arbeit wird zunächst eine kurze Erklärung zum Konstrukt und zur
Entstehung der Kundenzufriedenheit sowie deren Bedeutung und Auswirkungen für
Unternehmen geben. Im zweiten Teil werden die Messverfahren und -methoden
aufgezeigt und erläutert. Durch die systematische Gliederung wird gleichzeitig die
Möglichkeit gegeben, anhand von kurzen kritischen Würdigungen auf Vor- und
Nachteile hinsichtlich Komplexität und Informationsqualität sowie die praktische
Anwendbarkeit einzugehen. Eine Erläuterung einzelner Messtechniken findet anhand
von Beispielen innerhalb der objektiven Verfahren und der mehrdimensionalen
Methoden statt. Eine Betrachtung mathematischer Berechnungen sowie von
Unterscheidungen in Bezug auf Produktions- und Dienstleistungsunternehmen wird
vernachlässigt. Im dritten Teil werden verfahrensübergreifend entstehende Grenzen
bei der Durchführung und Anwendung von Kundenzufriedenheitsmessungen anhand
praktischer Beispiele behandelt. Des Weiteren werden dabei auch auftretende
Probleme sowie sich auf die Messung auswirkende Fehlerquellen aufgezeigt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- A Theoretische Grundlagen
- I. Entstehung und Differenzierung von Kundenzufriedenheit
- II. Bedeutung und Auswirkung der Kundenzufriedenheit
- B Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
- I. Objektive Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
- II. Subjektive Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
- 1. Ereignisorientierte Messverfahren
- 2. Merkmalsorientierte Messverfahren
- a) Implizite Messverfahren
- b) Explizite Messverfahren
- ba) Eindimensionale Messmethoden
- bb) Mehrdimensionale/Multiattributive Messmethoden
- C Grenzen bei der Messung von Kundenzufriedenheit
- D Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Kundenzufriedenheit als strategisches Ziel für Unternehmen. Sie beleuchtet die Entstehung und Bedeutung von Kundenzufriedenheit, präsentiert verschiedene Messverfahren und -methoden, und analysiert schließlich die Grenzen der Messung von Kundenzufriedenheit.
- Entstehung und Definition des Konstrukts „Kundenzufriedenheit“
- Bedeutung und Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf die Unternehmensperformance
- Objektive und subjektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Erläuterung verschiedener Messmethoden (eindimensional, multiattributiv)
- Grenzen und Herausforderungen bei der Messung der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema Kundenzufriedenheit als strategisches Unternehmensziel ein und skizziert den Aufbau der Arbeit. Der Abschnitt „Theoretische Grundlagen“ erklärt die Entstehung von Kundenzufriedenheit anhand des Confirmation/Disconfirmation-Paradigmas und diskutiert deren Bedeutung und Auswirkungen auf die Kundenloyalität und den Unternehmenserfolg. Der zweite Teil beschreibt verschiedene Verfahren und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, unterscheidet zwischen objektiven und subjektiven Ansätzen und erläutert eindimensionale und multiattributive Messmethoden. Der Abschnitt zu den Grenzen der Messung behandelt verfahrensübergreifende Probleme und Fehlerquellen bei der Erhebung von Kundenzufriedenheitsdaten.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Messverfahren, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, objektive Verfahren, subjektive Verfahren, eindimensionale Messmethoden, multiattributive Messmethoden, Unternehmenserfolg, Kundenbindung.
- Arbeit zitieren
- Daniel Johanning (Autor:in), 2007, Messung von Kundenzufriedenheit - Möglichkeiten und Grenzen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/123302
