Kundenbefragungen als Tool zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und dessen Auswirkungen


Dossier / Travail, 2022

20 Pages, Note: 1,7


Extrait


Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Kundenbefragungen
2.1. Definition Kundenbefragung
2.2. Funktionen und Ziele
2.3. Erhebungsmethoden
2.4. Befragungsformen
2.5. Vorgehensweise bei Kundenbefragungen

3. Kundenzufriedenheit
3.1. Definition Kundenzufriedenheit
3.2. Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
3.2.1. ObjektiveVerfahren
3.2.2. Subjektive Verfahren
3.3. Messinstrumente
3.3.1. NetPromoterScore
3.3.2. CustomerSatisfactionScore
3.3.3. CustomerEffortScore
3.4. Konsequenzen von Kundenzufriedenheit

4. Fazit

Quellenverzeichnis

1. Einleitung

Die folgende wissenschaftlich ausgearbeitete Praxisreflexion beschaftigt sich mit dem Thema der Kundenbefragungen als Tool zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und der daraus resultierenden Auswirkungen innerhalb eines Unternehmens.

Dafur ist die Arbeit in zwei Teile gegliedert, wobei der erste Teil einen umfassenden Uberblick uber das Thema der Kundenbefragungen gibt. Zunachst wird auf eine allgemein gultige Definition von Kundenbefragungen eingegangen sowie daran anlehnend die jeweiligen Funktionen und Ziele dieser Methode dargestellt. Weiterfuhrend werden verschiedene Erhebungsmethoden und dessen unterschiedliche Befragungsformen intensiv behandelt und genauestens erlautert. Zum Schluss des ersten Teils wird zusatzlich ein Leitfaden fur die Vorgehensweise bei einer Kundenbefragung aufgestellt, welcher den Ablauf wahrend der Planung, Durchfuhrung und Analyse eines solchen Vorhabens konkretisieren soil.

Der zweite Abschnitt dieser Arbeit widmet sich intensiv dem Thema der Kundenzufriedenheit, wobei hier ebenso zu Beginn auf eine ausfuhrliche Definition der Kundenzufriedenheit eingegangen wird. Daran anknupfend werden zwei verschiedene Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit vorgestellt, welche die subjektiven und objektiven Verfahren umfassen. Auf diese wird partiell im Folgenden Bezug genommen, wahrend die drei einschlagigsten Kennzahlen zur Messung der Zufriedenheit dargelegt werden. Abschlieftend werden in diesem Kapitel die Konsequenzen von Kundenzufriedenheit aufgezeigt und erlautert, weshalb das Phanomen Kundenzufriedenheit fur Unternehmen eine zentrale Rolle spielt.

Zum Abschluss dieser Arbeit wird ein Fazit gezogen, in dem alle vorangegangenen Themenbereiche noch einmal aufgegriffen und zielfuhrend miteinander verknupft werden.

2. Kundenbefragungen

2.1. Definition Kundenbefragung

Eine Kundenbefragung oder auch Abnehmerbefragung ist im Bereich der Primarforschung1 anzusiedeln und wird im Allgemeinen als eine ,,Form der Befragung, bei der die faktischen und/oder potenziellen Kunden [...] als Informationsquelle dienen"2 charakterisiert.

Somit sind Kundenbefragungen eine wichtige Maftnahme, um relevante Informationen und Erkenntnisse uber den Kunden zu gewinnen, um daran anlehnend die Unternehmensstrategie aufzubauen.3 Insbesondere fokussiert sich die Kundenbefragung auf die Ermittlung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie dessen mogliche Steigerung und sollte in regelmaftigen Abstanden von ungefahr zwei Jahren durchgefuhrt werden.4

2.2. Funktionen und Ziele

Eine Befragung der Kunden kann verschiedene Funktionen erfullen, welche sich je nach Gestaltung unterscheiden konnen.

Die Informationsfunktion ist eine der wichtigsten Ziele von Kundenbefragungen. Eine solche Befragung soil in erster Linie dazu dienen, dem Unternehmen verschiedene Informationen uber die Ansichten und Meinungen der Kunden zur Verfugung zu stellen. Hierbei werden, abhangig von der gewahlten Methode und den vorherig festgelegten Themenbereichen, die jeweiligen Einstellungen des Kunden zum Unternehmen und dessen Produkten oder das vom Kunden wahrgenommene Unternehmensimage sowie die Zufriedenheit des Kunden abgefragt.5

Die Diagnosefunktion gibt grundsatzlich mit Hilfe des Fragebogens Aufschluss uber den Ist-Status bezuglich der Einstellung gegenuber den verschiedenen Bereichen beim Kunden. Diese Ergebnisse konnen im Anschluss dazu genutzt werden, sie mit vorherig durchgefuhrten Befragungen oder mit den Ergebnissen der Konkurrenz zu vergleichen. Somit hat die Durchfuhrung einer Kundenbefragung ebenfalls eine Vergleichsfunktion inne. Hierbei spielt aufterdem die Kontrollfunktion eine wichtige Rolle, da die Ergebnisse von den sich wiederholenden Kundenbefragungen uberpruft und kontrolliert werden konnen, um somit Ruckschlusse auf etwaige Veranderungen ziehen zu konnen.6

Eine weitere wichtige Eigenschaft einer Kundenbefragung ist die Partizipationsfunktion, bei der die Kunden in die Entscheidungsprozesse im Unternehmen integriert werden und ihre Meinung bezuglich der Einfuhrung neuer Produkte Oder Werbekonzepten innerhalb des Fragebogens auftern und somit Entscheidungen aktiv beeinflussen konnen. Damit geht zudem die Innovationsfunktion einher, da Kunden nicht nur ihre Meinung zu bereits entwickelten neuen Produkten abgeben konnen, sondern auch in der Lage sind, proaktiv neue Produktideen zu entwickeln und Jmpulse fur die Weiterentwicklung der Unternehmensleistungen liefern"7.

Kundenbefragungen dienen jedoch auch der Qualitatssicherung im Unternehmen, sodass auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse fehlerhafte Produkte erkannt und daraufhin einerVerbesserung unterzogen werden konnen.8

Die Imagefunktion einer Kundenbefragung ist ein weiterer, sehr positiver Aspekt, da das Unternehmen durch die haufigen Befragungen ihrer Kunden das Image einer hohen Kundenorientierung aufbauen kann. Darauf aufbauend findet sich die Kommunikationsfunktion wieder, welche dazu dient, bestimmte Themen bei den Kunden anzusprechen und folglich ihre Aufmerksamkeit auf diese Bereiche zu lenken.9

Als letztes kann die Motivations- und Steuerungsfunktion der Kundenbefragungen erwahnt werden, welche sich im Gegensatz zu den vorherig genannten Funktionen hauptsachlich unternehmensintern auftert. Durch die Analyse und Bewertungen der Kundenbefragungen werden die zustandigen Mitarbeiter und Fuhrungskrafte bezuglich des optimalen kundenorientierten Auftretens und Verhaltens sensibilisiert. Somit kann diese Funktion zu einem hoheren Stellenwert der Kundenorientierung innerhalb des Unternehmens fuhren.10

2.3. Erhebungsmethoden

In der Literatur wird allgemeinhin zwischen zwei verschiedenen Verfahren der Kundenbefragung unterschieden - der quantitativen und qualitativen Erhebung. Diese beiden Methoden wiederum konnen in mehrere Unterkategorien bzw. geeignete Formen der Befragung unterteilt werden.

Bei der quantitativen Kundenbefragung wird in der Regel ein einheitlicher Fragenkatalog zur Erhebung der Daten eingesetzt, in dem im Vorfeld genau festgelegt wurde, in welcher Reihenfolge welche Themenfelder abgefragt werden sollen. Die Antwortmoglichkeiten sind meist ebenfalls vorgegeben, sodass die Ergebnisse der Befragung leicht miteinander verglichen werden konnen, was mit der oben angesprochenen Kontroll- und Vergleichsfunktion in Einklang zu bringen ist. Durch die standardisierte Gestaltung der Fragen ist es zudem moglich, eine hohe Anzahl an Kunden zu befragen und somit ein representatives Ergebnis zu erhalten. Die Auswertung der quantitativen Erhebung geschieht vor allem unter Zuhilfenahme von statistischen Messgroften wie Haufigkeitsverteilungen oder Durchschnittswerten, sodass eine konkrete Messung von bekannten Phanomenen wie beispielsweise der Kundenzufriedenheit mit Hilfe der quantitativen Methode ermoglicht wird.11

Im Vergleich zu der quantitativen Methode benotigt die qualitative Erhebung kaum detaillierte Informationen uber die Kunden und deren Verhalten, da sie sich besonders mit der Generierung neuer Ideen seitens der Kunden beschaftigt (Innovationsfunktion). Bei qualitativen Befragungen werden zwar meist auch im Vorhinein festgelegte Fragen integriert, es gibt hierbei jedoch keine konkreten Vorgaben bezuglich der Antwortmoglichkeiten. Durch diese offene Gestaltung finden sich hauptsachlich Textabschnitte in den Antworten wieder, die abhangig vom Kunden und seinen Erfahrungen sehr unterschiedlich und individuell ausfallen konnen. Aufgrund der Individualist der jeweiligen Antworten ist ein Vergleich der Ergebnisse der Befragung jedoch schwierig. Zudem kann der qualitativen Erhebung keine Reprasentativitat zugewiesen werden, da diese Befragungsmethode meist einen hohen Aufwand sowohl fur die Interviewten als auch fur die Interviewer bedeutet und somit insgesamt weniger Kunden befragt werden konnen.12

In der Praxis wird jedoch empfohlen, sich nicht nur auf eine Erhebungsmethode zu fokussieren, sondern beide Methoden zu kombinieren, indem sie zu unterschiedlichen Zeitpunkten eingesetzt werden, damit ein optimales Bild der Kundenmeinung entstehen kann. So sollte eine qualitative Methode beispielsweise zu Beginn einer Produktentwicklung eingesetzt werden, urn grundlegende Eckdaten, Meinungen oder Wunsche des Kunden zu erhalten. Die quantitative Methode hingegen ist im weiteren Verlauf sinnvoll, urn die konkreten Bewertungen der Kunden bezuglich des neuen Produktes zu sammeln und diese in die weitere Entwicklung und Uberarbeitung des Produktes einbinden zu konnen.13

[...]


1 Vgl. https://www.marketinginstitut.biz...

2 https://wirtschaftslexikon.gabler.de...

3 Vgl. https://www.marketinginstitut.biz...

4 Vgl. https://www.marktforschung.de...

5 Vgl. Feedbackinstrumente im Unternehmen S. 193.

6 Vgl. Feedbackinstrumente im Unternehmen S. 194.

7 Feedbackinstrumente im Unternehmen S. 194.

8 Vgl. https://www.marketinginstitut.biz...

9 Vgl. Feedbackinstrumente im Unternehmen S. 194.

10 Vgl. Feedbackinstrumente im Unternehmen S. 195.

11 Vgl. Feedbackinstrumente im Unternehmen S. 196.

12 Vgl. Feedbackinstrumente im Unternehmen S. 196f.

13 Vgl. Feedbackinstrumente im Unternehmen S. 197.

Fin de l'extrait de 20 pages

Résumé des informations

Titre
Kundenbefragungen als Tool zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und dessen Auswirkungen
Université
Leibniz Academy Hanover - University of Cooperative Education Hanover
Note
1,7
Auteur
Année
2022
Pages
20
N° de catalogue
V1237483
ISBN (ebook)
9783346663597
ISBN (Livre)
9783346663603
Langue
allemand
Mots clés
Kundenbefragung, Kundenzufriedenheit, Auswirkungen Kundenzufriedenheit, Marketing, Marktforschung, Empirische Untersuchung
Citation du texte
Sabrina Bartels (Auteur), 2022, Kundenbefragungen als Tool zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und dessen Auswirkungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1237483

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