Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität nehmen zentrale Stellungen in der marktorientierten Führung von Dienstleistungsunternehmen ein. Sie sind zu weit verbreiteten Begriffen der Marketing-Forschung geworden. Fast allen aktuellen Management-Konzeptionen liegen Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität als Leitmotive zugrunde. Die Zeit ist geprägt von stagnierenden und schrumpfenden Absatzmärkten im In- und Ausland, von einem permanenten Überangebot in vielen Bereichen, von sich verschärfender internationaler Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen. In dieser Zeit kann sich kein Dienstleister der Betrachtung und Berücksichtigung der Erfolgsindikatoren Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität entziehen. Beide Größen stellen wichtige Determinanten für das Verhalten von Konsumenten dar und werden als Grundvoraussetzung für die Überlebensfähigkeit und den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen betrachtet. Doch so einig man sich auch der Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität für den Erfolg von Dienstleistungen ist, so uneinig ist man sich über Abgrenzung, Konzeptualisierung und Operationalisierung der beiden Konstrukte. Darin liegt die Notwendigkeit dieser Arbeit begründet, sich eingehend mit diesen beiden Größen auseinander zu setzen. Denn will ein Unternehmen diese Leitmotive mit Hilfe seiner Management-Konzeption erfolgreich verfolgen, muss es sich der Wirkungszusammenhänge dieser beiden Konstrukte bewusst sein. Der mangelnde Konsens bezüglich dieser beiden Erfolgsindikatoren ist dadurch zu begründen, dass sich die bislang getrennt betrachteten Forschungsrichtungen der "consumer satisfaction", die zunächst ausschließlich Sachgüter analysierte, und der "service quality" erst in letzter Zeit aufeinander zu bewegen. Eine damit verbundene gleichzeitige Auseinandersetzung mit Messmodellen von Kundenzufriedenheit und Messansätzen der Dienstleistungsqualität hat erst begonnen. Die vorliegende Arbeit soll anhand des aktuellen Forschungsstandes einen Überblick über verschiedene Konzeptualisierungsversuche für Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität und deren Messverfahren geben und sich mit diesen kritisch auseinander setzen. Mit Hilfe dieser Konzeptionen sollen Kriterien identifiziert werden, die eine Abgrenzung der beiden Konstrukte ermöglichen und diese damit der unternehmerischen Betrachtung besser zugänglich machen.
Inhaltsverzeichnis
- KAPITEL 1: EINLEITUNG
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Aufbau
- KAPITEL 2: ERFOLG VON DIENSTLEISTUNGEN
- 2.1 Dienstleistung
- 2.1.1 Klassifizierungen von Dienstleistungen
- 2.1.2 Die phasenorientierte Dienstleistungsdefinition
- 2.1.3 Die Besonderheiten von Dienstleistungen
- 2.2 Konzeptualisierung des Erfolges
- 2.3 Ergebnisse ausgewählter Studien zur Identifikation von Erfolgsindikatoren
- 2.3.1 In Search of Excellence
- 2.3.2 Die "Hidden Champions"
- 2.3.3 Die Studie von Korpiun
- 2.3.4 Die,,Profit Impact of Market Strategies” (PIMS)
- 2.4 Schlüsselgrößen des Erfolges: Kundenzufriedenheit & Dienstleistungsqualität
- KAPITEL 3: MODELLE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
- 3.1 Definition Kundenzufriedenheit
- 3.2 Grundlegende verhaltenswissenschaftliche Theorien
- 3.2.1 Theorie der kognitiven Dissonanz
- 3.2.2 Kontrasttheorie
- 3.2.3 Assimilations-Kontrast-Theorie
- 3.3 Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigm
- 3.3.1 Die Modell-Struktur
- 3.3.2 Die Modell-Komponenten
- 3.4 Die Equity Theory
- 3.5 Die Attributionstheorie
- KAPITEL 4: MODELLE DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT
- 4.1 Definition Dienstleistungsqualität
- 4.2 Das Qualitätsmodell von Donabedian
- 4.3 Das Qualitätsmodell nach Grönroos
- 4.4 Das Qualitätsmodell von Meyer/Mattmüller
- 4.5 Das Qualitätsmodell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
- KAPITEL 5: DIE ABGRENZUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT UND DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT ALS ERFOLGSMAẞE FÜR DIENSTLEISTUNGEN
- 5.1 Kriterien der Abgrenzung
- 5.2 Studien zur Abgrenzung
- 5.2.1 Die Studie von Gotlieb/Grewal/Brown
- 5.2.2 Die Studie von Spreng/Mackoy
- 5.3.3 Die Studie von Spreng/Singh
- 5.3 Zusammenfassende Erläuterungen
- KAPITEL 6: DIE MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT UND DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT
- 6.1 Merkmalsorientierte Messverfahren
- 6.1.1 Multiattributive Verfahren
- 6.1.2 Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz
- 6.1.3 Vignette-Methode
- 6.1.4 Willings-to-pay-Ansatz
- 6.1.5 Dekompositionelle Verfahren
- 6.2 Ereignisorientierte Messverfahren
- 6.2.1 Beobachtung
- 6.2.2 Beschwerdeanalyse
- 6.2.3 Sequentielle Ereignismethode
- 6.2.4 Critical Incident Technique
- 6.3 Implikationen für die Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität
- KAPITEL 7: FAZIT
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Frage, welche Indikatoren für den Erfolg von Dienstleistungen relevant sind. Dabei werden insbesondere die beiden Konzepte der Kundenzufriedenheit und der Dienstleistungsqualität untersucht. Die Arbeit analysiert verschiedene Modelle und Theorien, die zur Erklärung und Messung dieser beiden Konzepte entwickelt wurden, und beleuchtet deren Bedeutung für den Erfolg von Dienstleistungen.
- Definition und Klassifizierung von Dienstleistungen
- Konzeptualisierung des Erfolgs von Dienstleistungen
- Modelle der Kundenzufriedenheit und deren theoretische Grundlagen
- Modelle der Dienstleistungsqualität und deren Anwendung in der Praxis
- Abgrenzung und Zusammenspiel von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel dieser Arbeit führt in die Thematik der Erfolgsindikatoren für Dienstleistungen ein und legt den Fokus auf die Problemstellung und den Aufbau der Arbeit. Kapitel 2 beleuchtet verschiedene Konzepte des Erfolgs von Dienstleistungen und analysiert ausgewählte Studien, die sich mit der Identifikation von Erfolgsindikatoren befassen.
In Kapitel 3 werden verschiedene Modelle der Kundenzufriedenheit vorgestellt und deren theoretische Grundlagen erläutert. Dabei werden sowohl klassische verhaltenswissenschaftliche Theorien als auch neuere Modelle wie das Confirmation/Disconfirmation-Paradigm und die Equity Theory betrachtet. Kapitel 4 befasst sich mit den Modellen der Dienstleistungsqualität, wobei verschiedene Ansätze wie das Qualitätsmodell von Donabedian, Grönroos und Parasuraman/Zeithaml/Berry vorgestellt und analysiert werden.
Kapitel 5 widmet sich der Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität als Erfolgsmaße für Dienstleistungen. Verschiedene Studien werden analysiert, um die Unterschiede und Gemeinsamkeiten dieser beiden Konzepte zu beleuchten. Kapitel 6 behandelt die Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität und stellt verschiedene Methoden und Verfahren vor, die für die Erfassung dieser Konzepte eingesetzt werden können.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit den zentralen Themen der Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit, Erfolgsindikatoren, Modellen und Theorien, Messmethoden und Abgrenzung. Die Arbeit basiert auf empirischen Studien und beleuchtet verschiedene Konzepte und Ansätze aus dem Bereich der Dienstleistungsforschung.
- Quote paper
- Marco Markus (Author), 2001, Indikatoren für den Erfolg von Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/12415
