Der Erfolg der Performance Measurement-Systeme, allen voran der Balanced Scorecard, beruht im Wesentlichen auf den ihnen unterstellten Ursache-Wirkungsbeziehungen. So mag der Einsatz von Systemen zur Unternehmenssteuerung, die einen "automatischen" Wirkungszusammenhang (z.B. zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmensrendite) unterstellen, für viele Manager sehr reizvoll sein. Umso wichtiger ist es, diese Ursache-Wirkungsgefüge kritisch zu betrachten und genau zu analysieren, ob und inwiefern diese tatsächlich zutreffen. Eine solche Analyse muss zwangsläufig empirisch belegt werden. Daher bildet die Auswertung dieser empirischen Befunde den Schwerpunkt dieser Arbeit.
Zunächst sollen hier die Grundlagen bezüglich der Performance Measurement-Systeme und speziell der Balanced Scorecard erläutert werden, sowie die Wichtigkeit der Ursache-Wirkungsbeziehungen für die Praxis. Anhand von Studien soll dieser Zusammenhang danach analysiert werden. Dies geschieht zunächst mit einer Studie zur allgemeinen Wirkungskette der Balanced Scorecard. Danach wird in Kapitel 5 die Beziehung konkreter Kennzahlen zueinander untersucht, wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kennzahlen des Unternehmenserfolgs. Kapitel 6 bildet dann die Schlussbetrachtung.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen der Performance Measurement Systeme
3. Die Balanced Scorecard
3.1 Das Konzept der Balanced Scorecard
3.2 Die Perspektiven der Balanced Scorecard
3.3 Ursache-Wirkungsbeziehungen als zentraler Bestandteil der BSC
4. Empirische Analyse der allgemeinen Ursache-Wirkungsbeziehung der Balanced Scorecard
4.1 Theoretische Betrachtung
4.2 Empirische Analyse
5. Kundenzufriedenheit als eine Einflussgröße für unternehmerischen Erfolg
5.1 Die Wirkung von Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung
5.2 Die Wirkung von Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg
5.3 Konsequenzen für die Unternehmenspraxis
6. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert kritisch die den Performance Measurement-Systemen, insbesondere der Balanced Scorecard, unterstellten Ursache-Wirkungsbeziehungen anhand empirischer Studien, um deren tatsächliche Gültigkeit für die Unternehmenspraxis zu evaluieren.
- Kritische Analyse von Ursache-Wirkungsgeflechten in Steuerungssystemen
- Empirische Überprüfung der Balanced Scorecard-Kausalkette
- Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
- Implikationen für eine erfolgreiche Strategieumsetzung
Auszug aus dem Buch
3.3 Ursache-Wirkungsbeziehungen als zentraler Bestandteil der BSC
Der wohl entscheidende Gedanke hinter der Balanced Scorecard ist das mit ihr verbundene Ursache-Wirkungsgeflecht innerhalb und zwischen den verschiedenen Perspektiven. Dabei kann die Anordnung der Perspektiven als hierarchisch verstanden werden mit der Finanzperspektive als Oberziel. Vermutete Ursache-Wirkungsbeziehungen zur Sicherstellung des Unternehmenserfolgs ziehen sich dabei als Kausalketten durch sämtliche Perspektiven. Kennzahlen sollen diese Kausalketten quantifizierbar machen und zur Messung von Zielerreichungsgraden beitragen. Dadurch soll ersichtlich werden, durch welche Maßnahmen Ziele erreicht werden können.14
In der Auffassung von Kaplan und Norton ist eine Strategie ein Bündel von Hypothesen über Ursachen und Wirkungen, deren Beziehung als eine Folge von Wenn-Dann-Aussagen definiert werden kann. Zur Verdeutlichung dient folgendes Beispiel von Kaplan/ Norton:
Wenn die Produktkenntnis der Mitarbeiter gefördert wird, dann sind sie mit der gesamten Produktpalette, die sie verkaufen können, besser vertraut. Wenn die Mitarbeiter mehr über die Produkte wissen, dann wird sich ihre Verkaufseffektivität verbessern. Wenn ihre Verkaufseffektivität besser wird, dann werden sich die durchschnittlichen Gewinnspannen für die Produkte erhöhen.15 Der Wahrheitsgehalt solch pauschaler Kausalketten muss jedoch kritisch hinterfragt werden, wie bereits Gleich 1997 anmerkte.16 In den nächsten Abschnitten sollen nun diese Ursache-Wirkungsbeziehungen auf ihre Kausalität empirisch überprüft werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung begründet die Relevanz der Untersuchung von Ursache-Wirkungsbeziehungen in Performance Measurement-Systemen und skizziert das methodische Vorgehen der Arbeit.
2. Grundlagen der Performance Measurement Systeme: Dieses Kapitel erläutert die Entstehung von Performance Measurement-Systemen vor dem Hintergrund einer sich wandelnden Wirtschaftslandschaft und definiert deren Kernziele.
3. Die Balanced Scorecard: Hier wird das Konzept der Balanced Scorecard mit ihren vier Perspektiven vorgestellt und die Bedeutung von Ursache-Wirkungsbeziehungen innerhalb dieses Systems hervorgehoben.
4. Empirische Analyse der allgemeinen Ursache-Wirkungsbeziehung der Balanced Scorecard: Das Kapitel untersucht anhand einer spezifischen Studie, inwieweit die theoretisch postulierte Kausalkette der Balanced Scorecard empirisch bestätigt werden kann.
5. Kundenzufriedenheit als eine Einflussgröße für unternehmerischen Erfolg: Es wird analysiert, wie sich Kundenzufriedenheit auf Kundenbindung und Unternehmenserfolg auswirkt und welche Schlussfolgerungen sich daraus für die Praxis ergeben.
6. Schlussbetrachtung: Das letzte Kapitel fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und betont die Notwendigkeit einer differenzierten Anwendung der Balanced Scorecard in Unternehmen.
Schlüsselwörter
Balanced Scorecard, Performance Measurement, Ursache-Wirkungsbeziehungen, Unternehmenserfolg, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kausalanalyse, Strategieumsetzung, Managementkonzepte, Unternehmungssteuerung, Strategische Planung, Finanzperspektive, Kennzahlensysteme, Empirische Studie, Marktloyalität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht die Validität der unterstellten Ursache-Wirkungsbeziehungen innerhalb von Performance Measurement-Systemen, mit einem besonderen Fokus auf die Balanced Scorecard.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentrale Themen sind die theoretische Fundierung der Balanced Scorecard, empirische Kausalanalysen zur Unternehmenssteuerung sowie die spezifische Rolle der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel besteht darin, durch eine kritische Auswertung empirischer Befunde zu prüfen, ob die in Managementmodellen wie der Balanced Scorecard unterstellten Wirkungszusammenhänge tatsächlich existieren.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit stützt sich primär auf die Auswertung existierender empirischer Studien, darunter Kausalanalysen und Regressionsmodelle, um die Hypothesen zur Wirksamkeit der Steuerungssysteme zu verifizieren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit detailliert untersucht?
Der Hauptteil gliedert sich in die Untersuchung der allgemeinen Kausalkette der Balanced Scorecard sowie die spezifische Analyse von Kennzahlenkombinationen wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und ROI.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Balanced Scorecard, Performance Measurement, Kausalanalyse, Kundenzufriedenheit und Strategieumsetzung geprägt.
Wird die Balanced Scorecard als universell einsetzbares Instrument bestätigt?
Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Balanced Scorecard zwar ein adäquater konzeptioneller Rahmen ist, jedoch individuell auf jedes Unternehmen zugeschnitten werden muss, da es kein universelles Erfolgsrezept gibt.
Welche Erkenntnis gewinnt die Arbeit zur Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung?
Die Analyse zeigt, dass kein linearer Zusammenhang besteht; stattdessen ist von einer s-förmigen Relation auszugehen, bei der sich hohe Zufriedenheitswerte deutlich stärker auf die Kundenbindung auswirken als niedrige.
- Quote paper
- Andreas große Austing (Author), 2008, Analyse empirischer Befunde zur Einrichtung von Performance Measurement-Systemen (wie z. B. der Balanced Scorecard) unter Berücksichtigung von Ursache-Wirkungsbeziehungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/124344
