Einführung in das Dienstleistungsmanagement. Besonderheiten von Dienstleistungen, deren Ursachen und Konsequenzen

Abstract or Introduction

Aufgrund der wachsenden Bedeutung der Dienstleistungen erscheint es unerlässlich, diesen Wirtschaftsbereich genauer zu untersuchen, insbesondere hinsichtlich seiner konstitutiven Faktoren. Was ist eine Dienstleistung? Und was unterscheidet eine Dienstleistung von einem Sachgut?

In den nachfolgenden Kapiteln 2-5 werden vier Merkmale von Dienstleistungen beschrieben. Anhand dieser Merkmale soll verdeutlicht werden, unter welchen Voraussetzungen man bei einem Wirtschaftsgut von einer Dienstleistung sprechen kann. Die ersten beiden Merkmale, aufgeführt in den Kapiteln 2 und 3, sind konstitutiv, erfüllen jedoch nur in Kombination das Kriterium eines ausreichenden Merkmals einer Dienstleistung.

Die weiterführenden - in den Kapiteln 4 und 5 aufgeführten - Dienstleistungsmerkmale sind derivativ und verdeutlichen die inhaltlichen Ansprüche, die es im Diskurs über das Konzept Dienstleistung zu berücksichtigen gilt. Es wird sich zeigen, dass eindeutige Abgrenzungen zwischen Sachgut und Dienstleistung oftmals schwierig sind, da Leistungen meistens aus verschiedenen Einzelleistungen – sogenannten heterogenen Leistungsbündeln - bestehen.

Diese Einzelleistungen können Sachleistungen oder Dienstleistungen sein, demnach kann eine (End-) Leistung zu gewissen Anteilen aus Sachleistungen und aus Dienstleistungen bestehen. Jedes der vier Merkmale wird theoretisch erläutert und anschließend an einem Praxisbeispiel – der Reparatur eines Kraftfahrzeuges – veranschaulicht.
Das fünfte Kapitel befasst sich mit Kritik am bisherigen Diskurs zum Thema Dienstleistung. Das sechste Kapitel schließt dieses Assignment mit einer Zusammenfassung zum Thema ab.