Das Ziel der vorliegenden Bachelorarbeit ist die Beantwortung der Frage, ob die Beratungskompetenz in der Finanzdienstleistungsbranche durch Einsatz des Verkaufsmodells Emotional Selling gesteigert wird. Dazu werden die Instrumente des Modells untersucht, wodurch hervorgebracht wird, dass mit dessen Anwendung im Beratungsgespräch der Kunde emotional erreicht und somit seine Kaufbereitschaft erhöht wird. Anschließend wird das Fünf-Faktoren-Modell der Persönlichkeit betrachtet und in den Kontext der Finanzdienstleistungsberatung eingeordnet. Mit dem Fünf-Faktoren-Modell ist es für den Berater realisierbar, das Verhalten eines Kunden zu erklären und seine Gefühle in eine positive Richtung zu lenken.
Die Übertragung der Erkenntnisse beider Modelle führt zur Entwicklung eines Leitfadens mit Handlungsempfehlungen und Leitfragen für den Berater. Die kritische Würdigung im Fazit bringt hervor, dass die Beratungskompetenz mit Emotional Selling gesteigert wird.
Diese Arbeit ist sowohl für Studierende als auch für Berater und dessen Führungskräfte aus der Finanzdienstleistungsbranche interessant.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Definitionen
2.2 Emotionen entstehen im Gehirn
2.3 Einfluss von Emotionen bei der Kaufentscheidung
3 Instrumente des Emotional Selling in der Beratung
3.1 Wertschätzende Kommunikation
3.2 Gezielter Einsatz verschiedener Fragearten
3.3 Aktives Zuhören
3.4 Einsatz bildhafter Sprache
4 Das Fünf-Faktoren-Modell für die Beratung
4.1 Hintergrund zum Fünf-Faktoren-Modell
4.2 Bestandteile eines Persönlichkeitsprofils im FFM
4.2.1 Merkmale der positiven Faktoren des FFM
5 Leitfaden zur Anwendung des FFM in der Beratung
5.1 Handlungsempfehlung zu den Persönlichkeitsprofilen
5.1.1 Neurotizismus
5.1.2 Extraversion
5.1.3 Offenheit
5.1.4 Verträglichkeit
5.1.5 Gewissenhaftigkeit
5.2 Unterstützende Leitfragen zur Einschätzung des Kunden
6 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Arbeit ist die Untersuchung, ob und wie die Beratungskompetenz in der Finanzdienstleistungsbranche durch das Verkaufsmodell "Emotional Selling" in Kombination mit dem Fünf-Faktoren-Modell (FFM) der Persönlichkeit gesteigert werden kann, um Kunden emotional besser zu erreichen und die Kaufbereitschaft zu erhöhen.
- Analyse der Wirkung von Emotionen auf die menschliche Kaufentscheidung.
- Einsatz von Instrumenten des Emotional Selling wie wertschätzender Kommunikation und aktivem Zuhören.
- Übertragung der Fünf-Faktoren-Modell Persönlichkeitsdimensionen auf die Finanzberatung.
- Entwicklung eines praxisorientierten Leitfadens mit spezifischen Handlungsempfehlungen für Berater.
Auszug aus dem Buch
3.1 Wertschätzende Kommunikation
Wertschätzung ist eines der menschlichen Grundbedürfnisse, wie Abraham Maslow im bekanntesten Modell der Bedürfnispyramide (vgl. Abb. 5) zur Bedürfnisklassifizierung dargelegt hat.
Wertschätzung vermittelt Respekt, Anerkennung sowie Akzeptanz und fördert das Selbstwertgefühl. Fehlt Wertschätzung in der Kommunikation, können negative Emotionen wie Anspannung, Ängste, Unsicherheit und Unzufriedenheit entstehen. Es empfiehlt sich, Wertschätzung in jedem Beratungsgespräch anzuwenden, denn obwohl jeder Mensch ein Individuum ist, gibt es eine Reihe an gleichen Werten, die sich viele wünschen. Dazu gehören Ehrlichkeit, Vertrauen, Pünktlichkeit, Hilfsbereitschaft, Zuhören, ausreden lassen und das Gegenüber ernst nehmen. Das Gegenüber merkt beispielsweise an der Körpersprache, wenn die Person nicht ehrlich ist. Wenn der Berater freundlich und natürlich, aufmerksam und aktiv, souverän und locker ist, entspricht er den Werten des Kunden.
Ziel in der wertschätzenden Kommunikation ist es zunächst, negative Kommunikation zu vermeiden und stattdessen eine Positive zu nutzen. Jedes gesprochene Wort hat eine Wirkung auf die Emotionen. Im Beratungsgespräch wird das Problem, das der Kunde hat, thematisiert, um anschließend eine Lösung anzubieten. Allein das Wort „Problem” ruft Assoziationen hervor, wodurch der Kunde typenunabhängig Stress erlebt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Vorstellung der aktuellen Problematik bei der Messung von Beratungserfolgen im Sparkassensektor und Darlegung der Relevanz moderner Verkaufsmodelle.
2 Theoretische Grundlagen: Erläuterung der kognitiven und emotionalen Vorgänge bei Kaufentscheidungen sowie Definition der zentralen Begriffe.
3 Instrumente des Emotional Selling in der Beratung: Untersuchung spezifischer Kommunikationstechniken, um Kunden emotional zu erreichen und eine wertschätzende Atmosphäre zu schaffen.
4 Das Fünf-Faktoren-Modell für die Beratung: Einführung in das Big-Five-Modell als wissenschaftlich fundiertes Instrument zur Analyse und Kategorisierung von Persönlichkeitsmerkmalen.
5 Leitfaden zur Anwendung des FFM in der Beratung: Entwicklung konkreter Handlungsempfehlungen und Leitfragen für Berater, basierend auf den identifizierten Persönlichkeitsprofilen der Kunden.
6 Zusammenfassung: Abschließende kritische Würdigung der Ergebnisse sowie Bestätigung der Steigerung der Beratungskompetenz durch Emotional Selling.
Schlüsselwörter
Beratungskompetenz, Emotional Selling, Fünf-Faktoren-Modell, Finanzdienstleistung, Kundenberatung, Persönlichkeitsprofil, Kaufentscheidung, Wertschätzung, Kommunikation, Emotionen, Big Five, Kundennutzen, Vertriebserfolg, Neurobiologie, Verkaufsgespräch.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Finanzberater ihre Beratungskompetenz verbessern können, indem sie emotionale Aspekte der Kommunikation gezielter einsetzen.
Welche zentralen Themenfelder behandelt die Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf wissenschaftlichen Erkenntnissen zur Kaufentscheidung, Instrumenten der wertschätzenden Kommunikation und der Anwendung des Fünf-Faktoren-Modells der Persönlichkeit.
Was ist das primäre Ziel oder die zentrale Forschungsfrage?
Es soll beantwortet werden, ob die Qualität der Beratung in der Finanzbranche durch den Einsatz von "Emotional Selling" konkret gesteigert werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Literaturanalyse sowie die Ableitung von Handlungsempfehlungen aus existierenden Modellen der Psychologie und Verkaufsforschung.
Was bildet den Inhalt des Hauptteils?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, Instrumente der Kommunikation (Emotional Selling), das Big-Five-Modell und einen praktischen Leitfaden für verschiedene Kundenpersönlichkeiten.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Beratungskompetenz, Emotional Selling, Big-Five-Modell, Finanzdienstleistung und Kundenorientierung beschreiben.
Wie werden die verschiedenen Kundenpersönlichkeiten unterschieden?
Die Arbeit verwendet das Big-Five-Modell (Neurotizismus, Extraversion, Offenheit, Verträglichkeit, Gewissenhaftigkeit), um spezifische Verhaltensweisen und Bedürfnisse von Finanzkunden zu identifizieren.
Warum spielt die Wortwahl im Beratungsgespräch laut der Autorin eine so große Rolle?
Worte lösen im Gehirn assoziative Stressreaktionen oder positive Gefühle aus; Begriffe wie "Problem" lösen Stress aus, während lösungsorientierte Sprache das Vertrauensverhältnis zum Kunden stärkt.
Welche Rolle spielt das aktive Zuhören in diesem Kontext?
Aktives Zuhören fungiert als Schlüssel zur Wertschätzung und ermöglicht dem Berater sowohl den Aufbau einer emotionalen Bindung als auch die präzise Analyse des Kundenbedarfs.
- Arbeit zitieren
- Maria Musacchio (Autor:in), 2017, Steigerung der Beratungskompetenz mittels Emotional Selling, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1246228
