Die Potentiale des Online Beschwerdemanagements fanden bis zum heutigen Zeitpunkt nur ansatzweise Eingang in die wissenschaftliche Literatur. Gänzlich unerforscht sind die Nutzung und Umsetzung dieser Potentiale auf Unternehmenswebseiten.
Mittels theoriegeleiteter Synthese entwickelt diese Arbeit die Potentiale des Internets für die einzelnen Aufgaben des Beschwerdemanagements. Auf Grundlage dieser Potentiale wird ein Raster erarbeitet, mit dem 52 Schweizer Unternehmenswebseiten deskriptiv beschrieben werden. Die Ergebnisse sind durchmischt: Nur sehr wenige Unternehmen bitten den Kunden explizit um eine Online Beschwerde. Viele Potentiale des Internets, v.a. des Webformulars, werden auf den Beschwerdeseiten nicht zufriedenstellend ausgeschöpft. Gleichzeitig erzeugte die versendete Mystery Beschwerde eine akzeptable Reaktionsrate.
Abschließend wird der heterogene Forschungsgegenstand mittels Typologischer Analyse strukturiert. Dabei werden drei Typen von Online Beschwerdeseiten unterschieden, welche sich in der Ausschöpfung der Internetpotentiale unterscheiden. Aus den Ergebnisse der vorliegenden Arbeit können sowohl Implikationen für die weitere Erforschung des Online Beschwerdemanagements und der Beschwerdeseiten gezogen werden, als auch für deren Nutzung in Unternehmen.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung
- 1.3 Methodologie und Aufbau der Arbeit
- 2 Beschwerdemanagement
- 2.1 Thematische Einordnung und Definition
- 2.2 Aufgaben des Beschwerdemanagements
- 2.2.1 Beschwerdestimulierung
- 2.2.2 Beschwerdeannahme
- 2.2.3 Beschwerdebehandlung
- 2.2.4 Beschwerdeanalyse und Nutzung
- 2.2.5 Zusammenfassung
- 3 Internet
- 3.1 Thematische Einordnung und Definition
- 3.2 Internetbasierte Kommunikation
- 3.3 Internetbasierte Kommunikationsdienste
- 3.4 Potentiale der internetbasierten Kommunikation
- 3.4.1 Ent-Räumlichung
- 3.4.2 Ent-Zeitlichung
- 3.4.3 Ent-Persönlichung
- 3.4.4 Digitalisierung
- 3.4.5 Online Beschwerdeannahme
- 3.5 Zusammenfassung
- 4 Online Beschwerdemanagement
- 4.1 Thematische Einordnung und Definition
- 4.2 Online Beschwerdeseiten und Beschwerdedienste
- 4.3 Potentiale des Online Beschwerdemanagements
- 4.3.1 Online Beschwerdestimulierung
- 4.3.2 Online Beschwerdebehandlung
- 4.3.3 Online Beschwerdeanalyse /-Nutzung
- 4.3.4 Zusammenfassung
- 5 Empirische Untersuchung
- 5.1 Methodologie
- 5.2 Empirisches Pre-Screen
- 5.3 Webseitenanalyse
- 5.3.1 Analyseraster
- 5.3.2 Stichprobe
- 5.3.3 Durchführung und Ergebnisse
- 5.3.3.1 Kommunikationsdienst
- 5.3.3.2 Kommunikationszweck
- 5.3.3.3 Klickpfadtiefe und Hyperlink
- 5.3.3.4 Stimulierungselemente
- 5.3.3.5 Pflichtfelder und Schlüsselinformationen
- 5.3.3.6 Annahmeelemente
- 5.3.3.7 Erste Beschwerdereaktion
- 5.3.3.8 Anderes
- 5.3.4 Diskussion
- 5.4 Typenbildung
- 5.4.1 Beschwerdeseite Typ 1
- 5.4.2 Beschwerdeseite Typ 2
- 5.4.3 Beschwerdeseite Typ 3
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die Potentiale des Online-Beschwerdemanagements und deren Nutzung auf Schweizer Unternehmenswebseiten. Ziel ist die Entwicklung eines Rasters zur deskriptiven Beschreibung dieser Webseiten und die Strukturierung des heterogenen Forschungsgegenstandes mittels typologischer Analyse.
- Potentiale des Internets für das Beschwerdemanagement
- Analyse der Nutzung von Online-Beschwerde-Potenzialen auf Schweizer Webseiten
- Entwicklung eines Analyserasters für Online-Beschwerdeseiten
- Typologische Strukturierung von Online-Beschwerdeseiten
- Implikationen für Forschung und Praxis
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 (Einleitung): Einführung in die Thematik der Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit, Definition des Begriffs "Beschwerde" und Vorstellung der Zielsetzung und Methodik der Arbeit.
Kapitel 2 (Beschwerdemanagement): Thematische Einordnung und Definition von Beschwerdemanagement, Beschreibung der Aufgaben des Beschwerdemanagements (Stimulierung, Annahme, Behandlung, Analyse und Nutzung).
Kapitel 3 (Internet): Thematische Einordnung und Definition des Internets, Beschreibung internetbasierter Kommunikation und Kommunikationsdienste sowie deren Potentiale (Ent-Räumlichung, Ent-Zeitlichung, Ent-Persönlichung, Digitalisierung).
Kapitel 4 (Online Beschwerdemanagement): Definition und Einordnung des Online Beschwerdemanagements, Analyse der Potentiale des Online Beschwerdemanagements in Bezug auf die im Kapitel 2 beschriebenen Aufgaben.
Kapitel 5 (Empirische Untersuchung): Beschreibung der Methodik, Ergebnisse der Webseitenanalyse von 52 Schweizer Unternehmen, Diskussion der Ergebnisse und Entwicklung einer Typologie von Online-Beschwerdeseiten.
Schlüsselwörter
Online Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Internetpotentiale, Webseitenanalyse, Typologie, Schweiz, Beschwerdebehandlung, Webformulare.
- Quote paper
- MScBA Barbara Scholl (Author), 2008, Potentiale des Online Beschwerdemanagements und deren Nutzung auf Schweizer Unternehmenswebseiten, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/124886
