Die Potentiale des Online Beschwerdemanagements fanden bis zum heutigen Zeitpunkt nur ansatzweise Eingang in die wissenschaftliche Literatur. Gänzlich unerforscht sind die Nutzung und Umsetzung dieser Potentiale auf Unternehmenswebseiten.
Mittels theoriegeleiteter Synthese entwickelt diese Arbeit die Potentiale des Internets für die einzelnen Aufgaben des Beschwerdemanagements. Auf Grundlage dieser Potentiale wird ein Raster erarbeitet, mit dem 52 Schweizer Unternehmenswebseiten deskriptiv beschrieben werden. Die Ergebnisse sind durchmischt: Nur sehr wenige Unternehmen bitten den Kunden explizit um eine Online Beschwerde. Viele Potentiale des Internets, v.a. des Webformulars, werden auf den Beschwerdeseiten nicht zufriedenstellend ausgeschöpft. Gleichzeitig erzeugte die versendete Mystery Beschwerde eine akzeptable Reaktionsrate.
Abschließend wird der heterogene Forschungsgegenstand mittels Typologischer Analyse strukturiert. Dabei werden drei Typen von Online Beschwerdeseiten unterschieden, welche sich in der Ausschöpfung der Internetpotentiale unterscheiden. Aus den Ergebnisse der vorliegenden Arbeit können sowohl Implikationen für die weitere Erforschung des Online Beschwerdemanagements und der Beschwerdeseiten gezogen werden, als auch für deren Nutzung in Unternehmen.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Methodologie und Aufbau der Arbeit
2 BESCHWERDEMANAGEMENT
2.1 Thematische Einordnung und Definition
2.2 Aufgaben des Beschwerdemanagements
2.2.1 Beschwerdestimulierung
2.2.2 Beschwerdeannahme
2.2.3 Beschwerdebehandlung
2.2.4 Beschwerdeanalyse und Nutzung
2.2.5 Zusammenfassung
3 INTERNET
3.1 Thematische Einordnung und Definition
3.2 Internetbasierte Kommunikation
3.3 Internetbasierte Kommunikationsdienste
3.4 Potentiale der internetbasierten Kommunikation
3.4.1 Ent-Räumlichung
3.4.2 Ent-Zeitlichung
3.4.3 Ent-Persönlichung
3.4.4 Digitalisierung
3.4.5 Zusammenfassung
4 ONLINE BESCHWERDEMANAGEMENT
4.1 Thematische Einordnung und Definition
4.2 Online Beschwerdeseiten und Beschwerdedienste
4.3 Potentiale des Online Beschwerdemanagements
4.3.1 Online Beschwerdestimulierung
4.3.2 Online Beschwerdeannahme
4.3.3 Online Beschwerdebehandlung
4.3.4 Online Beschwerdeanalyse /-Nutzung
4.3.5 Zusammenfassung
5 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG
5.1 Methodologie
5.2 Empirisches Pre-Screen
5.3 Webseitenanalyse
5.3.1 Analyseraster
5.3.2 Stichprobe
5.3.3 Durchführung und Ergebnisse
5.3.3.1 Kommunikationsdienst
5.3.3.2 Kommunikationszweck
5.3.3.3 Klickpfadtiefe und Hyperlink
5.3.3.4 Stimulierungselemente
5.3.3.5 Pflichtfelder und Schlüsselinformationen
5.3.3.6 Annahmeelemente
5.3.3.7 Erste Beschwerdereaktion
5.3.3.8 Anderes
5.3.4 Diskussion
5.4 Typenbildung
5.4.1 Beschwerdeseite Typ 1
5.4.2 Beschwerdeseite Typ 2
5.4.3 Beschwerdeseite Typ 3
6 SCHLUSSFOLGERUNGEN UND AUSBLICK
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Arbeit ist es, die Potentiale des Online-Beschwerdemanagements für Unternehmen systematisch zu identifizieren und zu analysieren, wie Schweizer Unternehmen diese Möglichkeiten auf ihren Webseiten bereits in die Praxis umsetzen, um daraus eine Typologie der Online-Beschwerdeseiten abzuleiten.
- Theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements und dessen Aufgabenfelder.
- Identifikation der Potentiale internetbasierter Kommunikation (Ent-Räumlichung, Ent-Zeitlichung, Ent-Persönlichung, Digitalisierung).
- Analyse und Bewertung der Online-Beschwerdeseiten von 52 Schweizer Unternehmen.
- Entwicklung eines Kriterienkatalogs zur Evaluation von Online-Beschwerdediensten.
- Typologisierung von Schweizer Online-Beschwerdeseiten basierend auf der Ausschöpfung der Internet-Potentiale.
Auszug aus dem Buch
3.4.1 Ent-Räumlichung
Mediengestützte Kommunikation erlaubt die Interaktion zwischen räumlich getrennten Interaktionspartnern, wodurch sich Sender und Empfänger von Informationen nicht mehr physisch gegenüberstehen müssen. Im Beispiel der internetbasierten Kommunikation ist es folglich nicht nötig, dass der Kunde das Unternehmen am POS aufsucht oder Mitarbeitende des Unternehmens den Kunden zu Hause besuchen. Einzige Voraussetzung für die Kommunikation ist, dass beide Seiten über einen computerbasierten Internetzugang verfügen. Durch das Ausbleiben einer erzwungenen Kopräsenz erhöht sich die Bequemlichkeit für beide Parteien. Des Weiteren können nicht-materielle Kosten in Form von Zeit und materielle Kosten in Form von Transportkosten eingespart werden.
Durch die globale Verbreitung des Internets sind der Reichweite der Kommunikation geographisch keine Grenzen gesetzt, wodurch das Spektrum an möglichen Kommunikationspartnern drastisch steigt. Des Weiteren wird die geographische Gebundenheit von Unternehmen und Kunden durchbrochen. Technisch ist es möglich, dass ein Kunde in Australien per E-Mail die Kommunikation zu einem Schweizer Unternehmen initiiert. Ebenfalls möglich ist, dass ein Schweizer Unternehmen die Kommunikation mit den Kunden in einem Land mit günstigeren Lohnbedingungen abwickelt. Durch eine solche Auslagerung der Kundenkontaktabteilung in günstigere Lohnländer können Personalkosten eingespart werden. Dabei ist zu berücksichtige, dass die Auslagerung mit einigen Restriktionen wie Sprachverständnis und Zeitverschiebung verbunden ist.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Einführung in die Relevanz des Beschwerdemanagements und Darstellung der Zielsetzung sowie der methodischen Herangehensweise der Arbeit.
2 BESCHWERDEMANAGEMENT: Theoretische Auseinandersetzung mit den Aufgaben des Beschwerdemanagements, unterteilt in Stimulierung, Annahme, Behandlung sowie Analyse und Nutzung.
3 INTERNET: Analyse der internetbasierten Kommunikation und ihrer Potentiale für die Kunden-Unternehmens-Kommunikation, insbesondere durch die Nutzung von E-Mail und Webformularen.
4 ONLINE BESCHWERDEMANAGEMENT: Übertragung der theoretischen Internet-Potentiale auf die spezifischen Aufgaben des Beschwerdemanagements.
5 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG: Empirische Analyse von 52 Schweizer Unternehmenswebseiten zur Überprüfung der Umsetzung der identifizierten Potentiale und anschließende Typologisierung.
6 SCHLUSSFOLGERUNGEN UND AUSBLICK: Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse, kritische Reflexion der Untersuchung und Ableitung von Impulsen für die zukünftige Forschung.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Online-Beschwerdemanagement, Internet, E-Mail, Webformular, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Beschwerdestimulierung, Prozessoptimierung, Unternehmenskommunikation, Digitale Kommunikation, Service Recovery, Schweizer Unternehmen, Online-Webseitenanalyse, Typologie.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Masterarbeit befasst sich mit der Rolle des Internets im Beschwerdemanagement und untersucht, wie Schweizer Unternehmen die technologischen Möglichkeiten nutzen, um Kundenbeschwerden zu erfassen und zu bearbeiten.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Fokus stehen das klassische Beschwerdemanagement, die technologischen Potentiale des Internets (wie Digitalisierung und Ent-Zeitlichung) und deren spezifische Anwendung auf Online-Beschwerdeseiten.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, die Potentiale des Online-Beschwerdemanagements wissenschaftlich herzuleiten und anhand einer empirischen Studie zu prüfen, inwieweit diese in der Schweizer Unternehmenspraxis Anwendung finden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit kombiniert eine theoriegeleitete Synthese zur Herleitung der Potentiale mit einer empirischen Webseitenanalyse von 52 Schweizer Unternehmen, ergänzt durch eine Typologisierung der Beschwerdeseiten.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Ausarbeitung der Internet-Potentiale (Kapitel 3), die Ableitung der Online-Beschwerdemanagement-Strategien (Kapitel 4) und die empirische Überprüfung der Praxis (Kapitel 5).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den zentralen Begriffen gehören Online-Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, digitale Service-Recovery, Webformular-Analysen und Prozessoptimierung im Kundenkontakt.
Wie bewertet die Autorin die Nutzung von Webformularen gegenüber E-Mails?
Die Autorin sieht in Webformularen ein größeres Potential, da sie strukturierte Daten liefern, welche eine automatische Weiterleitung und Analyse erleichtern, während E-Mails oft unstrukturiert und schwieriger maschinell zu verarbeiten sind.
Was sind die zentralen Ergebnisse der empirischen Studie?
Die Studie zeigt, dass nur wenige Schweizer Unternehmen das Potential von Online-Beschwerdemanagement aktiv zur Steigerung der Beschwerderate nutzen und bei den meisten Unternehmen Webformulare zwar verbreitet, aber oft nur rudimentär implementiert sind.
- Quote paper
- MScBA Barbara Scholl (Author), 2008, Potentiale des Online Beschwerdemanagements und deren Nutzung auf Schweizer Unternehmenswebseiten, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/124886
