1. Einleitung
Durch die rasante Verbreitung der neuen Medien ist eine enorme Verbesserung der Informationsgewinnung zu verzeichnen. Verbunden mit einer steigenden Markttransparenz führt dies zu einer sinkenden Kundenloyalität. Es war nie einfacher sich über Preis und Service zu informieren, und diese auch gleich über das Internet zu beziehen. Die persönliche, individuelle Beratung und das Kauferlebnis verlieren meist an Gewicht zu Lasten der Einfachheit, Bequemlichkeit und des billigeren Preises, welches der Online-Kauf bietet. Dies ist der Hauptgrund warum immer mehr Unternehmen ihre Internetpräsens ausbauen.
Doch damit allein ist es nicht getan, der moderne Online-Kunde ist sprunghaft und lässt sich nur schwer binden. Aus diesem Grund gewinnt das Customer Relationship Management kurz CRM im Internet immer mehr an Bedeutung. Es zielt darauf ab, Informationen über den Kunden zu sammeln, um ihm dadurch einen zusätzlichen Nutzen bieten zu können.
„Wie können hier die neuen Technologien helfen? Schon die Vielfalt der Begriffe wie Multimedia- und Online-Marketing, interaktives Marketing, Database Management, Data Mining, Customer Relationship Management, Electronic Customer Care oder E-Commerce zeigen, dass neue Technologien an Bedeu-tung gewinnen und immer mehr in den Mittelpunkt der Diskussion rücken.“
Aus diesem Grund möchte ich in dieser Seminararbeit auf die Möglichkeiten ein-gehen, welche uns die neuen Internetapplikationen im Bereich des Kundenbeziehungsmanagement bietet können. Außerdem werden die Risiken die sich für beide Handelspartner ergeben angeführt.
2. Grundlagen des CRM
In diesem Kapitel sollen die grundlegenden Elemente des CRM und eCRM er-klärt werden. Welche Rolle es im Unternehmen besitzt bzw. besitzen sollte, und welche Voraussetzungen nötig sind.
2.1 Begriffserklärung CRM
In der Literatur finden wir eine Vielzahl von Erläuterungen zum Thema CRM, zum Teil auch sehr differenzierte, je nach Erscheinungszeitraum dieser Aussagen...
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Grundlagen des CRM
- 2.1 Begriffserklärung CRM
- 2.2 Vom CRM zum eCRM
- 2.3 Voraussetzung für ein funktionierendes CRM
- 3. Internet und seine Bedeutung für das Beziehungsmanagement
- 3.1 Allgemeine Vorteile des Internets für Anbieter und Kunden
- 3.2 Informationen über den Kunden
- 3.3 Individualisierung für den Kunden
- 3.4 Investition in den Kunden
- 3.5 Interaktion mit dem Kunden
- 4. Nutzungsmöglichkeiten von Internetapplikationen als CRM-Instrument
- 4.1 Kommunikation mit dem Kunden
- 4.1.1 Newsletter
- 4.1.2 Online Beschwerdemanagement
- 4.1.3 Weblogs
- 4.1.4 Virtuelle Welten
- 4.1.5 User Generated Content
- 4.2 Online Service
- 4.2.1 Personalisierte Website
- 4.2.2 Widgets
- 4.2.3 Avatare
- 4.4 Online Communities
- 4.4.1 Unternehmens Communities
- 4.4.2 Social Networking Sites
- 4.5 Supply Chain Management
- 5. Grenzen des eCRM
- 5.1 Interne Grenzen
- 5.2 Externe Grenzen
- 6. Zusammenfassung und Aussichten
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht die Möglichkeiten und Grenzen des Internet-Einsatzes im Customer Relationship Management (CRM). Ziel ist es, die Potenziale neuer Internetapplikationen für ein effektiveres Kundenbeziehungsmanagement aufzuzeigen und gleichzeitig die damit verbundenen Herausforderungen zu beleuchten.
- Möglichkeiten des eCRM durch Internetapplikationen
- Vorteile des Internets für Anbieter und Kunden im CRM-Kontext
- Herausforderungen und Grenzen des eCRM (interne und externe Faktoren)
- Bedeutung von Kundeninformationen und Individualisierung im Online-Bereich
- Kommunikationsstrategien im eCRM (z.B. Newsletter, Online-Communities)
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 (Einleitung): Die Einleitung beschreibt den Kontext steigender Markttransparenz und sinkender Kundenloyalität im Zuge der rasanten Verbreitung neuer Medien und betont die zunehmende Bedeutung von CRM im Internet.
Kapitel 2 (Grundlagen des CRM): Dieses Kapitel erläutert grundlegende Elemente des CRM und eCRM, unterscheidet zwischen Transaktions- und Relationship-Marketing und definiert CRM im Kontext von Kundenorientierung und Wettbewerbsvorteilen.
Kapitel 3 (Internet und seine Bedeutung für das Beziehungsmanagement): Hier werden die allgemeinen Vorteile des Internets für Anbieter und Kunden im Bereich des Beziehungsmanagements beleuchtet, mit Fokus auf Informationsgewinnung, Individualisierung und Interaktion.
Kapitel 4 (Nutzungsmöglichkeiten von Internetapplikationen als CRM-Instrument): Dieses Kapitel geht detailliert auf verschiedene Internetapplikationen ein, die als CRM-Instrumente eingesetzt werden können, z.B. Newsletter, Online-Beschwerdemanagement, Weblogs, virtuelle Welten, User Generated Content, personalisierte Websites, Widgets, Avatare und Online-Communities.
Kapitel 5 (Grenzen des eCRM): Hier werden interne und externe Grenzen des eCRM diskutiert, ohne jedoch konkrete Beispiele oder detaillierte Analysen zu präsentieren.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), eCRM, Internet, Online-Marketing, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenloyalität, Markttransparenz, Internetapplikationen, Online-Kommunikation, Kundeninformation, Individualisierung, Online-Communities, Grenzen des eCRM.
- Quote paper
- Christoph Elsser (Author), 2008, Grenzen und Möglichkeiten des Internet-Einsatzes für Zwecke des CRM, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/125045
