1. Einleitung
Durch die rasante Verbreitung der neuen Medien ist eine enorme Verbesserung der Informationsgewinnung zu verzeichnen. Verbunden mit einer steigenden Markttransparenz führt dies zu einer sinkenden Kundenloyalität. Es war nie einfacher sich über Preis und Service zu informieren, und diese auch gleich über das Internet zu beziehen. Die persönliche, individuelle Beratung und das Kauferlebnis verlieren meist an Gewicht zu Lasten der Einfachheit, Bequemlichkeit und des billigeren Preises, welches der Online-Kauf bietet. Dies ist der Hauptgrund warum immer mehr Unternehmen ihre Internetpräsens ausbauen.
Doch damit allein ist es nicht getan, der moderne Online-Kunde ist sprunghaft und lässt sich nur schwer binden. Aus diesem Grund gewinnt das Customer Relationship Management kurz CRM im Internet immer mehr an Bedeutung. Es zielt darauf ab, Informationen über den Kunden zu sammeln, um ihm dadurch einen zusätzlichen Nutzen bieten zu können.
„Wie können hier die neuen Technologien helfen? Schon die Vielfalt der Begriffe wie Multimedia- und Online-Marketing, interaktives Marketing, Database Management, Data Mining, Customer Relationship Management, Electronic Customer Care oder E-Commerce zeigen, dass neue Technologien an Bedeu-tung gewinnen und immer mehr in den Mittelpunkt der Diskussion rücken.“
Aus diesem Grund möchte ich in dieser Seminararbeit auf die Möglichkeiten ein-gehen, welche uns die neuen Internetapplikationen im Bereich des Kundenbeziehungsmanagement bietet können. Außerdem werden die Risiken die sich für beide Handelspartner ergeben angeführt.
2. Grundlagen des CRM
In diesem Kapitel sollen die grundlegenden Elemente des CRM und eCRM er-klärt werden. Welche Rolle es im Unternehmen besitzt bzw. besitzen sollte, und welche Voraussetzungen nötig sind.
2.1 Begriffserklärung CRM
In der Literatur finden wir eine Vielzahl von Erläuterungen zum Thema CRM, zum Teil auch sehr differenzierte, je nach Erscheinungszeitraum dieser Aussagen...
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen des CRM
2.1 Begriffserklärung CRM
2.2 Vom CRM zum eCRM
2.3 Voraussetzung für ein funktionierendes CRM
3. Internet und seine Bedeutung für das Beziehungsmanagement
3.1 Allgemeine Vorteile des Internets für Anbieter und Kunden
3.2 Informationen über den Kunden
3.3 Individualisierung für den Kunden
3.4 Investition in den Kunden
3.5 Interaktion mit dem Kunden
4. Nutzungsmöglichkeiten von Internetapplikationen als CRM-Instrument
4.1 Kommunikation mit dem Kunden
4.1.1 Newsletter
4.1.2 Online Beschwerdemanagement
4.1.3 Weblogs
4.1.4 Virtuelle Welten
4.1.5 User Generated Content
4.2 Online Service
4.2.1 Personalisierte Website
4.2.2 Widgets
4.2.3 Avatare
4.4 Online Communities
4.4.1 Unternehmens Communities
4.4.2 Social Networking Sites
4.5 Supply Chain Management
5. Grenzen des eCRM
5.1 Interne Grenzen
5.2 Externe Grenzen
6. Zusammenfassung und Aussichten
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, inwieweit moderne Internetapplikationen als Instrumente für das Customer Relationship Management (CRM) genutzt werden können, um Kundenbeziehungen trotz sinkender Kundenloyalität effektiv aufzubauen und zu vertiefen. Dabei werden sowohl die Möglichkeiten der digitalen Interaktion als auch die bestehenden Risiken für Unternehmen analysiert.
- Grundlagen von CRM und der Übergang zum elektronischen CRM (eCRM)
- Die strategische Bedeutung des Internets für das Beziehungsmanagement
- Einsatzmöglichkeiten von Weblogs, virtuellen Welten und User Generated Content
- Online-Service-Instrumente wie Personalisierung, Widgets und Avatare
- Interne und externe Grenzen sowie Herausforderungen des eCRM
Auszug aus dem Buch
4.1.2 Online Beschwerdemanagement
Das Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Baustein für die Realisierung langfristiger Kundenbindungen. Hauptziel ist die „Wiederherstellung“ von Zufriedenheit, denn ein unzufriedener Kunde kann dem Unternehmen durch negative Propaganda in Communities und Foren schnell unentschlossene Kunden abtrünnig machen.
Ein professionelles Beschwerdemanagement unterstreicht den Grad der Kundenorientierung, außerdem können die gewonnenen Informationen ein wertvoller Input für weitere Maßnahmen sein. Dem Kunden müssen leicht zugängliche Beschwerdekanäle bereitgestellt werden, dabei gibt es die Möglichkeit direkt auf der Homepage ein Online-Formular für Beschwerden bereitzustellen oder eine E-Mail-Adresse für Support anzubieten.
Die Auswertung einer Beschwerde auf ihren Informationsgehalt findet ohne Kundenkontakt im Hintergrund statt. Bei der wahrgenommenen Qualität des Beschwerdemanagements muss zwischen zwei Dimensionen unterschieden werden. Einmal Zufriedenheit mit dem Beschwerdeprozess (funktionale Qualität) und Zufriedenheit mit dem Beschwerdeergebnis (technische Qualität).
Die Zufriedenheit mit dem Beschwerdeergebnis hängt von dem Grad der Problemlösungskompetenz und der Angemessenheit der Wiedergutmachung ab. Während die Zufriedenheit mit dem Beschwerdeprozess von der Schnelligkeit, Einfachheit, Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit und Reaktionsschnelligkeit abhängt. Werden diese Kriterien beim Online-Beschwerdemanagement berücksichtigt, steht der Zufriedenheit nichts im Weg.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung thematisiert die Herausforderungen der Kundenbindung in Zeiten zunehmender Markttransparenz durch das Internet und definiert das Ziel der Arbeit, die Potenziale neuer Internetapplikationen für CRM zu beleuchten.
2. Grundlagen des CRM: Hier werden die Kernelemente von CRM sowie der Wandel hin zum eCRM erläutert und die notwendige technische und methodische Infrastruktur für ein funktionierendes System beschrieben.
3. Internet und seine Bedeutung für das Beziehungsmanagement: Dieses Kapitel analysiert die spezifischen Vorteile des Internets wie Interaktivität, Individualisierung und Allgegenwart für die Gestaltung von Kundenbeziehungen.
4. Nutzungsmöglichkeiten von Internetapplikationen als CRM-Instrument: Der Hauptteil untersucht diverse digitale Werkzeuge wie Newsletter, Weblogs, Communities und Online-Service-Tools, die zur Kundengewinnung und -bindung eingesetzt werden können.
5. Grenzen des eCRM: Hier werden interne Herausforderungen, wie mangelnde Datenqualität und Ressourcenaufwand, sowie externe Risiken, etwa Imageverlust oder Vertrauensprobleme der Kunden, diskutiert.
6. Zusammenfassung und Aussichten: Die Arbeit schließt mit einem Fazit über die Notwendigkeit von Flexibilität und technologischer Integration sowie einem Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Web 2.0 und darüber hinaus.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, eCRM, Internet, Kundenbindung, Kundengewinnung, Online-Marketing, Web 2.0, Weblogs, Virtuelle Welten, Social Networking, Personalisierung, Supply Chain Management, Dialogmarketing, Interaktivität, Datenqualität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie Unternehmen das Internet und moderne Applikationen einsetzen können, um Kundenbeziehungen zu pflegen und zu vertiefen.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Im Zentrum stehen die CRM-Grundlagen, die spezifischen Möglichkeiten digitaler Tools zur Kundenansprache sowie die internen und externen Grenzen des digitalen Beziehungsmanagements.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, den Nutzen neuer Internetapplikationen für die Kundengewinnung und -bindung aufzuzeigen und dabei auch die damit verbundenen Risiken für die Handelspartner zu identifizieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Auseinandersetzung mit Marketingkonzepten und der Analyse aktueller Literatur und Fachpublikationen zum Thema eCRM.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Bedeutung des Internets, spezifische Nutzungsmöglichkeiten wie Weblogs und Communities sowie den Online-Service und das Supply Chain Management.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Typische Schlüsselbegriffe sind CRM, eCRM, Online-Marketing, Kundenbindung und Web 2.0-Applikationen.
Welche Bedeutung haben Avatare für das Online-CRM laut dieser Arbeit?
Avatare dienen als digitale Web-Guides, die auf Internetseiten den Kunden navigieren und so den Kaufprozess direkt unterstützen.
Warum ist das Beschwerdemanagement im Internet ein kritischer Erfolgsfaktor?
Ein professionelles Online-Beschwerdemanagement verhindert, dass unzufriedene Kunden negative Propaganda in Communities verbreiten, und nutzt Kundenfeedback zur Verbesserung der eigenen Prozesse.
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- Christoph Elsser (Author), 2008, Grenzen und Möglichkeiten des Internet-Einsatzes für Zwecke des CRM, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/125045
