Stellen Sie sich bitte einmal folgende Situation vor: Ihnen würde Ihre Geldbörse mit einem 500-Euro-Schein aus der Hosentasche fallen. Würden Sie, sofern Sie es bemerken, Ihre Geldbörse auf der Straße liegen lassen? Oder hoffen Sie, den gleichen Betrag kurze Zeit später woanders am Boden wieder zu finden? Genau so verhalten sich leider noch zu oft Kreditinstitute, wenn ihnen profitable Kunden abhanden kommen. Kundenverluste werden vielfach tabuisiert oder als Bagatellschaden abgetan. Doch fehlt ein Computer bei der jährlichen Inventur, dann herrscht große Aufregung und großes Trara. Fehlt jedoch ein Kunde - und damit ein Vielfaches an Wert – schlichtes Schulterzucken, kann man halt nichts machen, passiert eben, wir werden bestimmt neue Kunden finden. Verlorene Kunden werden daher auch als die ungeliebten Kinder des Vertriebs bezeichnet.1 Sie führen den Banken persönliches Versagen vor Augen und haben unangenehme Wahrheiten parat. Aber dem Kündiger noch nachzulaufen hat einen entwürdigenden Beigeschmack. So wird sich teilweise für mittelmäßige Neukunden mächtig ins Zeug gelegt. Der ehemals hochprofitable Bestandskunde wurde einfach ziehen gelassen, ohne auch nur einen Finger krumm zu machen - nach dem Motto „Reisende soll man nicht aufhalten.“ Solche Gegebenheiten spielen sich leider alltäglich in der Bankenpraxis ab. Dabei verlieren manche Finanzdienstleistungsunternehmen jährlich heute bereits 20 bis 30 Prozent ihrer Kunden.2 Erschreckenderweise haben viele Entscheidungsträger noch keinen einzigen Gedanken dar-an verschwendet, verlorene Kunden auf systematische Weise zurückzugewinnen und ein professionelles Kundenrückgewinnungsmanagement einzuführen. Die Wiedergewinnung von Kunden scheint für Mitarbeiter ungewohnt und häufig unangenehmer als die Akquisition neuer Kunden. Die Bank ist gezwungen, sich mit den eigenen Fehlern und Schwächen auseinander zu setzen.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
- 1.2 Aufbau der Arbeit
- 2 Grundlagen einer erfolgreichen Kundenbeziehung
- 2.1 Die Loyalität
- 2.2 Die Kundenzufriedenheit
- 2.3 Kundenbindung und Wechselbarrieren
- 3 Grundlagen der Kundenrückgewinnung
- 3.1 Begriffsbestimmung
- 3.2 Kundenrückgewinnung als Säule des Kundenmanagements
- 3.3 Die Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements
- 4 Elemente der Rückgewinnungsanalyse
- 4.1 Kundenwertanalyse
- 4.2 Der Kundenabwanderungsprozess
- 4.2.1 Prozessmerkmale der Kundenabwanderung
- 4.2.2 Prozessphasen der Kundenabwanderung
- 4.2.3 Prozesstypen der Kundenabwanderung
- 4.3 Gründe der Kundenabwanderung
- 5 Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung
- 5.1 Schaffung geeigneter Rahmenbedingungen
- 5.2 Erfolgsfaktoren
- 5.3 Der Kundendialog
- 5.4 Kundenindividuelle Rückgewinnungsmaßnahmen
- 5.5 Betreuung der zurückgewonnenen Kunden
- 6 Controlling der Kundenrückgewinnung
- 6.1 Messung des Kundenrückgewinnungserfolges
- 6.2 Wirtschaftlichkeit des Rückgewinnungsmanagements
- 7 Prävention
- 7.1 Optimierung der Kundenloyalität
- 7.2 Aktives Beschwerdemanagement
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit untersucht das Kundenrückgewinnungsmanagement als zentrale Säule des Kundenmanagements im Retail Banking. Der Fokus liegt auf der systematischen Erfolgsstrategie zur Wiedergewinnung profitabler Kundenbeziehungen im Privatkundengeschäft. Die Arbeit analysiert Prozesse, bewertet Kundenbeziehungen und untersucht die Herausforderungen im Kundenrückgewinnungsmanagement.
- Grundlagen erfolgreicher Kundenbeziehungen (Loyalität, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung)
- Definition und Einordnung des Kundenrückgewinnungsmanagements
- Analysemethoden zur Ermittlung des Kundenwertes und des Kundenabwanderungsprozesses
- Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung und deren Erfolgsfaktoren
- Controlling und Prävention von Kundenabwanderung
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 2 beleuchtet die Grundlagen einer erfolgreichen Kundenbeziehung, fokussiert auf Loyalität, Kundenzufriedenheit und Wechselbarrieren. Kapitel 3 definiert Kundenrückgewinnung und ordnet sie in das Kundenmanagement ein, darüber hinaus werden die Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements beschrieben. Kapitel 4 befasst sich mit der Kundenwertanalyse, dem Kundenabwanderungsprozess (Prozessmerkmale, -phasen und -typen) und den Gründen für Kundenabwanderung. Kapitel 5 analysiert interne Rahmenbedingungen und Erfolgsfaktoren für ein effizientes Rückgewinnungsmanagement, erörtert den Kundendialog und individuelle Rückgewinnungsmaßnahmen.
Schlüsselwörter
Kundenrückgewinnung, Kundenmanagement, Retail Banking, Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit, Kundenwertanalyse, Kundenabwanderung, Rückgewinnungsmanagement, Prävention, Kundenbindung.
- Quote paper
- Martin Kohrt (Author), 2008, Kundenrückgewinnung - Eine systematische Erfolgsstrategie für Kreditinstitute, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/125371
