Stellen Sie sich bitte einmal folgende Situation vor: Ihnen würde Ihre Geldbörse mit einem 500-Euro-Schein aus der Hosentasche fallen. Würden Sie, sofern Sie es bemerken, Ihre Geldbörse auf der Straße liegen lassen? Oder hoffen Sie, den gleichen Betrag kurze Zeit später woanders am Boden wieder zu finden? Genau so verhalten sich leider noch zu oft Kreditinstitute, wenn ihnen profitable Kunden abhanden kommen. Kundenverluste werden vielfach tabuisiert oder als Bagatellschaden abgetan. Doch fehlt ein Computer bei der jährlichen Inventur, dann herrscht große Aufregung und großes Trara. Fehlt jedoch ein Kunde - und damit ein Vielfaches an Wert – schlichtes Schulterzucken, kann man halt nichts machen, passiert eben, wir werden bestimmt neue Kunden finden. Verlorene Kunden werden daher auch als die ungeliebten Kinder des Vertriebs bezeichnet.1 Sie führen den Banken persönliches Versagen vor Augen und haben unangenehme Wahrheiten parat. Aber dem Kündiger noch nachzulaufen hat einen entwürdigenden Beigeschmack. So wird sich teilweise für mittelmäßige Neukunden mächtig ins Zeug gelegt. Der ehemals hochprofitable Bestandskunde wurde einfach ziehen gelassen, ohne auch nur einen Finger krumm zu machen - nach dem Motto „Reisende soll man nicht aufhalten.“ Solche Gegebenheiten spielen sich leider alltäglich in der Bankenpraxis ab. Dabei verlieren manche Finanzdienstleistungsunternehmen jährlich heute bereits 20 bis 30 Prozent ihrer Kunden.2 Erschreckenderweise haben viele Entscheidungsträger noch keinen einzigen Gedanken dar-an verschwendet, verlorene Kunden auf systematische Weise zurückzugewinnen und ein professionelles Kundenrückgewinnungsmanagement einzuführen. Die Wiedergewinnung von Kunden scheint für Mitarbeiter ungewohnt und häufig unangenehmer als die Akquisition neuer Kunden. Die Bank ist gezwungen, sich mit den eigenen Fehlern und Schwächen auseinander zu setzen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Grundlagen einer erfolgreichen Kundenbeziehung
2.1 Die Loyalität
2.2 Die Kundenzufriedenheit
2.3 Kundenbindung und Wechselbarrieren
3 Grundlagen der Kundenrückgewinnung
3.1 Begriffsbestimmung
3.2 Kundenrückgewinnung als Säule des Kundenmanagements
3.3 Die Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements
4 Elemente der Rückgewinnungsanalyse
4.1 Kundenwertanalyse
4.2 Der Kundenabwanderungsprozess
4.2.1 Prozessmerkmale der Kundenabwanderung
4.2.2 Prozessphasen der Kundenabwanderung
4.2.3 Prozesstypen der Kundenabwanderung
4.3 Gründe der Kundenabwanderung
5 Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung
5.1 Schaffung geeigneter Rahmenbedingungen
5.2 Erfolgsfaktoren
5.3 Der Kundendialog
5.4 Kundenindividuelle Rückgewinnungsmaßnahmen
5.5 Betreuung der zurückgewonnenen Kunden
6 Controlling der Kundenrückgewinnung
6.1 Messung des Kundenrückgewinnungserfolges
6.2 Wirtschaftlichkeit des Rückgewinnungsmanagements
7 Prävention
7.1 Optimierung der Kundenloyalität
7.2 Aktives Beschwerdemanagement
8 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Kundenrückgewinnungsmanagement als dritte wesentliche Säule des Kundenmanagements in Kreditinstituten, mit dem Ziel, eine systematische Erfolgsstrategie zur Reaktivierung profitabler Kundenbeziehungen im Retail Banking zu entwickeln und die Abwanderungsquote nachhaltig zu senken.
- Analyse der Grundlagen von Kundenbindung und Loyalität
- Methoden der Kundenwertanalyse und Identifikation von Abwanderungsprozessen
- Gestaltung kundenindividueller Rückgewinnungsmaßnahmen
- Controlling und Wirtschaftlichkeitsbewertung von Rückgewinnungsaktivitäten
- Strategien zur präventiven Kündigungsprävention
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
Stellen Sie sich bitte einmal folgende Situation vor: Ihnen würde Ihre Geldbörse mit einem 500-Euro-Schein aus der Hosentasche fallen. Würden Sie, sofern Sie es bemerken, Ihre Geldbörse auf der Straße liegen lassen? Oder hoffen Sie, den gleichen Betrag kurze Zeit später woanders am Boden wieder zu finden?
Genau so verhalten sich leider noch zu oft Kreditinstitute, wenn ihnen profitable Kunden abhanden kommen. Kundenverluste werden vielfach tabuisiert oder als Bagatellschaden abgetan. Doch fehlt ein Computer bei der jährlichen Inventur, dann herrscht große Aufregung und großes Trara. Fehlt jedoch ein Kunde - und damit ein Vielfaches an Wert – schlichtes Schulterzucken, kann man halt nichts machen, passiert eben, wir werden bestimmt neue Kunden finden. Verlorene Kunden werden daher auch als die ungeliebten Kinder des Vertriebs bezeichnet. Sie führen den Banken persönliches Versagen vor Augen und haben unangenehme Wahrheiten parat. Aber dem Kündiger noch nachzulaufen hat einen entwürdigenden Beigeschmack. So wird sich teilweise für mittelmäßige Neukunden mächtig ins Zeug gelegt. Der ehemals hochprofitable Bestandskunde wurde einfach ziehen gelassen, ohne auch nur einen Finger krumm zu machen - nach dem Motto „Reisende soll man nicht aufhalten.“ Solche Gegebenheiten spielen sich leider alltäglich in der Bankenpraxis ab. Dabei verlieren manche Finanzdienstleistungsunternehmen jährlich heute bereits 20 bis 30 Prozent ihrer Kunden. Erschreckenderweise haben viele Entscheidungsträger noch keinen einzigen Gedanken daran verschwendet, verlorene Kunden auf systematische Weise zurückzugewinnen und ein professionelles Kundenrückgewinnungsmanagement einzuführen. Die Wiedergewinnung von Kunden scheint für Mitarbeiter ungewohnt und häufig unangenehmer als die Akquisition neuer Kunden. Die Bank ist gezwungen, sich mit den eigenen Fehlern und Schwächen auseinander zu setzen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt die Vernachlässigung der Kundenrückgewinnung in Banken und definiert das Ziel, diese als systematische Säule des Kundenmanagements zu etablieren.
2 Grundlagen einer erfolgreichen Kundenbeziehung: Erläutert die theoretischen Determinanten der Kundenbindung, insbesondere Loyalität, Kundenzufriedenheit und Wechselbarrieren.
3 Grundlagen der Kundenrückgewinnung: Definiert den Begriff der Kundenrückgewinnung und ordnet das Recovery Management in den Kontext des modernen Kundenmanagements ein.
4 Elemente der Rückgewinnungsanalyse: Analysiert Methoden zur Kundenwertbestimmung sowie die Phasen und Ursachen von Kundenabwanderungsprozessen.
5 Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung: Detailliert die organisatorischen Rahmenbedingungen, den Kundendialog und spezifische Rückgewinnungsmaßnahmen.
6 Controlling der Kundenrückgewinnung: Untersucht Instrumente zur Messung des Rückgewinnungserfolgs und die Wirtschaftlichkeit der Maßnahmen.
7 Prävention: Stellt präventive Ansätze wie die Steigerung der Kundenloyalität und ein aktives Beschwerdemanagement zur Vermeidung von Abwanderungen vor.
8 Zusammenfassung und Ausblick: Führt die wesentlichen Erkenntnisse zusammen und bewertet die Bedeutung einer systematischen Rückgewinnungsstrategie für die Zukunft.
Schlüsselwörter
Kundenrückgewinnung, Recovery Management, Kundenbindung, Kundenwertanalyse, Retail Banking, Kundenabwanderung, Churn-Rate, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Beschwerdemanagement, Rückgewinnungscontrolling, Customer Lifetime Value, Wiedergewinnungsmaßnahmen, Kundenorientierung, Abwanderungsprävention.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die systematische Rückgewinnung verlorener Kunden als strategisches Instrument für Kreditinstitute im Privatkundengeschäft.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Kerngebiete umfassen die Analyse von Abwanderungsursachen, die Bewertung des Kundenwerts, die Gestaltung von Rückgewinnungsprozessen und die Erfolgsmessung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, das Kundenrückgewinnungsmanagement als notwendige dritte Säule neben Akquisition und Bindung zu etablieren, um die Abwanderungsquote zu minimieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse bestehender Konzepte (z.B. Customer Lifetime Value, Switching Path Analysis) und deren Übertragung auf die Bankenpraxis.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert, wie man abwandernde Kunden identifiziert, den Wert dieser Kunden bestimmt und durch gezielte Dialoge und Anreize zurückgewinnt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Kundenrückgewinnung, Retail Banking, Kundenwertanalyse, Churn-Rate und Beschwerdemanagement charakterisiert.
Warum wird die ABC-Analyse kritisch betrachtet?
Sie basiert nur auf Vergangenheitsdaten und ignoriert zukünftige Potenziale sowie den Aufwand, der zur Erreichung des aktuellen Kundenwerts notwendig war.
Was ist das „Root Cause Interview“?
Es ist eine spezielle Fragetechnik, um bei ehemaligen Kunden die tatsächlichen Gründe für eine Kündigung zu erfahren, die oft hinter den genannten Vorwänden liegen.
Was bedeutet „Return on Regain Management“?
Dies ist eine Kennzahl, die die durch Rückgewinnung generierten Gewinne in Relation zum Kapitaleinsatz setzt, um die Profitabilität der Maßnahmen zu bewerten.
Warum ist eine schnelle Reaktion nach einer Kündigung entscheidend?
Eine schnelle Kontaktaufnahme verhindert die Verfestigung der Kündigungsabsicht und steigert die Erfolgschancen, da der Kunde noch nicht vollständig an einen neuen Anbieter gebunden ist.
- Quote paper
- Martin Kohrt (Author), 2008, Kundenrückgewinnung - Eine systematische Erfolgsstrategie für Kreditinstitute, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/125371
