Das Groblernziel ist es, Beratungs‐ und Verkaufsgespräche kunden‐ und ergebnisorientiert unter Berücksichtigung verkaufspsychologischer Aspekte zu planen, durchzuführen und nachzubereiten. Nach dieser Ausbildungseinheit sind die Auszubildenden in der Lage, den Anruf eines Kunden selbständig fachgerecht anzunehmen. Dazu gehört die freundliche und höfliche Vorstellung des Unternehmens und der eigenen Person und die Nachfrage, wie man dem/der Anrufer/in behilflich sein kann.
Es handelt sich um Auszubildende im Alter von 17 bis 19 Jahre mit Realschulabschluss. Alle sind im 1. Lehrjahr und hatten bisher noch keinen direkten Kundenkontakt. Die Gruppe ist harmonisch, aber divers. Die Auszubildenden sind sich der Wichtigkeit über ihr Auftreten und den ersten Eindruck beim Kundentakt übers Telefon bewusst. Sie wie man
das Unternehmen und sich selbst sozialkonform vorstellt.
Inhaltsverzeichnis
1. Lernziel
2. Adressatenanalyse
3. Methodenauswahl & Begründung
3.1 Kurzvortrag
3.2 Rollenspiel
4. Lernkontrolle & Lerntransfer
5. Abschluss & Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Unterweisung für Auszubildende zum/zur Kauffrau/mann für Groß- und Außenhandelsmanagement ist die Vermittlung der fachgerechten und kundenorientierten Annahme von Kundentelefonaten unter Berücksichtigung verkaufspsychologischer Aspekte.
- Professionelle Begrüßung und Unternehmensdarstellung
- Einsatz der „Lächel-Methode“ zur akustischen Kundenbeziehung
- Adressatengerechte Methodik durch Wechsel von Theorie und Praxis
- Reflexion des eigenen Auftretens mittels Rollenspielen
- Sicherstellung des Praxistransfers durch aktive Einbindung in den Berufsalltag
Auszug aus dem Buch
Methodenauswahl & Begründung
Rollenspiele dienen dazu, Rollenkarten für Mitarbeiter und Kunden zu verteilen, um praxisnahe Szenarien zu simulieren. Das Setting wird im Seminarraum durch zwei Telefone und eine Trennwand realisiert. Die Kundenanliegen variieren zwischen einem außerordentlich positiven Auftrag oder einer Beschwerde.
Die Mitarbeiter simulieren die Telefonvorstellung mit und ohne Angabe von Firma und Namen, wobei sowohl freundliche – unterstützt durch die „Lächel-Methode“ – als auch unfreundliche Verhaltensweisen erprobt werden. Zudem wird die Auswirkung von deutlicher versus undeutlicher Aussprache sowie der Einsatz von Standardfloskeln gegenüber unangebrachten Formulierungen wie „Was gibt’s?“ untersucht.
Im Anschluss an die Übung findet eine gemeinsame Analyse der Emotionen durch die Rollenspieler:innen und die Zuschauer statt, bei der kritisch hinterfragt wird: „Welche Anrede hat dir ein besseres Gefühl gegeben? Warum?“
Zusammenfassung der Kapitel
Lernziel: Definition der Ausbildungseinheit basierend auf dem Rahmenplan, die den Auszubildenden die selbstständige und freundliche Annahme von Kundenanrufen vermittelt.
Adressatenanalyse: Kurzporträt der drei Auszubildenden im ersten Lehrjahr, wobei deren unterschiedliche Persönlichkeiten (extrovertiert/introvertiert) für die methodische Planung berücksichtigt werden.
Methodenauswahl & Begründung: Detaillierte Darstellung des didaktischen Konzepts, das durch Kurzvorträge und realistische Rollenspiele sowohl auditive als auch psychomotorische Lernweisen anspricht.
Lernkontrolle & Lerntransfer: Durchführung eines Lehrgesprächs zur Sicherung des Gelernten durch Reflexion und die Integration der Ergebnisse in das Berichtsheft.
Abschluss & Ausblick: Zusammenfassung der Einheit mit einem positiven Ausblick auf zukünftige komplexe Verkaufs- und Konfliktgespräche im beruflichen Kontext.
Schlüsselwörter
Kundentelefonat, Groß- und Außenhandelsmanagement, Ausbildung, Kundenorientierung, Lächel-Methode, Rollenspiel, Kommunikation, Lernziel, Unternehmensdarstellung, Praxisbezug, Reflexion, Lerntransfer, Verkauf, Berufsalltag.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Ausbildungseinheit?
Der Fokus liegt auf der Vermittlung der fachgerechten Annahme von Telefongesprächen durch Auszubildende, um einen professionellen und freundlichen ersten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Thematisiert werden die richtige Begrüßung, die korrekte Vorstellung des Unternehmens, der Einsatz der Stimme („Lächel-Methode“) sowie der Umgang mit verschiedenen Gesprächssituationen.
Was ist das primäre Ziel der Einheit?
Die Auszubildenden sollen nach der Einheit in der Lage sein, Kundentelefonate selbstständig, höflich und kundenorientiert entgegenzunehmen.
Welche wissenschaftliche Didaktik kommt zum Einsatz?
Es wird eine methodische Mischung aus theoretischem Input (Kurzvortrag) und handlungsorientiertem Lernen (Rollenspiel) sowie einer abschließenden Reflexion (Lehrgespräch) gewählt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil widmet sich der detaillierten methodischen Planung, der Adressatenanalyse und der konkreten Durchführung der Einheiten inklusive einer differenzierten Begründung des didaktischen Aufbaus.
Welche Begriffe charakterisieren diese Arbeit?
Die Arbeit ist insbesondere durch die Begriffe Kundenorientierung, Rollenspiel, Lerntransfer und Berufsqualifikation geprägt.
Warum ist die „Lächel-Methode“ für Telefonate wichtig?
Das Lächeln während des Sprechens verändert unbewusst den Klang der Stimme und lässt diese freundlicher und einladender wirken, was essenziell für die positive Wahrnehmung durch den Kunden ist.
Wie wird der Lernfortschritt bei den Azubis kontrolliert?
Der Erfolg wird durch ein abschließendes Lehrgespräch mit einer Checkliste und die Aufforderung zur schriftlichen Dokumentation im Berichtsheft sichergestellt.
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- Anonym (Autor), 2022, Annahme eines Kundentelefonats (Unterweisung Kaufmann/-frau für Groß- und Außenhandelsmanagement), Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1255596
