Die Master-Thesis verfolgt das Ziel, Business of Experience (BX) als konsequente Weiterentwicklung von Customer
Experience (CX) unter den Aspekten der Kundenanforderungen nach COVID-19 sowie der Generierung von Loyalität zu analysieren und diskutieren.
Aufgrund der Komplexität und des Umfangs dieser Zielsetzung wird der Fokus bewusst, aus drei differenten Gründen, auf Business-to-Consumer (B2C) Unternehmen oder Konzerne gelegt. Zum Ersten hat dies den Vorteil, dass Kunde und Nutzer in den meisten Fällen dieselbe Person sind. Somit unterscheiden sich die Bedürfnisse oder Anforderungen von Kunde und Nutzer nicht. Zum Zweiten sind die Auswirkungen von Kundenzentrierung direkt spürbar und können durch Kunden-Feedback unmittelbar aufgegriffen werden. Dies hängt auch damit zusammen, dass die B2C Unternehmen in direktem Kontakt zu ihren Endverbrauchern stehen. Zum Dritten aufgrund des höheren Niveaus sowie der Vorreiterrolle bei B2C Unternehmen, da diese sich bereits länger als B2B Unternehmen mit dem Thema beschäftigen.
Um darüber hinaus den geografischen Bereich einzugrenzen, wurde sich auf Unternehmen, welche in Ländern wie Deutschland, Österreich, Schweiz (DACH) tätig sind, beschränkt. Dies hat den Vorteil, dass im DACH-Markt ähnliche kulturelle Werte, welche u. a. die Kundenanforderungen beeinflussen, vorliegen. So können die Angaben zu den betrachteten Komponenten ohne kulturelle Verzerrungen valide verglichen werden. Nachdem nun der Betrachtungsrahmen auf B2C-Unternehmen oder Konzernen im DACH-Raum eingegrenzt wurde, kann nun die Zielsetzung detaillierter spezifiziert werden.
Wie die Forschungsfrage bereits andeutet, scheint das vollständige Wachstums- und Entwicklungspotential von CX noch nicht ausgeschöpft zu sein. Daher ist es von besonderer Bedeutung, BX, als die konsequente Weiterentwicklung CX kritisch zu hinterfragen. So wird die Zielsetzung verfolgt, zu erforschen, ob durch den erweiterten Betrachtungsrahmen von BX die Kundenanforderungen post COVID-19 besser bedient werden und somit eine höhere Loyalität erreicht werden kann.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ausgangssituation und Problemstellung
- Zielsetzung und Eingrenzung
- Aufbau der Arbeit
- Definitionen
- Begriffsdefinition Experience
- Begriffsdefinition Customer Experience
- Begriffsdefinition Business of Experience
- Abgrenzung Customer Experience und Business of Experience
- Begriffsdefinition Loyalität
- Begriffsdefinition post COVID-19
- Aktueller Stand der Forschung
- Entwicklung Customer Experience
- Entwicklung von Business of Experience
- Entwicklung Loyalität
- Determinanten der Kundenanforderungen
- Rationale Vorteile
- Emotionale Vorteile
- Zusatznutzen
- Methodik
- Methodenauswahl
- Methodenanwendung
- Literaturrecherche
- Mixed Methods
- Qualitative Untersuchung - Fokusgruppen
- Quantitative Untersuchung - Onlinefragebogen
- Empirische Untersuchung
- Hypothesengenerierung
- Ergebnisse der qualitativen Fokusgruppenanalyse
- Ergebnisse des quantitativen Onlinefragebogens
- Schlussfolgerungen qualitiative und quantitative Ergebnisse
- Diskussion der Ergebnisse
- Implikationen für die Praxis – Management Handlungsempfehlungen
- Implikationen für die Wissenschaft
- Schluss
- Fazit
- Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Masterarbeit befasst sich mit der Frage, ob das Business of Experience eine konsequente Weiterentwicklung der Customer Experience darstellt. Die Arbeit analysiert die Kundenanforderungen nach COVID-19 und untersucht, inwiefern sich diese Anforderungen im Kontext der Customer Experience und des Business of Experience verändert haben.
- Entwicklung und Definition der Customer Experience und des Business of Experience
- Analyse der Auswirkungen von COVID-19 auf Kundenanforderungen
- Untersuchung der Determinanten der Kundenanforderungen nach COVID-19
- Empirische Untersuchung der Kundenanforderungen mittels Fokusgruppen und Onlinefragebogen
- Ableitung von Implikationen für die Praxis und die Wissenschaft
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik des Business of Experience und der Customer Experience im Kontext der COVID-19-Pandemie ein. Die Arbeit stellt die Problemstellung dar, die sich aus den veränderten Kundenanforderungen ergibt, und formuliert die Ziele und den Aufbau der Arbeit. Im zweiten Kapitel werden die wichtigsten Begriffe der Arbeit definiert, darunter Experience, Customer Experience, Business of Experience, Loyalität und post COVID-19. Das dritte Kapitel bietet einen Überblick über den aktuellen Stand der Forschung zu den Themen Customer Experience, Business of Experience, Loyalität und den Determinanten der Kundenanforderungen. Kapitel 4 erläutert die Methodik der Arbeit, die sich auf eine Mixed-Methods-Strategie mit qualitativen Fokusgruppen und einem quantitativen Onlinefragebogen stützt. In Kapitel 5 werden die Ergebnisse der empirischen Untersuchung präsentiert und diskutiert. Die Arbeit schließt mit einem Fazit, das die wichtigsten Erkenntnisse zusammenfasst, und einem Ausblick auf zukünftige Forschungsfragen.
Schlüsselwörter
Customer Experience, Business of Experience, COVID-19, Kundenanforderungen, Loyalität, Fokusgruppen, Onlinefragebogen, Mixed Methods, empirische Forschung, Management Handlungsempfehlungen.
- Citar trabajo
- Simone M. Rau (Autor), 2022, Business of Experience als konsequente Weiterentwicklung der Customer Experience?, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1257394
