Die Master-Thesis verfolgt das Ziel, Business of Experience (BX) als konsequente Weiterentwicklung von Customer
Experience (CX) unter den Aspekten der Kundenanforderungen nach COVID-19 sowie der Generierung von Loyalität zu analysieren und diskutieren.
Aufgrund der Komplexität und des Umfangs dieser Zielsetzung wird der Fokus bewusst, aus drei differenten Gründen, auf Business-to-Consumer (B2C) Unternehmen oder Konzerne gelegt. Zum Ersten hat dies den Vorteil, dass Kunde und Nutzer in den meisten Fällen dieselbe Person sind. Somit unterscheiden sich die Bedürfnisse oder Anforderungen von Kunde und Nutzer nicht. Zum Zweiten sind die Auswirkungen von Kundenzentrierung direkt spürbar und können durch Kunden-Feedback unmittelbar aufgegriffen werden. Dies hängt auch damit zusammen, dass die B2C Unternehmen in direktem Kontakt zu ihren Endverbrauchern stehen. Zum Dritten aufgrund des höheren Niveaus sowie der Vorreiterrolle bei B2C Unternehmen, da diese sich bereits länger als B2B Unternehmen mit dem Thema beschäftigen.
Um darüber hinaus den geografischen Bereich einzugrenzen, wurde sich auf Unternehmen, welche in Ländern wie Deutschland, Österreich, Schweiz (DACH) tätig sind, beschränkt. Dies hat den Vorteil, dass im DACH-Markt ähnliche kulturelle Werte, welche u. a. die Kundenanforderungen beeinflussen, vorliegen. So können die Angaben zu den betrachteten Komponenten ohne kulturelle Verzerrungen valide verglichen werden. Nachdem nun der Betrachtungsrahmen auf B2C-Unternehmen oder Konzernen im DACH-Raum eingegrenzt wurde, kann nun die Zielsetzung detaillierter spezifiziert werden.
Wie die Forschungsfrage bereits andeutet, scheint das vollständige Wachstums- und Entwicklungspotential von CX noch nicht ausgeschöpft zu sein. Daher ist es von besonderer Bedeutung, BX, als die konsequente Weiterentwicklung CX kritisch zu hinterfragen. So wird die Zielsetzung verfolgt, zu erforschen, ob durch den erweiterten Betrachtungsrahmen von BX die Kundenanforderungen post COVID-19 besser bedient werden und somit eine höhere Loyalität erreicht werden kann.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Ausgangssituation und Problemstellung
1.2. Zielsetzung und Eingrenzung
1.3. Aufbau der Arbeit
2. Definitionen
2.1. Begriffsdefinition Experience
2.2. Begriffsdefinition Customer Experience
2.3. Begriffsdefinition Business of Experience
2.4. Abgrenzung Customer Experience und Business of Experience
2.5. Begriffsdefinition Loyalität
2.6. Begriffsdefinition post COVID-19
3. Aktueller Stand der Forschung
3.1. Entwicklung Customer Experience
3.2. Entwicklung von Business of Experience
3.3. Entwicklung Loyalität
3.4. Determinanten der Kundenanforderungen
3.4.1 Rationale Vorteile
3.4.2 Emotionale Vorteile
3.4.3 Zusatznutzen
4. Methodik
4.1. Methodenauswahl
4.2. Methodenanwendung
4.2.1. Literaturrecherche
4.2.2. Mixed Methods
4.2.3. Qualitative Untersuchung - Fokusgruppen
4.2.4. Quantitative Untersuchung - Onlinefragebogen
5. Empirische Untersuchung
5.1. Hypothesengenerierung
5.2. Ergebnisse der qualitativen Fokusgruppenanalyse
5.3. Ergebnisse des quantitativen Onlinefragebogens
5.4. Schlussfolgerungen qualitiative und quantitative Ergebnisse
5.5. Diskussion der Ergebnisse
5.6. Implikationen für die Praxis – Management Handlungsempfehlungen
5.7. Implikationen für die Wissenschaft
6. Schluss
6.1. Fazit
6.2. Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Master-Thesis untersucht, inwiefern der Ansatz "Business of Experience" (BX) eine konsequente Weiterentwicklung der bisherigen "Customer Experience" (CX) darstellt. Dabei steht die kritische Analyse der veränderten Kundenanforderungen unter den besonderen Bedingungen der Post-COVID-19-Zeit sowie die Frage nach einer effektiven Generierung von Kundenloyalität im Fokus der Forschungsarbeit.
- Evolution von Customer Experience zu Business of Experience
- Kundenanforderungen und deren Wandel in der Post-COVID-19-Ära
- Strategien zur aktiven Generierung und Messung von Kundenloyalität
- Analyse von rationalen und emotionalen Vorteilen als Kundenbindungsfaktoren
- Empirische Untersuchung mittels Mixed-Methods-Ansatz in B2C-Unternehmen
Auszug aus dem Buch
1.1. Ausgangssituation und Problemstellung
„Customers always have an experience.“ Dieses Zitat verdeutlicht, dass Kunden bei jedem Kontakt mit einem Unternehmen eine Erfahrung oder ein Erlebnis haben. Dies ist insbesondere von Bedeutung, da Unternehmen in gesättigten Märkten um die Gunst der Kunden antichambrieren. Zusätzlich gewinnen die Kunden durch die Möglichkeiten der Digitalisierung, wie bspw. dem Verfassen von öffentlichen Bewertungen, an Macht. Aus dieser Position ergeben sich dynamische Entwicklung der Kundenanforderungen vor allem hinsichtlich eines individuellen und gleichzeitig begeisternden Kundenerlebnisses.
So wird hierbei vom Zeitalter der Kunden gesprochen, welches Unternehmen herausfordert, volatile Kundenanforderung sowohl zu erfüllen als auch zu antizipieren. Dies ist auch vor dem Aspekt zu betrachten, dass Kunden zunehmend sprunghafte, ungeduldige und untreue Verhaltensweisen entwickeln. So steht in modernen Unternehmensstrukturen konsequenterweise anstatt der Prozess- oder Kosten-Nutzen-Orientierung die Kundenorientierung an erster Stelle. Damit geht auch einher, dass der Fokus stärker auf den Ausbau des möglichen Geschäftsvolumens pro Kunden gelegt wird.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung liefert die theoretische Ausgangslage, definiert die Forschungsfrage sowie die Zielsetzung und beschreibt den Aufbau der Arbeit.
2. Definitionen: In diesem Kapitel werden zentrale Begriffe wie Experience, Customer Experience, Business of Experience, Loyalität und der Zeitraum nach COVID-19 definiert, um eine gemeinsame Wissensbasis zu schaffen.
3. Aktueller Stand der Forschung: Hier werden die Kernthemen BX, CX, Loyalität und Kundenanforderungen wissenschaftlich fundiert beschrieben und aufeinander bezogen.
4. Methodik: Dieses Kapitel dokumentiert das methodische Vorgehen, insbesondere die systematische Literaturanalyse sowie den Mixed-Methods-Ansatz aus Fokusgruppen und Onlinefragebögen.
5. Empirische Untersuchung: Dieser Teil präsentiert die Ergebnisse der qualitativen und quantitativen Analyse, leitet Implikationen für die Praxis ab und diskutiert die Forschungsergebnisse.
6. Schluss: Der letzte Teil fasst die wesentlichen Ergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung und weitere Forschungsbedarfe.
Schlüsselwörter
Business of Experience, Customer Experience, Kundenanforderungen, Kundenloyalität, Customer Journey, Post COVID-19, Customer Centricity, Digitalisierung, Stakeholder, Co-Creation, Customer Lifetime Value, Mixed Methods, Service Design, Kundenbindung, Hyperpersonalisierung.
Häufig gestellte Fragen
Was ist das übergeordnete Thema der Master-Thesis?
Die Arbeit untersucht das Konzept "Business of Experience" (BX) und analysiert, ob es eine logische und konsequente Weiterentwicklung der klassischen Customer Experience (CX) darstellt.
Welche zentralen Themenfelder behandelt die Autorin?
Die zentralen Themen umfassen die Transformation von klassischen kundenorientierten Modellen hin zu BX, die Analyse von Kundenanforderungen nach der COVID-19-Pandemie und die Faktoren, die zur langfristigen Kundenloyalität beitragen.
Was ist die Forschungsfrage?
Die Forschungsfrage lautet: Inwiefern ist BX die konsequente Weiterentwicklung von CX im Hinblick auf die Kundenanforderungen post COVID-19 und die Generierung von Loyalität?
Welche wissenschaftliche Methode wird angewendet?
Es wird ein Mixed-Methods-Ansatz gewählt, bestehend aus einer systematischen Literaturanalyse, qualitativen Fokusgruppeninterviews mit Experten und einer quantitativen Onlinebefragung von Kunden im DACH-Raum.
Was steht im Zentrum des Hauptteils?
Der Hauptteil analysiert die theoretischen Grundlagen der Experience-Begriffe und die Ergebnisse der empirischen Erhebung, um die Wirkung verschiedener Kundenanforderungen auf die Loyalität zu bestimmen.
Welche Schlüsselbegriffe sind entscheidend?
Die wichtigsten Begriffe sind Business of Experience, Customer Experience, Customer Journey, Kundenloyalität und die verschiedenen Cluster der Kundenanforderungen.
Warum spielt die COVID-19-Pandemie eine Rolle für die Arbeit?
Die Pandemie gilt als Digitalisierungskatalysator, der die Erwartungshaltungen der Kunden an Unternehmen grundlegend und nachhaltig verändert hat, was eine neue Analyse der Kundenanforderungen zwingend macht.
Was ist der Unterschied zwischen CX und BX?
Während CX primär auf die Optimierung einzelner Interaktionen und Erlebnisse abzielt, erweitert BX den Betrachtungsrahmen, indem Unternehmenswerte, der Unternehmenszweck und eine ganzheitliche Mensch-zentrierte Ausrichtung stärker einbezogen werden.
Warum ist Loyalität für Unternehmen so bedeutend?
Loyalität wird als strategischer Wettbewerbsvorteil verstanden, der in einem positiven Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit, Shareholder Value und dem Customer Lifetime Value steht.