Die vorliegende Arbeit ist folgendermaßen aufgebaut. Sie beginnt mit der Einleitung, in der das Forschungsgebiet und die Fragestellung eingegrenzt werden, die Motivation der Forschung und die Zielsetzung und die Vorgehensweise aufgeführt werden. Das zweite Kapitel beginnt mit den Kommunikationskanälen, die in deutschen Unternehmen speziell im Kundenservicebereich verwendet werden.
Im Hauptteil des zweiten Kapitels ist die Analyse der grundlegenden Literatur zum Thema KI. Außerdem geht es im letzten Teil des zweiten Kapitels darum, wie ein Voicebot aufgebaut ist. Zudem wird im letzten Teil ein Überblick über den Markt im Hinblick auf den Voicebot verschafft. Anschließend folgt das dritte Kapitel, das den theoretischen Rahmen beinhaltet und der Vorgehensweise zur Beantwortung der Forschungsfrage dient. Anschließend wird im vierten Kapitel die Analyse anhand der fünf KPI durchgeführt. Zuletzt wird ein Indikator, der die Stärke des Zusammenhangs zwischen den Kommunikationskanälen und der Kundenzahl aufzeigt, dargelegt. Dabei wird das vierte Kapitel und das fünfte Kapitel mit einer Datengrundlage eingeleitet, da die erhobenen Daten für die Durchführung der Analyse essenziell sind. Am Ende des vierten Kapitels wurden die zentralen Ergebnisse der Analyse zusammengefasst.
In Kapitel 5 geht es um die aufgestellte These, die anhand von einer eigenen empirischen Analyse untermauert und überprüft wird. Dabei wird diese entweder verifiziert oder falsifiziert. Anschließend wird der statistische Zusammenhang der beiden nominalen Variablen bestimmt. Im Schlussteil dieser Arbeit wird die Forschungsfrage ein wiederholtes Mal aufgestellt, um alle nennenswerten Informationen auf einem Blick darzustellen. Anschließend werden die wichtigsten Ergebnisse aus der Arbeit vorgestellt und mittels dieser Ergebnisse wird die Forschungsfrage beantwortet. Im abschließenden Teil der gesamten Arbeit wird eine kritische Reflexion der Arbeit und der weitere Forschungsbedarf bestimmt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Marktüberblick und technologische Grundlagen
2.1 Formen der Kundenkommunikation
2.1.1 E-Mail
2.1.2 Social Media
2.1.3 Chatbot
2.1.4 Mensch-zu-Mensch-Kommunikation
2.1.5 IVR
2.2 Künstliche Intelligenz
2.2.1 Definition und historischer Hintergrund
2.2.2 Charakteristiken der KI
2.2.3 Machine Learning
2.2.4 Deep Learning
2.2.5 NLP
2.3 Voicebot im Kundenservice
2.3.1 Definition
2.3.2 Voicebot-Arten
2.3.3 Voicebot-Anbieter
3. Theoretische Grundlagen
3.1 Grundlagen einer Investitionsentscheidung
3.2 Kennzahlenanalyse
3.2.1 OEE
3.2.2 ROI
3.2.3 Break-even-Analyse
3.2.4 TCO
3.2.5 Cost per contact
3.3 Statistische Thesenüberprüfung mittels eines Kontingenzkoeffizienten
4. Simulationsanalyse einer Investitionsentscheidung
4.1 Datengrundlage
4.2 Berechnung für die Investitionsentscheidung
4.2.1 Produktivität
4.2.2 Rentabilität
4.2.3 Break-even-Point
4.2.4 TCO
4.2.5 Cost per contact
4.3 Zentrale Ergebnisse
5. Empirische Analyse nach Unternehmensgröße
5.1 Datengrundlage
5.2 Analyse des statistischen Zusammenhangs
6. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Bachelorarbeit untersucht das wirtschaftliche Potenzial des Einsatzes von Voicebots im Kundenservice. Dabei wird die Forschungsfrage beantwortet, inwieweit die Investition in diese Technologie rentabler ist als der Einsatz von personalbasierten Servicekanälen, wobei die Unternehmensgröße ein wesentlicher Bestimmungsfaktor ist.
- Technologische Grundlagen von KI, Machine Learning und Voicebots
- Investitionsrechnung unter Anwendung von fünf Key-Performance-Indikatoren (KPI)
- Vergleichende Analyse von telefonischem Kundenservice und Voicebots
- Empirische Untersuchung in deutschen Unternehmen
- Statistische Überprüfung der Zusammenhänge mittels Kontingenzkoeffizienten
Auszug aus dem Buch
Die Konstruktion eines Voicebots
Ein Voicebot ist ein Sprachassistent und bearbeitet Serviceanfragen in Echtzeit. Er steht rund um die Uhr für die Kunden zur Verfügung. Es entsteht eine natürlich anmutende sprachliche Kommunikation zwischen einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter und einem Kunden.
Zunächst ist zu erwähnen, dass zwischen einem Sprachdialogsystem und einem Sprachassistenten ein großer Unterschied besteht. Charakteristisch für Sprachdialogsystems ist, dass beispielsweise bei einem IVR-Menü das Gesprochene in Codes aus der Computerlinguistik transformiert, Befehle ausgeführt und einfache Konservationen mit einem Menschen abgearbeitet werden.
Im Grunde wird anhand von einfachen Wörtern über das Mikrofon das Gesprochene in Text umgewandelt. Hinter einem Voicebot steckt viel mehr. Bei ihm geht es um die Verknüpfung von weiteren Daten und Informationen aus verschiedenen Datenbanken und persönliche Kundendaten sowie darum, das Verständnis hinter dem Gesprochenen aufzufassen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Themenfeld der automatisierten Kundenkommunikation ein, stellt die Relevanz von Voicebots dar und definiert das Forschungsziel der Arbeit.
2. Marktüberblick und technologische Grundlagen: Hier werden die verschiedenen Kanäle der Kundenkommunikation erläutert und die theoretischen Grundlagen von KI, Chatbots und Voicebots wissenschaftlich fundiert beschrieben.
3. Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel legt den theoretischen Rahmen für die Identifikation wirtschaftlicher Vorteile einer Investition fest und stellt die gewählten Methoden der Investitionsrechnung sowie statistische Analyseverfahren vor.
4. Simulationsanalyse einer Investitionsentscheidung: Hier findet die praktische Anwendung der zuvor definierten KPI statt, um die Wirtschaftlichkeit auf Basis der Datengrundlage zu berechnen.
5. Empirische Analyse nach Unternehmensgröße: Dieses Kapitel prüft in der Praxis, wie sich Kommunikationskanäle in Abhängigkeit von der Unternehmensgröße verhalten und validiert die aufgestellten Thesen.
6. Zusammenfassung: Der Abschluss fasst die wesentlichen Erkenntnisse zusammen und reflektiert die Ergebnisse sowie den weiteren Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
Künstliche Intelligenz, KI, Voicebot, Kundenservice, Investitionsentscheidung, OEE, ROI, Break-even-Analyse, TCO, Cost per contact, Sprachdialogsystem, Machine Learning, Deep Learning, NLP, Prozessautomatisierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die ökonomische Rentabilität von Investitionen in KI-basierte Voicebots im Vergleich zum traditionellen menschlichen Kundenservice.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf den technologischen Grundlagen der KI (u.a. NLP, Machine Learning), betriebswirtschaftlichen Kennzahlen (KPI) zur Investitionsbewertung und deren Anwendung in der Praxis.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist zu ermitteln, ob und für welche Unternehmensgrößen die Implementierung eines Voicebots wirtschaftlich vorteilhafter ist als der Einsatz realer Mitarbeiter.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit kombiniert eine quantitative Simulationsanalyse auf Basis von fünf KPIs mit einer empirischen Studie, die durch Befragungen und statistische Signifikanztests (Kontingenzkoeffizient) gestützt wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in technologische Definitionen, Herleitung der wirtschaftlichen Kennzahlen, die Durchführung der quantitativen Simulation sowie eine darauf aufbauende statistische Auswertung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Künstliche Intelligenz, ROI, OEE, Voicebot-Konstruktion und empirische Analyse nach Unternehmensgröße definiert.
Wie unterscheiden sich IVR-Systeme von Voicebots?
Während IVR-Systeme regelbasiert auf starren Skripten und Tasteneingaben beruhen, können moderne Voicebots dank KI und NLP natürliche Sprache interpretieren und eigenständig aus Interaktionsverläufen lernen.
Welchen Einfluss hat die Unternehmensgröße auf die Investition?
Die Analyse legt nahe, dass mit zunehmendem Kundenvolumen und entsprechend höherem Serviceaufkommen die Rentabilität eines Voicebots steigt, da die Investition über eine größere Anzahl an Anfragevorgängen schneller amortisiert wird.
- Arbeit zitieren
- Zarina Vakufac (Autor:in), 2022, Determinanten für Investitionen in KI. Eine empirische Analyse am Beispiel von Voicebots, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1263549
