Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Customer Relationship Management für Automobilzulieferer.
CRM ist außer Frage ein Trendthema. Ein Überblick über alle Facetten des Themas scheint dabei nahezu unmöglich. Zunächst einmal, das belegen die Ziele von CRM-Projekten, gibt es große Erwartungen der Beteiligten an CRM und diese werden durch viele CRM-Softwareanbieter undifferenziert unterstützt.
Marktführer Siebel gibt den Return on Investment (ROI) seiner Systeme generell mit 12% an. Siebel behauptet auf seiner Webseite, dass die Produktivität der Mitarbeiter um 20% erhöht wird, die Kundenzufriedenheit ebenfalls um 20% steigt und schon nach 10 Monaten ein positiver ROI erreicht wird. Der Markt für CRM Software erreicht im Jahr 2003, nicht alleine wegen dieser Versprechungen, voraussichtlich eine Umsatzgröße von 24 $ Milliarden.
Die META Group geht für 2004 gar von 67,4 $ Milliarden aus. Damit würde der Markt jedes Jahr um 50% zulegen. Bereits installierte Anwendungen bei Unternehmen, die in Konsumgütermärkten (Business-to-Consumer, B2C) tätig sind, verstärken „den sozialen Druck“ für Führungskräfte, sich mit der Thematik auseinanderzusetzen. Dabei existiert ein vollkommen heterogenes Verständnis davon, was CRM überhaupt ist.
Ist CRM also die einzig reine Heilslehre für den Unternehmenserfolg? Kann CRM die Erwartungen erfüllen? Die Hoffnungen reichen von der „Verbesserung der Profitabilität“ bis hin zu erhöhter „Mitarbeiterzufriedenheit“
und bewegen sich somit außerhalb des Rahmens üblicher CRM-Definitionen.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Praktische und theoretische Bedeutung des Themas
- Die Automobilzulieferindustrie in der wissenschaftlichen Literatur
- Stichprobenprüfung: CRM für Automobilzulieferer
- Aufbau der Arbeit
- Automobilzulieferindustrie als Untersuchungsgegenstand
- Einordnung in den Geschäftstypenansatz
- Elemente des Geschäftsbeziehungsmanagements
- Herausforderungen der europäischen Automobil-zulieferindustrie
- Marktsituation
- Neue Wettbewerber in der Automobilzulieferindustrie
- Finanzielle Ausgangssituation
- Nachfragemacht der Automobilhersteller (OEM)
- Theoretische Voraussetzungen für CRM im OEM-Geschäft
- Anforderungen an Zulieferunternehmen
- Zusammenfassung
- Case Study Amazon.com: „One Click and you're done!“
- Problematik von CRM in der Automobilzulieferindustrie
- Grundlagen der Marketingtheorie
- Relationship Marketing (RM)
- Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung
- Abgrenzung Relationship Marketing vs. Geschäftsbeziehungsmanagement
- Organisatorisches Beschaffungsverhalten
- Bindeglieder Vertrauen und Commitment
- Zusammenfassung
- Customer Relationship Management (CRM)
- Wissenschaftliche Definition von CRM
- Prinzipien des CRM
- Kundenorientierung
- Wirtschaftlichkeit
- Kundenwert
- Customer Lifetime Value (CLV)
- Systematisierung
- Individualisierung
- Case Study Heidelberger Druckmaschinen AG: „Customer Centricity“
- Zusammenfassung
- Integriertes CRM für Automobilzulieferer
- Case Study Robert Bosch AG: „Lieber Geld verlieren als Vertrauen“
- Konzept für integriertes CRM bei Automobilzulieferern
- Vertrauen als Grundlage für integriertes CRM
- Vertrauensaufbau durch Branding
- Strategie: Costumer Focus
- Customer Project Lifetime Value (CPLV)
- Exemplarisches Role Definition Framework
- Prozesse: Relationship Modeling and Management
- Organisation: Customer Centricity
- Technologie: Integrierte CRM-Systeme
- Nutzen von CRM
- Resumée und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit setzt sich mit der Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) in der Automobilzulieferindustrie auseinander. Ziel der Arbeit ist es, die theoretischen Grundlagen des CRM zu beleuchten und diese auf die spezifischen Herausforderungen der Automobilzulieferer zu übertragen.
- Analyse der Herausforderungen und Chancen der Automobilzulieferindustrie im Kontext des globalen Wettbewerbs
- Entwicklung eines Konzepts für integriertes CRM, das auf die Bedürfnisse der Automobilzulieferer zugeschnitten ist
- Bewertung der Bedeutung von Vertrauen und Kundenbindung im Rahmen von CRM-Strategien
- Untersuchung der Rolle von Technologie und Organisation bei der erfolgreichen Implementierung von CRM-Systemen
- Identifizierung des Mehrwerts von CRM für Automobilzulieferer
Zusammenfassung der Kapitel
- Einführung: Diese Einleitung beleuchtet die praktische und theoretische Relevanz des Themas CRM für Automobilzulieferer. Sie präsentiert außerdem den Aufbau der Arbeit.
- Automobilzulieferindustrie als Untersuchungsgegenstand: Dieses Kapitel analysiert die Besonderheiten der Automobilzulieferindustrie und ordnet sie in den Kontext des Geschäftstypenansatzes ein. Es behandelt wichtige Herausforderungen der Branche, wie z.B. den globalen Wettbewerb und die Nachfragemacht der Automobilhersteller.
- Theoretische Voraussetzungen für CRM im OEM-Geschäft: Dieser Abschnitt präsentiert die Grundlagen des Relationship Marketing und Customer Relationship Management. Es beleuchtet die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Herausforderungen, die sich aus dem organisationalen Beschaffungsverhalten ergeben.
- Customer Relationship Management (CRM): Dieses Kapitel definiert CRM wissenschaftlich und untersucht die wichtigsten Prinzipien, darunter Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit und Systematisierung. Es betrachtet auch die Bedeutung von Individualisierung und die Implementierung von CRM-Systemen.
- Integriertes CRM für Automobilzulieferer: Dieses Kapitel stellt ein Konzept für integriertes CRM vor, das auf die spezifischen Bedürfnisse der Automobilzulieferer zugeschnitten ist. Es betont die Rolle von Vertrauen und Kundenbindung im Rahmen der CRM-Strategie.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter dieser Arbeit sind Customer Relationship Management (CRM), Automobilzulieferindustrie, Geschäftsbeziehungsmanagement, Relationship Marketing, Kundenorientierung, Kundenbindung, Vertrauen, Customer Lifetime Value (CLV), Integrierte CRM-Systeme, und strategische Wettbewerbsvorteile.
- Arbeit zitieren
- Markus Bussmann (Autor:in), 2002, Customer Relationship Management für Automobilzulieferer, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1268443
