Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Customer Relationship Management für Automobilzulieferer.
CRM ist außer Frage ein Trendthema. Ein Überblick über alle Facetten des Themas scheint dabei nahezu unmöglich. Zunächst einmal, das belegen die Ziele von CRM-Projekten, gibt es große Erwartungen der Beteiligten an CRM und diese werden durch viele CRM-Softwareanbieter undifferenziert unterstützt.
Marktführer Siebel gibt den Return on Investment (ROI) seiner Systeme generell mit 12% an. Siebel behauptet auf seiner Webseite, dass die Produktivität der Mitarbeiter um 20% erhöht wird, die Kundenzufriedenheit ebenfalls um 20% steigt und schon nach 10 Monaten ein positiver ROI erreicht wird. Der Markt für CRM Software erreicht im Jahr 2003, nicht alleine wegen dieser Versprechungen, voraussichtlich eine Umsatzgröße von 24 $ Milliarden.
Die META Group geht für 2004 gar von 67,4 $ Milliarden aus. Damit würde der Markt jedes Jahr um 50% zulegen. Bereits installierte Anwendungen bei Unternehmen, die in Konsumgütermärkten (Business-to-Consumer, B2C) tätig sind, verstärken „den sozialen Druck“ für Führungskräfte, sich mit der Thematik auseinanderzusetzen. Dabei existiert ein vollkommen heterogenes Verständnis davon, was CRM überhaupt ist.
Ist CRM also die einzig reine Heilslehre für den Unternehmenserfolg? Kann CRM die Erwartungen erfüllen? Die Hoffnungen reichen von der „Verbesserung der Profitabilität“ bis hin zu erhöhter „Mitarbeiterzufriedenheit“
und bewegen sich somit außerhalb des Rahmens üblicher CRM-Definitionen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Praktische und theoretische Bedeutung des Themas
1.1.1 Die Automobilzulieferindustrie in der wissenschaftlichen Literatur
1.1.2 Stichprobenprüfung: CRM für Automobilzulieferer
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Automobilzulieferindustrie als Untersuchungsgegenstand
2.1 Wissenschaftliche Grundlagen
2.1.1 Einordnung in den Geschäftstypenansatz
2.1.2 Elemente des Geschäftsbeziehungsmanagements
2.2 Herausforderungen der europäischen Automobil-zulieferindustrie
2.2.1 Marktsituation
2.2.2 Neue Wettbewerber in der Automobilzulieferindustrie
2.2.3 Finanzielle Ausgangssituation
2.2.4 Nachfragemacht der Automobilhersteller (OEM)
2.2.5 Anforderungen an Zulieferunternehmen
2.3 Zusammenfassung
3 Theoretische Voraussetzungen für CRM im OEM-Geschäft
3.1 Case Study Amazon.com: „One Click and you’re done!“
3.2 Problematik von CRM in der Automobilzulieferindustrie
3.3 Grundlagen der Marketingtheorie
3.4 Relationship Marketing (RM)
3.4.1 Kundenzufriedenheit
3.4.2 Kundenbindung
3.5 Abgrenzung Relationship Marketing vs. Geschäftsbeziehungsmanagement
3.5.1 Organisationales Beschaffungsverhalten
3.5.2 . Bindeglieder Vertrauen und Commitment
3.6 Zusammenfassung
4 Customer Relationship Management (CRM)
4.1 Wissenschaftliche Definition von CRM
4.2 Prinzipien des CRM
4.2.1 . Kundenorientierung
4.2.2 Wirtschaftlichkeit
4.2.2.1 Kundenwert
4.2.2.2 Customer Lifetime Value (CLV)
4.2.3 Systematisierung
4.2.4 Individualisierung
4.3 Case Study Heidelberger Druckmaschinen AG: „Customer Centricity“
4.4 Zusammenfassung
5 Integriertes CRM für Automobilzulieferer
5.1 Case Study Robert Bosch AG: „Lieber Geld verlieren als Vertrauen“
5.2 Konzept für integriertes CRM bei Automobilzulieferern
5.2.1 Vertrauen als Grundlage für integriertes CRM
5.2.2 Vertrauensaufbau durch Branding
5.2.3 Strategie: Costumer Focus
5.2.3.1 Customer Project Lifetime Value (CPLV)
5.2.3.2 Exemplarisches Role Definition Framework
5.2.4 Prozesse: Relationship Modeling and Management
5.2.5 Organisation: Customer Centricity
5.2.6 Technologie: Integrierte CRM-Systeme
5.3 Nutzen von CRM
6 Resumée und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit befasst sich mit der theoretischen Begründung und praktischen Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) in der Automobilzulieferindustrie. Ziel ist es, ein maßgeschneidertes CRM-Konzept zu entwickeln, das über rein technologische Ansätze hinausgeht und die spezifischen Herausforderungen dieser Branche wie Machtasymmetrien gegenüber OEMs und komplexe Kundenbeziehungen berücksichtigt.
- Einfluss der Branchendynamik und Globalisierung auf Automobilzulieferer
- Analyse der theoretischen Voraussetzungen für CRM im B2B-Umfeld
- Vertrauen und Commitment als zentrale Bindungsfaktoren
- Strategien für ein integriertes, kundenzentriertes CRM-Management
Auszug aus dem Buch
1.1.2 Stichprobenprüfung: CRM für Automobilzulieferer
Die Arbeit geht von der Annahme aus, dass CRM in der Automobilzulieferindustrie noch keinen hohen Verbreitungsgrad erreicht hat. CRM-Softwaresysteme finden bereits in Unternehmen, die in Konsumgütermärkten arbeiten, Verwendung. Sie verzeichnen aber ähnliche Probleme bei der Implementierung von CRM im Unternehmen.
Zusätzlich verkompliziert wird die Implementierung von CRM-Systemen durch die sehr speziellen Anforderungen der Automobilzulieferindustrie. Diese verfügen über Beziehungen zu den Automobilherstellern, anderen Zulieferern oder aber auch zu Endkonsumenten. Die Bedeutung der Endkonsumenten nimmt dabei ständig zu. Die Struktur der zu bearbeitenden Märkte ist auf den ersten Blick also völlig heterogen.
Um die Feststellungen zu CRM in der Automobilzulieferindustrie, unabhängig von Studien von CRM–Anbietern zu untermauern, können folgende Beweise geführt werden:
Empirische Untersuchung über CRM in der Automobilzulieferindustrie
Stichprobe des Angebots von CRM-Systemen für Automobilzulieferer
Prima Facie – Beweis der Managementagenda
Es liegen bislang keine veröffentlichten, wissenschaftlichen Untersuchungen zum Thema „CRM in der Automobilzulieferindustrie“ vor. Dennoch konnte auf erste Studienergebnisse einer empirischen Untersuchung zurückgegriffen werden. Im Rahmen einer unveröffentl. Dissertation wurden Entscheider internationaler Automobilzulieferer in Geschäftsführung, Marketing, Sales und Service mit einem kumulierten Umsatzvolumen von mehreren Milliarden € befragt. Demnach sind einige der großen Zulieferunternehmen (Mega-Supplier) schon in einem fortgeschrittenem Stadium der Planung oder des Einsatzes von CRM. Kleinere Zulieferer halten sich bei der Thematik noch sehr zurück. Interessant ist, dass eine Abhängigkeit zwischen der Produktkomplexität und der Relevanz von CRM zu beobachten war.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Die Einleitung beleuchtet die strategische Relevanz von CRM für Automobilzulieferer vor dem Hintergrund des technologischen Wandels und der wachsenden Bedeutung von Kundenbeziehungen.
2 Automobilzulieferindustrie als Untersuchungsgegenstand: Dieses Kapitel definiert die Industrie, ordnet sie ein und analysiert die aktuelle Wettbewerbssituation inkl. der Nachfragemacht der OEMs.
3 Theoretische Voraussetzungen für CRM im OEM-Geschäft: Es werden Grundlagen aus Marketingtheorie und Geschäftsbeziehungsmanagement erarbeitet und der Bezug zum Relationship Marketing hergestellt.
4 Customer Relationship Management (CRM): Hier wird eine eigene wissenschaftliche CRM-Definition für Automobilzulieferer entwickelt und Prinzipien wie Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit diskutiert.
5 Integriertes CRM für Automobilzulieferer: Das Kapitel bietet ein konkretes Konzept für ein integriertes CRM, das Strategie, Prozesse, Organisation und Technologie methodisch verknüpft.
6 Resumée und Ausblick: Eine kritische Auseinandersetzung mit den Erkenntnissen sowie eine Einschätzung der zukünftigen Entwicklung von Kundenbeziehungen in der Branche.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, Automobilzulieferer, OEM, Geschäftsbeziehungsmanagement, Relationship Marketing, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Prozessmanagement, Datenmanagement, Wertschöpfungsnetzwerke, Wettbewerbsstrategie, Kundenwert, Systemlieferant, Innovationsmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Automobilzulieferer durch ein speziell auf ihre Branche abgestimmtes CRM-Konzept ihre Wettbewerbsfähigkeit in einem von OEMs dominierten Umfeld steigern können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind das Management von Geschäftsbeziehungen, die Bedeutung von Vertrauen und Commitment sowie die Implementierung von CRM-Strategien entlang der Wertschöpfungskette.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, die theoretischen Voraussetzungen für CRM im OEM-Geschäft zu schaffen und ein ganzheitliches, integriertes Implementierungskonzept für Zulieferer aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit verwendet eine Kombination aus Literaturanalyse, Case Studies (z.B. Amazon, Bosch, Heidelberger Druckmaschinen) und die Ableitung von Strategie-Frameworks (z.B. Role Definition Framework).
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Automobilzulieferindustrie, erarbeitet theoretische Grundlagen des CRM, definiert branchentypische Anforderungen und leitet ein integriertes CRM-Konzept ab.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe umfassen CRM, Automobilzulieferer, OEM, Geschäftsbeziehungsmanagement, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenwert und Wertschöpfungsnetzwerke.
Warum kritisieren Sie "IT-getriebenen Aktivismus" bei CRM-Projekten?
Weil CRM, wie jedes komplexe Informationssystem, ein ganzheitliches Konzept erfordert, das Strategie, Prozesse und Organisation gleichwertig einbezieht, statt sich nur auf Software zu konzentrieren.
Was ist das "Role Definition Framework"?
Es ist ein Ansatz der Unternehmensberatung Accenture, der hilft, Zulieferer nach Kriterien wie Produktkomplexität und Servicefokus einzuordnen, um die jeweilige CRM-Strategie zu bestimmen.
Was bedeutet "Customer Project Lifetime Value" (CPLV)?
Im Gegensatz zum rein kundenbasierten Lifetime Value fokussiert CPLV die Wirtschaftlichkeit einzelner Projekte zwischen Zulieferer und OEM, um Ressourcen gezielter zu allokieren.
- Citar trabajo
- Markus Bussmann (Autor), 2002, Customer Relationship Management für Automobilzulieferer, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1268443
