Die Kundenorientierung von Unternehmen und Mitarbeitern ist eine Schlüsselqualifikation, die zunehmend an Bedeutung gewinnt und Wettbewerbsvorteile generieren kann. Vor allem im Dienstleistungsbereich ist dies ersichtlich, da hier eine Differenzierung allein über das Produkt, durch zunehmende Homogenisierung der Leistungsspektren, nur noch schwer erreicht werden kann. Kundenorientierung ist eine wesentliche Determinante der Kundenzufriedenheit und korreliert positiv mit langfristigen Kundenbeziehungen, „word-of-mouth“ Kommunikation und einer größeren Profitabilität. Die Wahrnehmung der Kundenorientierung durch den Kunden erfolgt primär über den direkten Kontakt zu Vertriebsmitarbeitern. Vertriebsmitarbeiter reflektieren das Unternehmen nach außen und stellen einen zentralen Erfolgstreiber hinsichtlich der Ziele ihrer Arbeitgeber dar. Je mehr sie in der Lage sind, sich auf den Kunden einzustellen und dessen individuelle Bedürfnisse zu berücksichtigen, desto höher wird die Bindung des Kunden zum Unternehmen und den Verkäufern selbst ausfallen. Hierbei hat sich in der Wissenschaft eine Vielzahl organisationaler und individueller Einflussfaktoren herauskristallisiert, die sich in ihrer Wirkung auf die Kundenorientierung von Vertriebsmitarbeitern unterscheiden. So stellt sich auf organisationaler Ebene die Frage, was Unternehmen leisten können, um die kundenorientierte Einstellung und das kundenorientierte Verhalten ihrer Vertriebsmitarbeiter zu verbessern. Auf individueller Ebene hingegen erscheint die Identifizierung geeigneter Persönlichkeitsstrukturen interessant. In diesem Zusammenhang haben mediierende Faktoren wie Arbeitszufriedenheit, Commitment oder Rollenverständnisse eine wesentliche Relevanz, die die jeweiligen Maßnahmen und Aktivitäten, vor allem aus organisationaler Perspektive verstärken oder schwächen können.
Ziel dieser Arbeit ist es, den aktuellen Stand der Forschung hinsichtlich sämtlicher, für die Kundenorientierung von Vertriebsmitarbeitern, relevanter Faktoren wiederzugeben, diese zu systematisieren und deren Wirkungsweise aufzudecken. Durch die Einbeziehung aller Komponenten unter dem Mantel dieser Arbeit, soll die Sichtweise auf etwaige praktische Probleme hinsichtlich unzureichender kundenorientierter Verhaltensweisen von Vertriebs-kräften geschärft werden.
Inhaltsverzeichnis
1 PROBLEMSTELLUNG
2 GRUNDLAGEN
2.1 Überblick
2.2 Kundenorientierung von Vertriebsmitarbeitern
2.3 Organisationale Einflussfaktoren
2.3.1 Organisationskultur
2.3.2 Führungsstil des Managements
2.3.3 Anreiz- und Kontrollstrukturen
2.4 Individuelle Einflussfaktoren
2.4.1 Soft Skills
2.4.2 Hard Skills
2.4.3 Demografische Faktoren
2.5 Mediierende Faktoren
2.5.1 Arbeitszufriedenheit
2.5.2 Organisationales Commitment
2.5.3 Rollenverständnis
3 VORGEHENSWEISE DER EMPIRISCHEN STUDIEN ZU DEN EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE KUNDENORIENTIERUNG VON VERTRIEBSMITARBEITERN
4 EMPIRISCHE BEFUNDE ZU DEN EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE KUNDENORIENTIERUNG VON VERTRIEBSMITARBEITERN
4.1 Befunde zu den organisationalen Einflussfaktoren
4.1.1 Befunde zu der Organisationskultur
4.1.2 Befunde zu dem Führungsstil des Managements
4.1.3 Befunde zu den Anreiz- und Kontrollstrukturen
4.2 Befunde zu den individuellen Einflussfaktoren
4.2.1 Befunde zu den Soft Skills
4.2.2 Befunde zu den Hard Skills
4.2.3 Befunde zu den demografischen Faktoren
5 IMPLIKATIONEN
5.1 Implikationen für die Praxis
5.2 Implikationen für die Forschung
6 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit hat zum Ziel, den aktuellen Forschungsstand zu den organisationalen und individuellen Einflussfaktoren auf die Kundenorientierung von Vertriebsmitarbeitern systematisch aufzuarbeiten und die Wirkungsweisen dieser Faktoren aufzudecken, um Handlungsempfehlungen für die Praxis abzuleiten.
- Organisationale Einflussfaktoren (Unternehmenskultur, Führung, Anreize)
- Individuelle Determinanten (Persönlichkeit, Fähigkeiten, demografische Faktoren)
- Mediierende Prozesse (Arbeitszufriedenheit, Commitment, Rollenverständnis)
- Empirische Fundierung durch Literaturrecherche und Studienvergleich
- Implikationen für Personalauswahl und unternehmerische Maßnahmen
Auszug aus dem Buch
2.3.1 Organisationskultur
Deshpande und Webster (1989) beschreiben die Organisationskultur als „pattern of shared values and beliefs hat help individuals understand organisational functioning and thus provide them norms for behavior in the organisation“.11 Diese Definition deutet auf die besondere Rolle von Werten und Normen hin, die von einem Großteil der Unternehmensmitglieder getragen werden und die einen Einfluss auf deren Einstellungen und Verhaltensweisen ausüben. Homburg und Pflessler (2000) verstehen in Werten „a conception, explicit or implicit, distinctive of an individual or characteristic of a group, of desirable which influences the selection from available modes, means and ends of action”.12 Normen hingegen sind stärker auf das Verhalten ausgerichtet und unterscheiden sich von Werten in ihrer stärkeren Konkretisierung und ihrer Bedeutung für das gegenwärtige Verhalten der Organisationsmitglieder.
Die in der Organisation gemeinsam geteilten Werte sind für die Entwicklung dieser Normen entscheidend und legitimieren spezifische Verhaltensweisen. Als ein drittes Element der Organisationskultur werden Artefakte zunehmend berücksichtigt.13 Diese haben einen symbolischen Charakter und kennzeichnen sich durch Handlungen und Zeichen verbaler und nonverbaler Art, die sowohl für Unternehmensmitglieder als auch für Außenstehende zumeist sichtbar und erfahrbar sind.14 Erzählungen, Mythen, die Gestaltung des Eingangsbereiches eines Unternehmens oder auch Rituale in Form von Belohnungen für bestimmte Verhaltensweisen sind Beispiele für solche Artefakte.
Zusammenfassung der Kapitel
1 PROBLEMSTELLUNG: Einführung in die Relevanz der Kundenorientierung als Wettbewerbsvorteil und Skizzierung der Forschungsfragestellung bezüglich organisationaler und individueller Einflussfaktoren.
2 GRUNDLAGEN: Darstellung und Definition der zentralen Begriffe und der konzeptionellen Zusammenhänge zwischen Einflussfaktoren, mediierenden Variablen und Kundenorientierung.
3 VORGEHENSWEISE DER EMPIRISCHEN STUDIEN ZU DEN EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE KUNDENORIENTIERUNG VON VERTRIEBSMITARBEITERN: Erläuterung der methodischen Vorgehensweise bei der systematischen Literaturrecherche und Auswertung der empirischen Studien.
4 EMPIRISCHE BEFUNDE ZU DEN EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE KUNDENORIENTIERUNG VON VERTRIEBSMITARBEITERN: Detaillierte Interpretation und Vergleich der Studienergebnisse hinsichtlich organisationaler und individueller Determinanten.
5 IMPLIKATIONEN: Ableitung von praktischen Handlungsempfehlungen für das Management sowie Identifikation zukünftiger Forschungsbedarfe.
6 ZUSAMMENFASSUNG: Zusammenfassende Betrachtung der zentralen Ergebnisse der Arbeit und deren Bedeutung für die Vertriebspraxis.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Vertriebsmitarbeiter, Organisationskultur, Führungsstil, Anreizstrukturen, Soft Skills, Hard Skills, Arbeitszufriedenheit, Commitment, Rollenverständnis, Marktorientierung, Persönlichkeitsstruktur, Empathie, Verkaufstechniken, Personalauswahl.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit primär?
Die Arbeit untersucht die verschiedenen Faktoren, die die Kundenorientierung von Vertriebsmitarbeitern prägen, und analysiert deren Wirkungsweisen systematisch.
Welche zwei Hauptkategorien von Einflussfaktoren werden unterschieden?
Es wird zwischen organisationalen Einflussfaktoren (wie Unternehmenskultur oder Führung) und individuellen Einflussfaktoren (wie Persönlichkeit oder Fähigkeiten der Mitarbeiter) unterschieden.
Was ist das zentrale Ziel dieser Forschungsarbeit?
Ziel ist es, den aktuellen wissenschaftlichen Stand zusammenzuführen, die Faktoren zu systematisieren und aufzuzeigen, wie diese die Kundenorientierung beeinflussen.
Welche wissenschaftliche Methodik wurde angewandt?
Die Arbeit basiert auf einer umfangreichen, systematischen Literaturrecherche und qualitativen Auswertung qualitativ hochwertiger empirischer Studien aus dem Marketing-Bereich.
Was ist der Fokus des Hauptteils?
Der Hauptteil befasst sich mit der detaillierten Auswertung der empirischen Befunde zu organisationalen und individuellen Faktoren sowie deren indirekten Wirkungen über mediierende Variablen.
Welche Rolle spielen mediierende Faktoren in der Analyse?
Faktoren wie Arbeitszufriedenheit, Commitment und Rollenverständnis fungieren als Vermittler zwischen den Rahmenbedingungen im Unternehmen und dem tatsächlichen kundenorientierten Verhalten der Verkäufer.
Wie beeinflusst eine marktorientierte Organisationskultur die Vertriebsmitarbeiter?
Eine wahrgenommene marktorientierte Kultur fördert durch klarere Rollenbilder und eine verstärkte Identifikation der Mitarbeiter mit den Unternehmenswerten das kundenorientierte Handeln.
Warum ist das Ergebnis für die Personalauswahl und -entwicklung relevant?
Die Ergebnisse zeigen, dass neben Fachkenntnissen auch Persönlichkeitsmerkmale (Soft Skills) entscheidend sind, wodurch Unternehmen gezielter Bewerber auswählen und durch passendes Training die Kundenorientierung steigern können.
- Quote paper
- Frank Baumert (Author), 2009, Organisationale und individuelle Einflussfaktoren auf die Kundenorientierung von Vertriebsmitarbeitern, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/127350
