In einem intensiven Wettbewerb, wie er gerade in der Luftfahrt zu beobachten ist, wird es für die einzelnen Fluggesellschaften immer schwieriger, sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren. Da die Erfolgschancen der Unternehmen großteils gesteigert werden können, je mehr treue und zufriedene Kunden diese haben, müssen Fluglinien ihren Kunden etwas bieten, das ihr Unternehmen von der Konkurrenz abhebt und die Fluggäste dazu bewegt, sich für ihr Unternehmen bei der Auswahl eines Angebotes zu entscheiden.
Somit sollte das Interesse am Thema Kundenzufriedenheit und vor allem die Steigerung der Kundenzufriedenheit in den Unternehmen eine wesentliche Rolle spielen.
Die vorliegende Arbeit setzt an diesem Punkt an und beschäftigt sich mit der Frage, anhand welcher Faktoren die Zufriedenheit der Fluggäste von Tyrolean Airways gesteigert werden kann. Die Faktoren der Zufriedenheit setzen sich aus Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren zusammen. Es ist notwendig, die einzelnen Faktoren zu identifizieren, da durch diese festgestellt werden kann, welchen Einfluss die einzelnen Faktoren auf die Zufriedenheit der Kunden haben.
Dazu wird im theoretischen Teil der Arbeit ein Überblick über die relevanten Grundlagen der Dienstleistungen, die Grundzüge der Kaufentscheidungen, die wesentlichen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und die Modelle zur Messung der Kundenzufriedenheit vermittelt. Die Verfahren, die in dieser Arbeit angewendet werden, werden genauer beschrieben und erklärt.
Im empirischen Teil dieser Arbeit wird die Frage aufgearbeitet, welches Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren bei Tyrolean Airways sind und welche möglichen potentiellen Faktoren entwickelt werden können, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Auf der Basis von Interviews wird ein Fragebogen entwickelt, mit Hilfe dessen die Kunden zu ihrer Zufriedenheit befragt werden. Die Ergebnisse der expliziten und der impliziten Wichtigkeit werden in ein Wichtigkeitsraster übertragen, das die einzelnen Merkmale klassifiziert. Weiters werden mögliche Begeisterungsfaktoren diskutiert und angeführt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
1.1 Einleitung und Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Vorgehensweise und Methodik
2. Theorieteil
2.1 Dienstleistungen
2.1.1 Ansätze zur Definitionen von Dienstleistungen
2.1.1.1 Enumerative, negative und merkmalsbezogene Definitionen
2.1.1.2 Potentialorientierte, prozessorientierte und ergebnisorientierte Ansätze
2.1.2 Dienstleistungsdefinition im Kontext der potentialorientierten, prozessorientierten und ergebnisorientierten Sichtweise
2.1.3 Definition der Dienstleistung nach dem „Make-or-Buy“-Prinzip
2.1.4 Klassifizierung von Dienstleistungen
2.1.4.1 Typologie nach Engelhardt
2.1.4.2 Typologie nach Schmenner
2.1.5 Eigenschaften von Dienstleistungen
2.1.6 Zusammenstellung des Leistungsprogramms von Dienstleistungen
2.1.6.1 Zusatzdienstleistungen - Value Added Services
2.1.7 Die Dienstleistungskette einer Airline
2.1.8 Der Kaufprozess von Dienstleistungen
2.2 Grundlagen der Kaufentscheidung von Konsumenten
2.2.1 Modelle des Entscheidungsverhaltens
2.2.2 Der Kaufentscheidungsprozess
2.2.3 Typen von Kaufentscheidungen
2.3 Kundenzufriedenheit
2.3.1 Grundlagen zur Kundenzufriedenheit
2.3.2 Definition der Kundenzufriedenheit
2.3.3 Theoretische Modelle zur Entstehung der Kundenzufriedenheit
2.3.3.1 Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma als integrativer Rahmen
2.3.3.2 Das Mehr-Faktoren-Modell
2.3.4 Ursachen der Kundenzufriedenheit
2.3.5 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
2.3.5.1 Die Equity Theorie
2.3.5.2 Die Instrumentelle Lerntheorie
2.3.5.3 Die Soziale Lerntheorie
2.3.5.4 Die Risikotheorie
2.3.5.5 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
2.3.5.6 Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg
2.3.6 Kundenzufriedenheit als Funktion des „Customer Value“
2.3.7 Das Kano-Modell
2.3.7.1 Das Zufriedenheitskonzept
2.3.7.2 Die Zufriedenheitsfaktoren
2.3.7.3 Vorteile der Kategorisierung von Zufriedenheitsfaktoren
2.4 Modelle zur Messung von Kundenzufriedenheit
2.4.1 Überblick über die Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
2.4.2 Objektive Verfahren
2.4.3 Subjektive Verfahren
2.4.4 Ausgewähltes Verfahren
2.4.4.1 Critical Incident Technique (CIT)
2.4.4.2 Das Importance Grid
2.4.4.3 Korrelationsanalyse
2.4.5 Gütekriterien der Marktforschung
3. Empirischer Teil
3.1 Modellentwicklung für die Kundenzufriedenheits-untersuchung
3.2 CIT-Critical Incident Technique
3.2.1 Fragestellung der Critical Incident Technique
3.2.2 Erhebungsdesign der Critical Incident Technique
3.2.3 Auswertung der Critical Incident Technique
3.2.4 Ergebnisse der Critical Incident Technique
3.3 Potentielle Merkmale
3.4 Durchführung der Kundenzufriedenheitsmessung
3.4.1 Auswahl der abzufragenden potentiellen Merkmale
3.4.2 Entwicklung des Fragebogens
3.4.3 Pretest des Fragebogens
3.4.4 Erhebungsdesign der Hauptuntersuchung
3.5 Datenauswertung
3.6 Ergebnisse
3.6.1 Vorgehensweise
3.6.2 Deskriptive Auswertung der Ergebnisse
3.6.2.1 Charakteristika der Stichprobe
3.6.2.2 Gesamtzufriedenheit
3.6.2.3 Zufriedenheit mit dem Check-in-Vorgang
3.6.2.4 Zufriedenheit mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter am Check-in
3.6.2.5 Zufriedenheit mit den angebotenen Lounges
3.6.2.6 Zufriedenheit mit den Informationen des Bodenpersonals
3.6.2.7 Zufriedenheit mit dem Einsteige-Vorgang
3.6.2.8 Zufriedenheit mit dem Flugzeugtyp
3.6.2.9 Zufriedenheit mit dem Vielfliegerprogramm
3.6.2.10 Zufriedenheit mit der Pünktlichkeit
3.6.2.11 Zufriedenheit mit den Abflugs- und Ankunftszeiten
3.6.2.12 Zufriedenheit mit den Speisen und Getränken
3.6.2.13 Zufriedenheit mit dem Sitzkomfort an Bord
3.6.2.14 Zufriedenheit mit der Sicherheit
3.6.2.15 Zufriedenheit mit den FlugbegleiterInnen
3.6.2.16 Zufriedenheit mit den Ansagen der Piloten
3.6.2.17 Eigene Bemerkungen der Probanden
3.6.3 Überblick über die einzelnen Leistungsmerkmale
3.6.4 Explizite Wichtigkeitsbestimmung
3.6.5 Implizite Wichtigkeitsbestimmung
3.6.6 Ergebnisse dargestellt durch das Importance Grid
3.7 Interpretation der Ergebnisse
4. Mögliche Vorschläge zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit
4.1 Mögliche Bereiche
4.1.1 Arrival-Lounge
4.1.2 Check-in via Mobiltelefon
4.1.3 Einfache Umbuchung
4.1.4 Erhöhung der Qualität der Informationen
4.1.5 Erlaubnis von Mobiltelefonen an Bord
4.1.6 „Grünes“ Flugzeug
4.1.7 Inflight-Email-Service – Wireless LAN
4.1.8 Infrastruktur bei Wartezeiten
4.1.9 Infrastruktur für Kinder
4.1.10 Kofferabholservice
4.1.11 Komplettpaket
4.1.12 Moderner Flugzeugtyp
4.1.13 Park and Ride
4.1.14 Rekordzeit an Bord
4.1.15 Reisebetreuung
4.1.16 Service am Gate
4.1.17 Shuttle-Service
4.1.18 SMS-Service bei Online Check-in
4.1.19 SMS-Service bei Verspätungen
4.1.20 Telefonische Buchung
4.1.21 Toleranzgrenze bei Übergepäck
4.1.22 Zeitungen am Gate
4.1.23 Zusatzauskünfte beim Check-in
4.1.24 Zusätzliche Klasse
4.1.25 Zusätzliches vegetarisches Essen
5. Bewertung der Ergebnisse
6. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Diplomarbeit ist es, die Kundenzufriedenheit der Airline Tyrolean Airways durch die Identifikation und Kategorisierung von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren zu steigern. Basierend auf dem Kano-Modell soll empirisch ermittelt werden, welche Faktoren einen überproportionalen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, um daraus konkrete Verbesserungspotenziale abzuleiten und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens nachhaltig zu sichern.
- Anwendung des Kano-Modells zur Differenzierung von Servicefaktoren
- Empirische Untersuchung der Passagierzufriedenheit bei Tyrolean Airways
- Verwendung der Critical Incident Technique zur Erfassung kritischer Serviceereignisse
- Einsatz des Importance Grid zur Analyse der expliziten und impliziten Wichtigkeit
- Entwicklung konkreter Begeisterungsfaktoren zur Steigerung der Kundenbindung
Auszug aus dem Buch
2.1.6 Zusammenstellung des Leistungsprogramms von Dienstleistungen
Basis für die Festlegung des Leistungsprogramms einer Dienstleistung ist die Kernleistung (core service), der so genannte Kundennutzen. Dieser dient dazu, um eine positive Alleinstellung auf dem Markt zu erreichen und sich von den Wettbewerbern abzuheben und diese Alleinstellung auch gegenüber den Nachfragern hervorzuheben. Aufgrund des hohen Anteils an Erfahrungseigenschaften bei Dienstleistungen ist es oft sehr schwierig, dass die Nachfrager diesen, den für sie geschaffenen Nutzen, wahrnehmen. Wie bei den Eigenschaften von Dienstleistungen bereits erwähnt worden ist, fällt es den Nachfragern schwer, die verschiedenen Kriterien einer Flugreise unterschiedlicher Anbieter objektiv zu vergleichen.
Bei Sachgütern hingegen, wie etwa der Waschmaschine, ist der Vergleich einfacher (vgl. Haller, 2000, S. 129).
Die Kernleistung einer Dienstleistung stellt dar, warum das Unternehmen am Markt auftritt und ist der so genannte Angebotskern eines Unternehmens, wie es etwa die Flugbeförderung eines Passagiers vom Startflughafen zum Zielflughafen bei einer Airline der Fall ist (vgl. Moriel, 2007, S. 32; Grönroos, 2000).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Diskussion der Problemstellung und Relevanz der Steigerung der Kundenzufriedenheit als Wettbewerbsvorteil in der Luftfahrtbranche.
2. Theorieteil: Fundierte theoretische Auseinandersetzung mit Dienstleistungen, Kaufentscheidungsprozessen, Kundenzufriedenheit und Modellen zur Messung der Zufriedenheit, insbesondere dem Kano-Modell.
3. Empirischer Teil: Durchführung einer empirischen Untersuchung mittels Critical Incident Technique, Fragebögen und Importance Grid bei Tyrolean Airways zur Identifikation von Zufriedenheitsfaktoren.
4. Mögliche Vorschläge zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Entwicklung konkreter Maßnahmen und Begeisterungsfaktoren, um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gezielt zu fördern.
5. Bewertung der Ergebnisse: Kritische Reflexion der Untersuchungsmethodik und der erzielten Erkenntnisse im Hinblick auf ihre wirtschaftliche Relevanz.
6. Fazit und Ausblick: Zusammenfassung der Forschungsergebnisse und Ableitung von Empfehlungen für das Unternehmen zur Optimierung der Produktgestaltung.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kano-Modell, Dienstleistungsmanagement, Tyrolean Airways, Luftfahrtbranche, Critical Incident Technique, Importance Grid, Begeisterungsfaktoren, Kundenloyalität, Servicequalität, Basis- und Leistungsfaktoren, Kaufentscheidung, Kundenbindung, Wettbewerbsfähigkeit, Marktforschung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit untersucht die Kundenzufriedenheit der Fluglinie Tyrolean Airways mit dem Ziel, Faktoren zu identifizieren, die zur Differenzierung im Wettbewerb und zur langfristigen Kundenbindung beitragen.
Welches sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Schwerpunkte liegen auf dem Dienstleistungsmarketing, der Messung von Kundenzufriedenheit, der Analyse von Kaufentscheidungsprozessen und der Anwendung des Kano-Modells in der Luftfahrt.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, Merkmale der Flugreise in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren zu kategorisieren, um auf dieser Basis Strategien zur überproportionalen Steigerung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewandt?
Die Arbeit nutzt die Critical Incident Technique (CIT) für qualitative Interviews, eine schriftliche Hauptbefragung mittels Fragebögen sowie das Importance Grid zur quantitativen Auswertung der Daten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden neben den theoretischen Grundlagen der Dienstleistungswirtschaft das empirische Untersuchungsmodell, die Datenerhebung bei Tyrolean Airways und die detaillierte Auswertung der Ergebnisse präsentiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wesentlichen Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Kano-Modell, Servicequalität, Begeisterungsfaktoren, Airline-Management und Kundenloyalität.
Warum ist das Kano-Modell für Tyrolean Airways wichtig?
Es ermöglicht eine differenzierte Einordnung von Dienstleistungsmerkmalen, sodass das Unternehmen genau weiß, welche Investitionen in den Service die höchste Wirkung auf die Zufriedenheit der Fluggäste haben.
Welche neuen Begeisterungsfaktoren werden für Tyrolean Airways vorgeschlagen?
Die Arbeit schlägt unter anderem Arrival-Lounges, Check-in via Mobiltelefon, SMS-Services bei Verspätungen und eine Verbesserung der Infrastruktur an Flughäfen für Familien mit Kindern vor.
Wie werden kritische Ereignisse im Rahmen der CIT definiert?
Kritische Ereignisse sind Vorfälle, die von Kunden entweder als besonders positiv oder besonders negativ wahrgenommen und nachhaltig im Gedächtnis behalten werden.
- Quote paper
- Mag. (FH) Camilla Kogler (Author), 2004, Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit durch Erhöhung der Kundenzufriedenheit unter Anwendung des Kano-Modells, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/127851
