Ziel dieser Arbeit ist es, zu ermitteln, ob sich ein Skalierungspotential für IT-Dienstleister durch die Standardisierung ihres Leistungsangebotes belegen lässt. Dabei soll aufgezeigt werden, inwieweit eine Standardisierung von IT-Dienstleistungen möglich ist, welche Grenzen der Vereinheitlichung gesetzt sind, wohingehend letztlich Standardisierungsansätze erarbeitet werden.
Standardisierung beschreibt definitorisch einen Prozess der Vereinheitlichung. Unter Skalierung wird eine Größenveränderung verstanden, die im betriebswirtschaftlichen Kontext, den Anstieg des Vermögens und speziell des Umsatzes ohne signifikante Änderung der Fixkosten bedeutet. Die Bezeichnung IT stellt eine Kurzform der Begriffe Informationstechnologie und Informationstechnik dar. Diese Arbeit fokussiert sich auf den Bereich Business-to-Business (B2B) im IT-Dienstleistungsumfeld. B2B repräsentiert den Ausdruck von Geschäftsabwicklungen zwischen zwei Unternehmen. Dieser Bereich wurde als das interessantere Betrachtungsfeld für diese Arbeit erachtet, da der wirtschaftliche Einfluss größer als der des Konsumgütermarktes ist.
Die Anforderungen an informationstechnologische Dienstleistungen haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Aufgrund des steigenden Wettbewerbs- und Kostendrucks streben IT-Dienstleister heute verstärkt nach einer Effizienz- und Produktivitätssteigerung durch die Standardisierung des Angebots, der Auftragsabwicklung und der Erbringung ihrer Leistungen. Als Hauptgrund für die mangelnde Standardisierung von IT-Dienstleistung wird die hohe Individualität und Variabilität von Kundenanfragen hinsichtlich Funktionalitäten und Leistungen genannt.
Um einen Eindruck zu gewinnen, inwieweit IT-Dienstleister derzeit Gebrauch von theoriebasierten Standardisierungsansätzen machen und ob sich dadurch Skalierungsvorteile auf Anbieterseite erzielen lassen, wurde eine explorative Untersuchung primärer Daten durchgeführt. Die explorative Untersuchung impliziert eine schriftliche Befragung von acht ausgewählten IT-Dienstleistern.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung und Einordnung in die bisherige Forschung
1.2. Ziel und Gang der Untersuchung
2. Aufbau und Merkmale von Informationsdienstleistungen
2.1. Definition von Dienstleistungen
2.2. Merkmale von Dienstleistungen
2.3. Abgrenzung des IT-Dienstleistungsbegriffs
3. Herausforderungen des Dienstleistungsprozesses von Informationsdienstleistungen
3.1. Ablauf des Dienstleistungsprozesses
3.2. Problemfelder des Dienstleistungsprozesses
3.2.1. Dienstleistungsbeschreibung
3.2.2. Preisbildung
3.3. Anforderungen der Digitalisierung an den Dienstleistungsprozess
4. Standardisierung von IT-Dienstleistungen
4.1. Möglichkeiten und Grenzen der Standardisierung von IT-Dienstleistungen
4.1.1. Möglichkeiten der Standardisierung von IT-Dienstleistungen
4.1.2. Probleme der Standardisierung von IT-Dienstleistungen
4.1.3. Ansätze der Standardisierung von IT-Dienstleistungen
4.2. Skalierbarkeitspotential von IT-Dienstleistung durch Standardisierung
5. Explorative Untersuchung am Beispiel von Kunden aus dem IT-Dienstleistungssektor
5.1. Methodik der Untersuchung
5.1.1. Vorgehen
5.1.2. Kategorienbildung
5.1.3. Präzisierung der Fragestellung und Ziel der Untersuchung
5.1.4. Datengrundlage und Eingrenzung der Untersuchung
5.2. Auswertung der Untersuchung
5.3. Ergebnisse der Untersuchung
6. Schlussbetrachtung
6.1. Bewertung der Ergebnisse
6.2. Handlungsempfehlung
A. Fragebogen Mustervorlage deutsch
B. Fragebogen Mustervorlage englisch
C. Qualitative Inhaltsanalyse und interpretative Auswertung der schriftlichen Befragung
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin zu ermitteln, ob sich ein Skalierungspotential für IT-Dienstleister durch die Standardisierung ihres Leistungsangebotes belegen lässt und inwieweit solche Ansätze in der Praxis bereits Anwendung finden.
- Grundlagen und Merkmale von Informationsdienstleistungen
- Prozessorientierte Herausforderungen der IT-Dienstleistungserbringung
- Theoretische Ansätze zur Standardisierung von IT-Services
- Empirische Analyse des Skalierungspotentials durch Standardisierung mittels Expertenbefragungen
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für IT-Dienstleistungsunternehmen
Auszug aus dem Buch
1.1. Problemstellung und Einordnung in die bisherige Forschung
Die Anforderungen an informationstechnologische (IT) Dienstleistungen haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Kunden streben nach Transparenz und es besteht eine hohe Erwartungshaltung durch die Möglichkeit zu recherchieren und Leistungen über das Internet zu vergleichen. Leistungsbezieher fordern daher zunehmend eine Vereinfachung komplexer und schwer verständlicher IT-Dienstleistungen und IT-Produkte. (vgl. Zarnekow und Pilgram 2005: 17; Brocke et al. 2010: 231)
Traditionell werden IT-Dienstleistungen auf Basis der Nachfrage einzelner Kunden entwickelt, implementiert und abgerechnet (vgl. Bodendorf 2013: 88). Aufgrund des steigenden Wettbewerbs- und Kostendrucks streben IT-Dienstleister heute verstärkt nach einer Effizienz- und Produktivitätssteigerung durch die Standardisierung des Angebots, der Auftragsabwicklung und der Erbringung ihrer Leistungen. Das Ziel ist es, die Organisationsform der Industrialisierung, wie sie schon bei Sachleistungen angewendet wird, auf IT-Dienstleistungen zu übertragen, um so eine bessere Berechenbarkeit und Vereinfachung der Bereitstellung der Dienstleistungen zu schaffen. Eine Industrialisierung erfordert jedoch eine Strukturierung des Angebots zugunsten eines bedarfsgerechten, kosteneffizienten und automatisierten Dienstleistungsprozesses. (vgl. Becker et al. 2011: 345-353)
Als Hauptgrund für die mangelnde Standardisierung von IT-Dienstleistung wird die hohe Individualität und Variabilität von Kundenanfragen hinsichtlich Funktionalitäten und Leistungen genannt. Vor allem für geschäftsorientierte IT-Dienstleistungen fehlt bislang die konzeptionelle Grundlage, um auf individuelle Kundenanfragen weitgehend standardisiert reagieren zu können (vgl. Brocke et al. 2010: 231 ff.). Als weiteren Grund wird die bisher wenig erforschte Rentabilität eines standardisierten Dienstleistungsangebotes für Anbieter vermutet, die eine solche Umstrukturierung rechtfertigen würde.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die veränderten Anforderungen an IT-Dienstleistungen ein und begründet die Notwendigkeit zur Analyse von Standardisierung als Mittel zur Effizienzsteigerung.
2. Aufbau und Merkmale von Informationsdienstleistungen: Dieses Kapitel definiert Dienstleistungen sowie IT-Dienstleistungen auf Basis ihrer spezifischen Eigenschaften und Merkmale.
3. Herausforderungen des Dienstleistungsprozesses von Informationsdienstleistungen: Die Darstellung des Dienstleistungsprozesses aus Kunden- und Anbietersicht verdeutlicht bestehende Problemfelder wie Leistungsbeschreibung und Preisbildung.
4. Standardisierung von IT-Dienstleistungen: Es werden theoretische Standardisierungsmöglichkeiten und -grenzen sowie essenzielle Ansätze wie Modularisierung, Prozess- und Produktstandardisierung untersucht.
5. Explorative Untersuchung am Beispiel von Kunden aus dem IT-Dienstleistungssektor: Die explorative Untersuchung wertet Befragungsdaten von IT-Dienstleistern aus, um den Anwendungsgrad und die Effekte von Standardisierung in der Praxis zu identifizieren.
6. Schlussbetrachtung: Dieses Kapitel bewertet die Ergebnisse der Untersuchung kritisch und formuliert daraus Handlungsempfehlungen für die strategische Umstrukturierung von IT-Angeboten.
Schlüsselwörter
IT-Dienstleistungen, Standardisierung, Skalierung, Prozessstandardisierung, Modularisierung, Produktisierung, Industrialisierung, Dienstleistungsprozess, Service Level Agreement, Self-Service, Skaleneffekte, Kundenanforderungen, B2B, Effizienzsteigerung, IT-Management
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht das Potenzial und die Herausforderungen der Standardisierung von IT-Dienstleistungen als Mittel zur Steigerung der Skalierbarkeit für Dienstleistungsanbieter.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Zu den Kernbereichen gehören die Merkmale von IT-Dienstleistungen, der Prozess der Erbringung dieser Dienstleistungen sowie die theoretischen Ansätze der Standardisierung und deren praktische Auswirkungen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es zu analysieren, ob sich ein Skalierungspotential für IT-Dienstleister durch eine Standardisierung ihres Leistungsangebots belegen lässt und wie dies in der Unternehmenspraxis umgesetzt werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wurde für die Arbeit verwendet?
Neben einer theoretischen Literaturanalyse führte der Autor eine explorative Untersuchung durch, basierend auf einer qualitativen Inhaltsanalyse von acht schriftlichen Experteninterviews mit IT-Dienstleistern.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung der Standardisierungsansätze und deren Grenzen, gefolgt von der Methodik und Auswertung der Primärdaten unter Anwendung von Kategoriensystemen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung am besten?
Die Arbeit lässt sich am besten mit Begriffen wie IT-Dienstleistungsmanagement, Industrialisierung von Services, Skaleneffekte durch Standardisierung und der qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring beschreiben.
Wie unterscheidet sich der Ansatz der Produktisierung von reinem Projektgeschäft?
Während im klassischen Projektgeschäft individuelle Vereinbarungen überwiegen, zielt die Produktisierung darauf ab, IT-Services als standardisierte, katalogbasierte Einheiten zu vermarkten, um Aufwand bei Angebotserstellung und Verhandlung zu reduzieren.
Welche Rolle spielt der "externe Faktor" bei der Standardisierung?
Der Autor identifiziert den Kunden bzw. externe Faktoren als wesentliches Merkmal von Dienstleistungen. Die größte Herausforderung bei der Standardisierung liegt darin, diese externe Komponente so weit einzugrenzen oder zu spezifizieren, dass ein standardisiertes Vorgehen möglich wird.
Welchen Einfluss hat der Arbeitskräftemangel auf die Standardisierung?
Die Befragungsergebnisse legen nahe, dass eine Standardisierung notwendig ist, um Aktivitäten zunehmend zu automatisieren und durch effizientere Prozesse bei gleichem Personalstamm ein höheres Auftragsvolumen bedienen zu können.
- Citation du texte
- Anonym (Auteur), 2022, Herausforderungen und Potential der Skalierung von IT- Dienstleistungen durch die Standardisierung der Angebote, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1287526
