In der vorliegenden Hausarbeit wird die Frage behandelt, wie der langfristige Unternehmenserfolg im Krankenhausmarkt mittels effizienter Kundenorientierung entstehen kann. Im Rahmen dieser Arbeit soll auch der Wandel der Patientenrolle mit den verbundenen Herausforderungen für Krankenhäuser näher beleuchtet werden.
Der erste Teil (Kapitel 2 "Patient und Kunde im Krankenhaus") der Arbeit beginnt mit der Darstellung der charakteristischen Merkmale des Patienten. Hierbei wird vor allem „der Patient als Kunde betrachtet. Danach folgt eine Thematisierung der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus.
Im 3. Kapitel (Patientenorientierung als strategische Herausforderung), dem zentralen Teil der Arbeit, wird die Patientenorientierung als strategische Herausforderung dargestellt. Der Wandel in der Patientenrolle (vom Patienten zum Kunden), sowie die praktische Umsetzung der Patientenorientierung im Krankenhaus werden dabei näher beleuchtet. Letztlich werden die Strategien zur Erreichung von Wettbewerbsvorteilen dargelegt.
Im weiteren Verlauf der Arbeit (Kapitel 4. Patient Relationship Management) werden die Grundzüge des Patient Relationship Managements (PRM) dargestellt. Es wird im Speziellen auf die Vorgehensweise und den Möglichkeiten des PRM eingegangen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2. Patient und Kunde im Krankenhaus
2.1 Definition des Begriffs Patient
2.1.1 Der Kunde
2.1.2 Ansprüche des Patienten
2.1.3 Determinanten der Patientenzufriedenheit
3. Patientenorientierung als strategische Herausforderung
3.1 Begriffliche Abgrenzung der Patientenorientierung
3.2 Patientenorientierte Dienstleistung
3.3 Die veränderte Patientenrolle- neue Anforderungen an das Krankenhausmanagement
3.3.1 Gründe zur Einführung vom Balanced-Scorecard-Konzept in Krankenhäusern
3.3.2 Praktische Umsetzung von Kundenorientierung im Krankenhaus
3.3.3 Strukturen und Prozesse überdenken- Blick nach aussen
3.3.4 Strategien in der Kundenorientierung zur Erreichung von Wettbewerbsvorteilen
4. Patient Relationship Management
4.1 Grundlagen des Patient Relationship Managements (PRM)
4.2 Vorgehensweise beim PRM
4.3 Möglichkeiten des PRM für Krankenhäuser
4.4 Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches PRM
5. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie langfristiger Unternehmenserfolg in Krankenhäusern durch eine effiziente Patientenorientierung gesichert werden kann, wobei der Wandel vom Patienten zum informierten Kunden und die damit einhergehenden strategischen Anforderungen im Mittelpunkt stehen.
- Wandlung der Patientenrolle und gestiegene Erwartungen
- Kundenorientierung als strategisches Instrument in Krankenhäusern
- Einsatzmöglichkeiten des Patient Relationship Managements (PRM)
- Bedeutung der Patientenzufriedenheit für den Markterfolg
- Prozessoptimierung durch patientenzentrierte Management-Konzepte
Auszug aus dem Buch
3.1 Begriffliche Abgrenzung der Patientenorientierung
Krankenhäuser setzen ihre Bemühungen darin, einerseits die Behandlungsqualität zu maximieren und andererseits möchten sie die Ansprüche und Bedürfnisse ihrer Patienten wahrnehmen und befriedigen. Daher soll sich das ganze Personal auf die Wünsche, Bedürfnisse von Patienten einstellen, um schlussendlich interne Prozesse patientenorientiert gestalten zu können. Solche Prozesse benötigen eine umfassende Koordination, Integration und Kommunikation im Krankenhaus, damit die Abstimmung und der Informationsfluss reibungslos funktionieren. Besonders Patienten achten darauf, ob ein kollegialer Zusammenhalt im Team herrscht oder ob beispielsweise Schuldzuweisungen zwischen dem Fachpersonal erfolgen.
Die Grundlage für eine bewusst gelebte Patientenorientierung ist die Kommunikation, nicht nur beim ganzen System (Krankenhaus), sondern auch bei seinen Subsystemen (Teams). Das heisst, die verschiedenen teilnehmenden Fachkräfte müssen die Patientenwünsche nicht nur kennen, sondern diese Wünsche sollen auch zwischen den interdisziplinären Teams abgestimmt werden. Man verspricht sich durch eine solche Einstellung mehr Mitarbeiterzufriedenheit und resultierend auch mehr Zufriedenheit der Patienten zu generieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit erläutert den Wandel des Arztes vom autoritären Akteur zum Partner im Gesundheitswesen und führt das Konzept der Patientenorientierung als strategischen Hebel für modernes Krankenhausmanagement ein.
2. Patient und Kunde im Krankenhaus: Dieses Kapitel definiert Patienten als moderne Kunden, die hohe Ansprüche an die Behandlungsqualität stellen, und beleuchtet Ansätze zur Messung von Patientenzufriedenheit.
3. Patientenorientierung als strategische Herausforderung: Der Hauptteil analysiert, wie durch angepasste Kommunikationsprozesse und Managementkonzepte wie die Balanced Scorecard die Patientenorientierung als Wettbewerbsvorteil genutzt werden kann.
4. Patient Relationship Management: Die Ausführungen konzentrieren sich auf das PRM als systematischen Ansatz zur Pflege langfristiger Kundenbeziehungen und zur Optimierung sowohl ökonomischer als auch versorgungsbezogener Ziele.
5. Fazit und Ausblick: Die Schlussbetrachtung unterstreicht, dass eine konsequente Patientenorientierung unentbehrlich für das Image und den langfristigen Erfolg von Krankenhäusern im wettbewerbsintensiven Gesundheitsmarkt ist.
Schlüsselwörter
Patientenorientierung, Kundenorientierung, Patient Relationship Management, PRM, Krankenhäuser, Patientenzufriedenheit, Gesundheitsmarkt, Dienstleistungsqualität, Patientenrolle, Patientenbindung, Wettbewerbsvorteile, Balanced Scorecard, Qualitätsmanagement, Patientenentscheidung, Kommunikation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die strategische Neuausrichtung von Krankenhäusern hin zu einer stärkeren Patienten- bzw. Kundenorientierung im Kontext eines sich wandelnden Gesundheitsmarktes.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die thematischen Schwerpunkte liegen auf der veränderten Rolle des Patienten, den Methoden der Patientenorientierung, der Anwendung des Patient Relationship Managements (PRM) und der Rolle des Qualitätsmanagements.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es aufzuzeigen, wie Krankenhäuser durch effiziente Patientenorientierung ihren langfristigen Unternehmenserfolg sichern und sich gegenüber der Konkurrenz behaupten können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch Auswertung fachspezifischer Literatur, um Konzepte der Betriebswirtschaftslehre auf den Krankenhaussektor zu übertragen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von Patienten als Kunden, die strategische Herausforderung der Patientenorientierung (einschließlich Change Management) und die konkrete Implementierung eines PRM-Systems.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Typische Begriffe sind Patientenorientierung, PRM, Patientenbindung, Qualitätsmanagement und Wettbewerbsvorteile.
Wie definiert die Arbeit das Patienten-Kunde-Verhältnis?
Patienten werden zunehmend als aktive Kunden betrachtet, die eigene Wünsche haben, Recherchen anstellen und Partizipation bei medizinischen Entscheidungen einfordern.
Welche Rolle spielt das Kano-Modell?
Das Kano-Modell wird genutzt, um Anforderungen in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren zu unterteilen und damit die gezielte Steigerung der Patientenzufriedenheit zu erläutern.
- Citar trabajo
- Anonym (Autor), 2019, Patientenorientierung als Sonderform der Kundenorientierung und als strategische Herausforderung von Krankenhäusern, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1297414
