Die vorliegende Arbeit ist, neben dem einleitenden Kapitel und den Schlußbemerkungen, gemäß ihrem Titel, in drei wesentliche Hauptkapitel unterteilt.
In Kapitel 2 „Erscheinungsformen der Kundenbindung“ werden die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung erklärt. Kapitel 3 stellt Methoden vor, mit denen die Messung der Kundenbindung möglich ist. In Kapitel 4 werden die strategischen Möglichkeiten erörtert, die einer Unternehmung zum Aufbau bzw. zur Stärkung der Kundenbindung zur Verfügung stehen.
Um die Thematik zu vertiefen, sind den Textpassagen zahlreiche Abbildungen beigefügt. Wichtige Erkenntnisse, Definitionen sowie Hypothesen werden stets in einem Rahmen vom Text hervorgehoben.
Ziel der vorliegenden Arbeit soll es sein, dem Leser einen umfassenden Einblick in das Konstrukt Kundenbindung zu vermitteln.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Vorgehensweise
- Theoretische Grundlagen / Erscheinungsformen der Kundenbindung
- Kundenorientierung und Kundennähe
- Erfolgsfaktor Kundennähe
- Kundenbindung als Unterziel der Kundennähe
- Ansätze der Kundenbindung
- Kundenbindung innerhalb einer Geschäftsbeziehung
- Sichtweisen der Kundenbindung
- Bezugnahme auf den Anbieter
- Bezugnahme auf den Nachfrager
- Bezugnahme auf die Geschäftsbeziehung
- Zusammenfassung der drei Ansätze
- Definition Kundenbindung
- Wichtige Begriffe der Kundenbindung
- Involvement
- Commitment
- Vertrauen
- Kundenzufriedenheit
- Erklärun4gsansatz der Kundenzufriedenheit
- Einflussfaktoren von Kundenzufriedenheit
- Auswirkungen von Kundenzufriedenheit / Kundenunzufrieden-heit auf Kundenbindung
- Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Einflussgrößen der Kundenzufriedenheit auf die Stärke der Kundenbindung
- Fazit Kundenzufriedenheit
- Wirtschaftliche Bedeutung der Kundenbindung
- Verminderte Abwanderung
- Cross-Buying / -Selling
- Weiterempfehlung
- Erhöhte Preisbereitschaft
- Geringere Betriebskosten
- Neukundenakquisition contra Neukundengewinnung
- Zusammenfassung der wirtschaftlichen Bedeutung der Kundenbindung
- Die Wirkungskette der Kundenbindung
- Messung der Kundenbindung
- Vorgehensweise bei der Datenerhebung
- Konzeptionsphase der Datenerhebung
- Der Messansatz
- Bestimmung der Zielgruppe
- Bestimmung der Inhalte
- Bestimmung der Stichprobe
- Bestimmung der Form
- Pretest der Datenerhebung
- Durchführung der Datenerhebung
- Analyse und Bewertung der Datenerhebung
- Fazit der Messung
- Strategischer Ansatz der Kundenbindung
- Kundenbindung im Zielsystem einer Unternehmung
- Planung einer Kundenbindungsstrategie
- Bezugsobjekt der Kundenbindung
- Zielgruppe der Kundenbindung
- Arten der Kundenbindung
- Vertragliche Kundenbindung
- Technisch-funktionale Kundenbindung
- Ökonomische Kundenbindung
- Emotionale Bindung
- Zusammenfassung der Kundenbindungsarten
- Instrumente der Kundenbindung
- Instrumente der Leistungspolitik
- Instrumente der Preispolitik
- Instrumente der Kommunikationspolitik
- Instrumente der Vertriebspolitik
- Intensität und Zeitpunkte der Kundenbindung
- Kooperationsstrategien der Kundenbindung
- Fazit des strategischen Ansatzes der Kundenbindung
- Schlussbemerkungen
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Thema Kundenbindung und analysiert dessen Erscheinungsformen, Messmethoden und Strategien. Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis für die Bedeutung von Kundenbindung in der heutigen Wirtschaft zu entwickeln und konkrete Handlungsempfehlungen für Unternehmen zu geben.
- Erscheinungsformen der Kundenbindung
- Messung der Kundenbindung
- Strategien zur Kundenbindung
- Wirtschaftliche Bedeutung der Kundenbindung
- Wichtige Begriffe der Kundenbindung (z.B. Kundenzufriedenheit, Involvement, Commitment)
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Problemstellung der Kundenbindung ein und erläutert die Vorgehensweise der Arbeit. Das zweite Kapitel befasst sich mit den theoretischen Grundlagen der Kundenbindung und analysiert verschiedene Ansätze und Definitionen. Es werden wichtige Begriffe wie Involvement, Commitment, Vertrauen und Kundenzufriedenheit definiert und deren Bedeutung für die Kundenbindung erläutert. Das dritte Kapitel widmet sich der Messung der Kundenbindung und beschreibt verschiedene Methoden zur Datenerhebung und -analyse. Das vierte Kapitel behandelt den strategischen Ansatz der Kundenbindung und zeigt verschiedene Instrumente und Strategien auf, die Unternehmen zur Bindung ihrer Kunden einsetzen können. Abschließend werden in den Schlussbemerkungen die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammengefasst und ein Ausblick auf zukünftige Entwicklungen gegeben.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Involvement, Commitment, Vertrauen, Messmethoden, Strategien, Wirtschaftliche Bedeutung, Marketing, Kundenmanagement, Geschäftsbeziehung, Unternehmenserfolg.
- Kundenorientierung und Kundennähe
- Arbeit zitieren
- Diplom Betriebswirt (FH) Elmar Fehmel (Autor:in), 2002, Kundenbindung. Erscheinungsformen, Messung, Strategien, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/131341
