Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Vereinbarkeit von Marketing-strategischen Ansätzen von Kliniken mit den hohen qualitativen Ansprüchen an diese. Anhand des Erfolgsmodells des Kundenbeziehungsmanagements aus der freien Wirtschaft werden Potentiale zur Kombination dieser beiden Ziele und für eine langfristig erfolgreiche Marketingstrategie aufgezeigt. Die Arbeit zeigt, dass, obwohl die gegebenen Rahmenbedingungen zweifelsfrei nicht optimal sind, das Patientenwohl und die ökonomischen Interessen in diesem Bereich kein Widerspruch sein müssen und durch das Nutzen von Potentialen, vor allem in der Personal- und Kommunikationspolitik, langfristige Erfolge in beiden Bereichen verzeichnet werden können.
Das Gesundheitswesen ist ein Grundpfeiler unseres gesellschaftlichen Zusammenhalts und ein unerlässlicher Teil der Daseinsgrundversorgung. Diese Versorgung lassen die Deutschen sich auch viel kosten; seit langer Zeit ist von einer „Kostenexplosion“ im Gesundheitswesen die Rede. Um die Kontrolle über die Gesundheitsausgaben nicht zu verlieren, reformierte die Bundesregierung im Jahr 2003 die Finanzierungsgrundlage für Gesundheitsdienstleistungen und wollte mit dem DRG-Fallpauschalensystem die Krankenhäuser in einen Wettbewerb miteinander bringen, um sie zu effizienterem Arbeiten zu bewegen. Die angestrebte Ökonomisierung erfolgte und heute werden Krankenhäuser ähnlich wie privatwirtschaftliche Unternehmen geführt und sind auf Wirtschaftlichkeit bedacht.
Dass der Patient durch diesen Wandel mehr zu einem Kunden geworden ist, wird von vielen Seiten kritisiert: immer wieder wird vom Pflegenotstand und einem „kaputtgespartem“ System gesprochen und ein Trend der Krankenhäuser angeprangert, bei dem finanzielle Interessen über das Wohl der Patienten gestellt werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- 1.1 Methodik
- Finanzierung der Krankenhäuser
- 2.1 Die Rolle des Patienten in der Krankenhausfinanzierung
- 2.2 Die Krankenkasse – Solidargemeinschaft und Leistungsträger
- 2.3 Duales Finanzierungssystem und DRG-Fallpauschale
- 2.4 Bedeutung und Kritik am DRG-System
- Marketinginstrumente
- 3.1 Leistungspolitik
- 3.2 Preispolitik
- 3.3 Distributionspolitik
- 3.4 Kommunikationspolitik
- 3.5 Personalpolitik
- 3.6 Ausstattungspolitik
- Vom Vertriebs- zum Beziehungsmanagement
- 4.1 Die Vier Dimensionen des Customer-Relationship-Management
- 4.2 Übertragbarkeit von Customer-Relationship-Management auf Krankenhäuser
- Experteninterviews
- 5.1 Erstes Interview
- 5.2 Zweites Interview
- Ethische Aspekte im Umgang mit Patienten
- Potential der Personalpolitik in deutschen Krankenhäusern
- Gelungenes Patientenbeziehungsmanagement: Eine Skizze
- 8.1 Potentiale in der Leistungs- und Preispolitik
- 8.2 Potentiale in der Personalpolitik
- 8.3 Potentiale in der Kommunikationspolitik
- 8.4 Potentiale in der Ausstattungspolitik
- 8.5 Zusammenfassung der Patientenbeziehungsmanagement Skizze
- Diskussion
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Chancen, die sich durch die Implementierung von Kundenbeziehungsmanagement-Modellen in die Strategien deutscher Krankenhäuser für die ökonomische und soziale Nachhaltigkeit ergeben. Sie analysiert, wie die Konzepte des Kundenbeziehungsmanagements aus der freien Wirtschaft in den Krankenhausbereich übertragen werden können, um gleichzeitig die hohen Qualitätsansprüche an die Gesundheitsversorgung zu erfüllen und ökonomische Interessen zu wahren.
- Die Bedeutung der DRG-Fallpauschale für die Finanzierung von Krankenhäusern und deren Auswirkungen auf das Patienten- und Kundenverhältnis
- Die Übertragbarkeit von Marketinginstrumenten und -strategien aus der freien Wirtschaft auf den Krankenhausbereich
- Die ethischen Herausforderungen im Umgang mit Patienten im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements
- Die Bedeutung der Personalpolitik für ein erfolgreiches Patientenbeziehungsmanagement
- Die Gestaltung eines zukunftsfähigen Modells für das Patientenbeziehungsmanagement in deutschen Krankenhäusern.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik des Kundenbeziehungsmanagements im Krankenhaus ein und erläutert die Relevanz dieser Thematik im Kontext der aktuellen Entwicklungen im Gesundheitswesen. Kapitel 2 beleuchtet die Finanzierung von Krankenhäusern, wobei die Rolle des Patienten in der Krankenhausfinanzierung, die Finanzierung durch Krankenkassen und die Funktionsweise des DRG-Systems im Fokus stehen. Kapitel 3 beschäftigt sich mit verschiedenen Marketinginstrumenten, die von Kliniken eingesetzt werden können. Die Kapitel 4 und 5 untersuchen die Übertragbarkeit von Kundenbeziehungsmanagement auf den Krankenhausbereich und analysieren die Ergebnisse von Experteninterviews. Kapitel 6 befasst sich mit ethischen Aspekten im Umgang mit Patienten. Kapitel 7 beleuchtet das Potential der Personalpolitik in deutschen Krankenhäusern. Schließlich skizziert Kapitel 8 ein gelungenes Patientenbeziehungsmanagement und präsentiert die wichtigsten Potentiale in den Bereichen Leistungs-, Preis-, Personal-, Kommunikations- und Ausstattungspolitik. Die Arbeit endet mit einer Diskussion der Ergebnisse und einem Fazit.
Schlüsselwörter
Kundenbeziehungsmanagement, Krankenhaus, Gesundheitswesen, DRG-System, Marketinginstrumente, Patientenbeziehungsmanagement, Personalpolitik, ökonomische Nachhaltigkeit, soziale Nachhaltigkeit, ethische Aspekte, Experteninterviews.
- Arbeit zitieren
- John Könighaus (Autor:in), 2022, Kundenbeziehungsmanagement als Chance für ökonomische und soziale Nachhaltigkeit im Krankenhaus, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1319175
