In der deutschen Versicherungswirtschaft hat sich eine Vielzahl der großen Marktteilnehmer eine Wachstumsstrategie auferlegt. Diese Strategien sind durch einen starken Fokus auf Neugeschäft, also den Abschluss neuer Verträge, geprägt. Erkennen kann man dies an den horrenden Abschlussprovisionen sowie der speziellen Geschäftswettbewerbe im Bereich der Ausschließlichkeitsvermittler.
Durch diese Maßnahmen ist die Pflege der bestehenden Kundenbeziehungen eher zweitrangig und den Vermittler nicht rentabel. Jedoch ist aus Sicht des Versicherungsunternehmens eine derartige strategische Ausrichtung in Zeiten gesättigter Märkte nicht als nachhaltig oder zielführend zu bezeichnen. Die großen Unternehmen entziehen sich kontinuierlich gegenseitig die Kunden, um die ausgegebenen Ziele zu erreichen.
Zudem trifft die Bezeichnung „Dienstleister“ heute nur noch mit Einschränkungen zu, da Versicherungsunternehmen nur noch bedingt Beratungsleistung erbringen und lediglich „immaterielle Massenprodukte“ auf die Märkte werfen. Ein entsprechendes Umdenken in den strategischen Ausrichtungen ist aufgrund des immer intensiver werdenden Verdrängungswettbewerbs unumgänglich, wobei hier eine stärkere Ausrichtung auf den Kunden und dessen Betreuung erfolgen muss. Dies bedeutet eine Abkehr vom bloßen Verkauf von Versicherungsscheinen hin zur umfassenden und lebenslangen Beratung und Betreuung der Person an sich. Durch eine entsprechende Bindung kann man bestehende Kunden vor Abwerbungen schützen und die eigenen Abschlusskosten effektiv senken. Konzeptionell ist diese allumfassende Betreuung problemlos möglich, da jeder Versicherer mittlerweile für alle Versicherungs- und Vorsorgesituationen Produkte selbst anbietet oder entsprechende Kooperationspartner hat.
Unter diesen Voraussetzungen wird nun die theoretische Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung näher betrachtet und auf ein praktisches Betreuungskonzept übertragen. Dazu werden im zweiten Kapitel die beiden genannten Begriffe ausführlich definiert und anschließend deren Entstehung aus theoretischen Ansätzen analysiert. Die Erstellung eines Betreuungskonzepts erfolgt dann im dritten Kapitel dieser Ausarbeitung. Eine Bewertung der erlangten Erkenntnisse sowie ein Ausblick auf eine reelle Umsetzung des erarbeiteten Konzepts schließen die Arbeit ab.
Inhaltsverzeichnis
- Immaterielle Massenprodukte und persönliche Beratung
- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Begriffsdefinitionen
- Definition Kundenzufriedenheit
- Definition Kundenbindung
- Entstehungstheorien
- Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Entstehung von Kundenbindung
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Begriffsdefinitionen
- Kundenbeziehungen in der Versicherungsbranche
- Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche
- Kundenbindung in der Versicherungsbranche
- Beziehungsmanagement der Schlüsselfaktor der Zukunft
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit untersucht den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in der deutschen Versicherungswirtschaft. Im Fokus steht dabei die Entwicklung eines umfassenden Betreuungskonzepts, das die bestehenden Kundenbeziehungen stärkt und somit zu einer nachhaltigen Kundenbindung führt. Die Arbeit analysiert zunächst die theoretischen Grundlagen von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie deren Entstehung und Zusammenhang. Anschließend wird das Konzept auf die spezifischen Gegebenheiten der Versicherungsbranche übertragen.
- Definition und Entstehung von Kundenzufriedenheit
- Definition und Entstehung von Kundenbindung
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in der Versicherungsbranche
- Entwicklung eines umfassenden Betreuungskonzepts
Zusammenfassung der Kapitel
Immaterielle Massenprodukte und persönliche Beratung
Das erste Kapitel beleuchtet die aktuelle Situation in der deutschen Versicherungswirtschaft und die Herausforderungen, die sich aus dem Wettbewerb um Neukunden ergeben. Es wird argumentiert, dass die traditionelle Fokussierung auf Neuabschlüsse nicht nachhaltig ist und eine stärkere Ausrichtung auf die Kundenbetreuung notwendig ist. Das Kapitel unterstreicht die Bedeutung einer umfassenden und lebenslangen Beratung und Betreuung von Kunden, um sie an das Unternehmen zu binden.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Das zweite Kapitel beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Es werden die wichtigsten Definitionen und Entstehungstheorien dieser beiden Konzepte erläutert. Dabei wird auch der umstrittene Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beleuchtet.
Kundenbeziehungen in der Versicherungsbranche
Das dritte Kapitel untersucht die Besonderheiten von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in der Versicherungsbranche. Es wird der Einfluss von Faktoren wie dem Charakter des Produktes (immaterielle Massenprodukte), der Komplexität der Dienstleistungen und den langfristigen Verträgen auf die Kundenbeziehung in der Versicherungsbranche diskutiert.
Beziehungsmanagement der Schlüsselfaktor der Zukunft
Das vierte Kapitel befasst sich mit der Bedeutung des Beziehungsmanagements für die erfolgreiche Entwicklung und Umsetzung des Betreuungskonzepts. Es wird argumentiert, dass ein effizientes Beziehungsmanagement der Schlüsselfaktor für die Zukunft der Versicherungsbranche ist.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Versicherungswirtschaft, Beziehungsmanagement, Betreuungskonzept, immaterielle Massenprodukte, persönliche Beratung, Diskonfirmationsparadigma, Kano-Modell.
- Arbeit zitieren
- Florian Wiederkehr (Autor:in), 2012, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1320657
