In der deutschen Versicherungswirtschaft hat sich eine Vielzahl der großen Marktteilnehmer eine Wachstumsstrategie auferlegt. Diese Strategien sind durch einen starken Fokus auf Neugeschäft, also den Abschluss neuer Verträge, geprägt. Erkennen kann man dies an den horrenden Abschlussprovisionen sowie der speziellen Geschäftswettbewerbe im Bereich der Ausschließlichkeitsvermittler.
Durch diese Maßnahmen ist die Pflege der bestehenden Kundenbeziehungen eher zweitrangig und den Vermittler nicht rentabel. Jedoch ist aus Sicht des Versicherungsunternehmens eine derartige strategische Ausrichtung in Zeiten gesättigter Märkte nicht als nachhaltig oder zielführend zu bezeichnen. Die großen Unternehmen entziehen sich kontinuierlich gegenseitig die Kunden, um die ausgegebenen Ziele zu erreichen.
Zudem trifft die Bezeichnung „Dienstleister“ heute nur noch mit Einschränkungen zu, da Versicherungsunternehmen nur noch bedingt Beratungsleistung erbringen und lediglich „immaterielle Massenprodukte“ auf die Märkte werfen. Ein entsprechendes Umdenken in den strategischen Ausrichtungen ist aufgrund des immer intensiver werdenden Verdrängungswettbewerbs unumgänglich, wobei hier eine stärkere Ausrichtung auf den Kunden und dessen Betreuung erfolgen muss. Dies bedeutet eine Abkehr vom bloßen Verkauf von Versicherungsscheinen hin zur umfassenden und lebenslangen Beratung und Betreuung der Person an sich. Durch eine entsprechende Bindung kann man bestehende Kunden vor Abwerbungen schützen und die eigenen Abschlusskosten effektiv senken. Konzeptionell ist diese allumfassende Betreuung problemlos möglich, da jeder Versicherer mittlerweile für alle Versicherungs- und Vorsorgesituationen Produkte selbst anbietet oder entsprechende Kooperationspartner hat.
Unter diesen Voraussetzungen wird nun die theoretische Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung näher betrachtet und auf ein praktisches Betreuungskonzept übertragen. Dazu werden im zweiten Kapitel die beiden genannten Begriffe ausführlich definiert und anschließend deren Entstehung aus theoretischen Ansätzen analysiert. Die Erstellung eines Betreuungskonzepts erfolgt dann im dritten Kapitel dieser Ausarbeitung. Eine Bewertung der erlangten Erkenntnisse sowie ein Ausblick auf eine reelle Umsetzung des erarbeiteten Konzepts schließen die Arbeit ab.
Inhaltsverzeichnis
1. Immaterielle Massenprodukte und persönliche Beratung
2. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
2.1. Begriffsdefinitionen
2.1.1. Definition Kundenzufriedenheit
2.1.2. Definition Kundenbindung
2.2. Entstehungstheorien
2.2.1. Entstehung von Kundenzufriedenheit
2.2.2. Entstehung von Kundenbindung
2.3. Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3. Kundenbeziehungen in der Versicherungsbranche
3.1. Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche
3.2. Kundenbindung in der Versicherungsbranche
4. Beziehungsmanagement der Schlüsselfaktor der Zukunft
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die strategische Notwendigkeit einer stärkeren Kundenorientierung in der deutschen Versicherungswirtschaft, um dem intensiven Wettbewerb und der sinkenden Kundenbindung durch gezieltes Beziehungsmanagement zu begegnen.
- Grundlagen von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Theoretische Entstehungsmodelle (z. B. Diskonfirmationsparadigma, Kano-Modell)
- Analyse des Zusammenhangs zwischen Zufriedenheit und Bindung
- Besonderheiten von Versicherungsprodukten und Dienstleistungen
- Konzeption eines Beratungsansatzes zur Kundenbindung
Auszug aus dem Buch
1. Immaterielle Massenprodukte und persönliche Beratung
In der deutschen Versicherungswirtschaft hat sich eine Vielzahl der großen Marktteilnehmer eine Wachstumsstrategie auferlegt. Diese Strategien sind durch einen starken Fokus auf Neugeschäft, also den Abschluss neuer Verträge, geprägt. Erkennen kann man dies an den horrenden Abschlussprovisionen sowie der speziellen Geschäftswettbewerbe im Bereich der Ausschließlichkeitsvermittler. Durch diese Maßnahmen ist die Pflege der bestehenden Kundenbeziehungen eher zweitrangig und den Vermittler nicht rentabel. Jedoch ist aus Sicht des Versicherungsunternehmens eine derartige strategische Ausrichtung in Zeiten gesättigter Märkte nicht als nachhaltig oder zielführend zu bezeichnen.
Die großen Unternehmen entziehen sich kontinuierlich gegenseitig die Kunden, um die ausgegebenen Ziele zu erreichen. Zudem trifft die Bezeichnung „Dienstleister“ heute nur noch mit Einschränkungen zu, da Versicherungsunternehmen nur noch bedingt Beratungsleistung erbringen und lediglich „immaterielle Massenprodukte“ auf die Märkte werfen. Ein entsprechendes Umdenken in den strategischen Ausrichtungen ist aufgrund des immer intensiver werdenden Verdrängungswettbewerbs unumgänglich, wobei hier eine stärkere Ausrichtung auf den Kunden und dessen Betreuung erfolgen muss.
Dies bedeutet eine Abkehr vom bloßen Verkauf von Versicherungsscheinen hin zur umfassenden und lebenslangen Beratung und Betreuung der Person an sich. Durch eine entsprechende Bindung kann man bestehende Kunden vor Abwerbungen schützen und die eigenen Abschlusskosten effektiv senken. Konzeptionell ist diese allumfassende Betreuung problemlos möglich, da jeder Versicherer mittlerweile für alle Versicherungs- und Vorsorgesituationen Produkte selbst anbietet oder entsprechende Kooperationspartner hat. Unter diesen Voraussetzungen soll nun die theoretische Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung näher betrachtet und auf ein praktisches Betreuungskonzept übertragen werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Immaterielle Massenprodukte und persönliche Beratung: Das Kapitel analysiert die aktuelle strategische Ausrichtung der Versicherungswirtschaft und fordert ein Umdenken weg vom reinen Produktvertrieb hin zu einer umfassenden Kundenberatung.
2. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Hier werden zentrale Begriffsdefinitionen geklärt und verschiedene wissenschaftliche Entstehungstheorien sowie der Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Bindung detailliert beleuchtet.
3. Kundenbeziehungen in der Versicherungsbranche: Auf Basis der theoretischen Grundlagen werden spezifische Herausforderungen und Ansätze für Versicherer erarbeitet, um Kundenzufriedenheit und Bindung in diesem speziellen Sektor zu stärken.
4. Beziehungsmanagement der Schlüsselfaktor der Zukunft: Das abschließende Kapitel betont die Notwendigkeit einer strikten Kundenkonzentration durch hochwertige Beratung, um im zunehmend komplexen Wettbewerbsumfeld bestehen zu können.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Versicherungsbranche, Beziehungsmanagement, Service Management, Diskonfirmationsparadigma, Kano-Modell, Kundenberatung, Wettbewerbsintensität, Kundenbeziehung, Beratungsqualität, Vertrauensverhältnis, Leistungsanforderungen, Kundenorientierung, Versicherungsdienstleistungen.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert die Relevanz von Kundenbindung im gesättigten Markt der deutschen Versicherungswirtschaft und beleuchtet, wie Zufriedenheit durch ein verbessertes Beratungskonzept gesteigert werden kann.
Welches sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen die theoretischen Konzepte von Zufriedenheit und Bindung, deren wechselseitige Beeinflussung sowie die praktische Anwendung in der Versicherungsberatung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, die theoretische Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und -bindung zu untersuchen und darauf aufbauend eine Empfehlung für ein praktisches Betreuungskonzept für Versicherungsunternehmen zu geben.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Fundierung durch Literaturanalyse, der Erläuterung wissenschaftlicher Modelle (wie das Kano-Modell) und der Ableitung einer strategischen Ausrichtung für die Praxis.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Definition und Herleitung von Kundenbindung und -zufriedenheit sowie eine spezifische Konkretisierung der Ergebnisse für den Versicherungssektor.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Charakteristisch sind Begriffe wie „Kundenbindung“, „Versicherungswirtschaft“, „Diskonfirmationsparadigma“ und „Beziehungsmanagement“.
Warum ist das klassische Prinzipal-Agent-Problem im Kontext der Versicherungsbranche relevant?
Aufgrund der ungleichen Informationsverteilung zwischen Versicherer und Kunde entsteht ein Vertrauensproblem, das nur durch ein fundiertes Beratungskonzept gelöst werden kann.
Welche Rolle spielt die emotionale Bindung im Kano-Modell?
Emotionale Bindung entsteht insbesondere durch die Erfüllung von sogenannten „Begeisterungsfaktoren“, die über die bloße Erwartungshaltung des Kunden hinausgehen.
- Citation du texte
- Florian Wiederkehr (Auteur), 2012, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1320657
