Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft

Résumé ou Introduction

In der deutschen Versicherungswirtschaft hat sich eine Vielzahl der großen Marktteilnehmer eine Wachstumsstrategie auferlegt. Diese Strategien sind durch einen starken Fokus auf Neugeschäft, also den Abschluss neuer Verträge, geprägt. Erkennen kann man dies an den horrenden Abschlussprovisionen sowie der speziellen Geschäftswettbewerbe im Bereich der Ausschließlichkeitsvermittler.

Durch diese Maßnahmen ist die Pflege der bestehenden Kundenbeziehungen eher zweitrangig und den Vermittler nicht rentabel. Jedoch ist aus Sicht des Versicherungsunternehmens eine derartige strategische Ausrichtung in Zeiten gesättigter Märkte nicht als nachhaltig oder zielführend zu bezeichnen. Die großen Unternehmen entziehen sich kontinuierlich gegenseitig die Kunden, um die ausgegebenen Ziele zu erreichen.

Zudem trifft die Bezeichnung „Dienstleister“ heute nur noch mit Einschränkungen zu, da Versicherungsunternehmen nur noch bedingt Beratungsleistung erbringen und lediglich „immaterielle Massenprodukte“ auf die Märkte werfen. Ein entsprechendes Umdenken in den strategischen Ausrichtungen ist aufgrund des immer intensiver werdenden Verdrängungswettbewerbs unumgänglich, wobei hier eine stärkere Ausrichtung auf den Kunden und dessen Betreuung erfolgen muss. Dies bedeutet eine Abkehr vom bloßen Verkauf von Versicherungsscheinen hin zur umfassenden und lebenslangen Beratung und Betreuung der Person an sich. Durch eine entsprechende Bindung kann man bestehende Kunden vor Abwerbungen schützen und die eigenen Abschlusskosten effektiv senken. Konzeptionell ist diese allumfassende Betreuung problemlos möglich, da jeder Versicherer mittlerweile für alle Versicherungs- und Vorsorgesituationen Produkte selbst anbietet oder entsprechende Kooperationspartner hat.

Unter diesen Voraussetzungen wird nun die theoretische Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung näher betrachtet und auf ein praktisches Betreuungskonzept übertragen. Dazu werden im zweiten Kapitel die beiden genannten Begriffe ausführlich definiert und anschließend deren Entstehung aus theoretischen Ansätzen analysiert. Die Erstellung eines Betreuungskonzepts erfolgt dann im dritten Kapitel dieser Ausarbeitung. Eine Bewertung der erlangten Erkenntnisse sowie ein Ausblick auf eine reelle Umsetzung des erarbeiteten Konzepts schließen die Arbeit ab.