In dieser Ausarbeitung wurden zu Beginn die begrifflichen und theoretischen Grundlagen zu Beratungsprozessen aufgebaut und anschließend um die Vorstellung vorhandener Bewertungsmodelle des Beratungsprozesses ergänzt. Bei einer Unternehmensberatung handelt es sich um eine „eigenverantwortlich, zeitlich befristet, auftragsindividuell und zumeist gegen Entgelt erbrachte professionelle Dienstleistung“ und besteht aus den Informations-, Analyse-, Problemlösungs- und Implementierungsphasen. Generell gibt es in der Literatur keine generellen Bewertungsmodelle für den Beratungserfolg. Es besteht die Möglichkeit, für Beratungen allgemeine Ansätze für die Bewertung von Dienstleistungen in angepasster Form zu verwenden. Solche Modelle wären beispielsweise das Vier-Level-Modell nach Kirkpatrick, das SERVQUAL-Modell aus dem Qualitätsmanagement oder das SERVPERF-Modell als eine Variante des SERVQUAL-Modells. Die verschiedenen möglichen Modelle wurden im Rahmen dieser Analyse vorgestellt.
Der Hauptteil der vorliegenden Ausarbeitung befasst sich mit der Entwicklung eines Modells zur Erfolgsmessung von Beratungen und deren Anwendung am Beispiel eines fiktiven Unternehmens mit Aufzeigen von Optimierungsmöglichkeiten. Dabei wurde ein Modell basierend auf die SERVPERF-Methode entwickelt, das eine Erweiterung in Form einer Gap-Analyse beinhaltet. Zudem wird in diesem Modell der Beratungserfolg aus Kunden- und Beratersicht gemessen. Anhand der Anwendung des Modells auf ein fiktives Unternehmen wurden diverse Optimierungsmöglichkeiten erkannt und erläutert. Generell ist dieses Modell eine einfache und überschaubare Möglichkeit, um bereits erste Tendenzen des Beratungserfolges zu erkennen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretische Grundlagen zu Beratungsprozessen
2.1 Definition und Abgrenzung des Begriffs „Beratung“
2.2 Phasen des Beratungsprozesses
2.3 Erfolgsfaktoren und Qualitätsmerkmale von Beratungen
2.4 Theoretische Ansätze zur Erfolgsmessung von Beratungsprozessen
2.4.1 Vier-Level-Modell nach Kirkpatrick
2.4.2 SERVQUAL-Modell aus dem Qualitätsmanagement
2.4.3 SERVPERF-Modell aufbauend auf das SERVQUAL-Modell
3 Modellentwicklung zur Erfolgsmessung von Beratungsprozessen
3.1 Fragebogen nach SERVPERF mit integrierter Gap-Analyse
3.2 Anwendung des entwickelten Bewertungsmodells
3.3 Kritik- und Optimierungspunkte des entwickelten Bewertungsmodells
4 Zusammenfassung
4.1 Kritische Reflexion
4.2 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit verfolgt das finale Ziel, ein Bewertungsmodell zu entwickeln, mit dem der Erfolg von Beratungsangeboten systematisch beurteilt werden kann, um Unternehmen in einem Umfeld mit steigendem Beratungsbedarf eine transparente Qualitätseinschätzung zu ermöglichen.
- Theoretische Grundlagen und Phasenmodelle von Beratungsprozessen
- Analyse von Erfolgsfaktoren und Qualitätsmerkmalen in der Unternehmungsberatung
- Evaluierung bestehender Messansätze wie dem Vier-Level-Modell nach Kirkpatrick und SERVQUAL
- Entwicklung eines adaptierten SERVPERF-Modells inklusive Gap-Analyse
- Anwendung und kritische Würdigung des Modells an einem Unternehmensfallbeispiel
Auszug aus dem Buch
Theoretische Ansätze zur Erfolgsmessung von Beratungsprozessen
Bei Unternehmensberatungen stellt die Ermittlung des Erfolges eine erhebliche Herausforderung dar. Die in Abschnitt 2.3 erfassten Erfolgsfaktoren sind immateriell und stellen eine besondere Schwierigkeit in der Bewertung in Zahlen dar. Nach der im Unterkapitel 2.1 erfolgten Definition stehen in Unternehmensberatungen die „Begleitung“ sowie „Handlungsempfehlungen“ im Fokus, die in verschiedenen Formen, wie z. B. Wissenstransfer auf fachlicher und methodischer Ebene oder Einbringung von Instrumenten und Werkzeugen, auftreten können. Wie lässt sich jedoch der teilweise immaterielle Erfolg überprüfen, messen und beurteilen? Diese Frage ist für Anbieter sowie Kunden bedeutungsvoll, da die Antwort Aufschluss über den positiven monetären Effekt sowie die Qualität der Beratung gibt.
LIESSEM beschreibt das Vier-Level-Modell nach Kirkpatrick als eine einsetzbare Methode zur Messung von Beratungserfolgen (vgl. Liessem, 2009, S. 9 f.). Zu erwähnen ist, dass dieses Modell ursprünglich zur Bewertung des Erfolges von Seminaren entwickelt wurde. Da ein Seminar auch Wissen, Methoden oder Fähigkeiten vermittelt, können hierin ebenfalls auch Grundzüge einer Beratung erkannt werden, sodass das Vier-Level-Modell nach Kirkpatrick eine Basis darstellen kann. Wie der Name schon vermuten lässt, besteht das Modell aus vier Level der Evaluation, die im Folgenden erläutert werden sollen (vgl. Alsalamah & Callinan, 2021, S. 3 f.):
Das Level 1 (Reaction) bewertet die individuellen Gefühle und Eindrücke der Teilnehmenden hinsichtlich der Seminarinhalte. Hierbei geht es primär um die Fragestellung, ob die Teilnehmenden das Seminar als wertvoll empfunden haben? Dies ist äußerst subjektiv und geschieht anhand von Fragebögen.
In Level 2 (Learning) wird gemessen, ob sich die Bereitschaft der Teilnehmenden zu einer Thematik verändert hat oder Verbesserungen erkennbar sind. Möglichkeiten hierzu sind Kontrollaufgaben.
Das Level 3 (Behavior) prüft die Übertragung des angeeigneten Wissens oder der Fähigkeiten an den Arbeitsplatz. Eine gelungene Übertragung an den Arbeitsplatz ist jedoch nur möglich, wenn eine positive Verhaltensänderung aus Level 2 erkennbar ist. Mit überschaubaren Methoden wie Fragebögen oder Interviews kann das Ergebnis erarbeitet werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik des steigenden Beratungsbedarfs ein und definiert das Ziel der Arbeit, ein geeignetes Bewertungsmodell für Beratungserfolge zu entwickeln.
2 Theoretische Grundlagen zu Beratungsprozessen: Das Kapitel erläutert den Beratungsbegriff, beschreibt die Phasen von Beratungsprozessen und bietet einen Überblick über VRIO-basierte Erfolgsfaktoren sowie gängige Evaluationsmodelle.
3 Modellentwicklung zur Erfolgsmessung von Beratungsprozessen: Hier wird auf Basis des SERVPERF-Modells ein eigenes Messinstrument entwickelt, an einem fiktiven Unternehmen angewandt und hinsichtlich seiner Praxistauglichkeit kritisch analysiert.
4 Zusammenfassung: Die Arbeit resümiert die theoretischen Erkenntnisse sowie die Eignung des entwickelten Modells und reflektiert kritisch die Limitationen sowie zukünftige Entwicklungsmöglichkeiten.
Schlüsselwörter
Beratungsprozess, Erfolgsmessung, SERVPERF-Modell, SERVQUAL, Gap-Analyse, Unternehmensberatung, Qualitätsmanagement, VRIO-Eigenschaften, Beratungserfolg, Prozessphasen, Leistungsbewertung, Dienstleistungsqualität, Modellentwicklung, Kundenbewertung, Prozessoptimierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Herausforderung, den Erfolg von Unternehmensberatungen messbar zu machen und entwickelt dazu ein spezifisches Bewertungsmodell.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Felder umfassen die Definition und Phasen von Beratung, Erfolgsfaktoren in der Dienstleistungsbranche sowie wissenschaftliche Methoden zur Qualitätsevaluation.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist die Entwicklung eines praxisnahen Bewertungsmodells, mit dem der Erfolg von Beratungsangeboten durch einen Vergleich von Kunden- und Beratersicht beurteilt werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine wissenschaftliche Literaturanalyse sowie die Adaption und Anwendung des SERVPERF-Modells in Form einer Gap-Analyse genutzt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil steht die methodische Entwicklung eines Fragebogens nach SERVPERF-Kriterien sowie dessen beispielhafte Anwendung an der fiktiven ABC GmbH im Mittelpunkt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind Beratungsprozess, Erfolgsmessung, SERVPERF-Modell und Gap-Analyse.
Wie wurde das SERVPERF-Modell für diese Arbeit angepasst?
Das Modell wurde um eine Gap-Analyse erweitert, bei der neben der Kundenwahrnehmung auch eine Eigenbewertung durch den Berater durchgeführt wird.
Welche Limitationen sieht der Autor bei dem entwickelten Modell?
Der Autor kritisiert insbesondere die subjektive Komponente der Bewertung, den zeitlichen Aufwand nach Abschluss der Beratung sowie die Schwierigkeit, allgemeine Fragen spezifisch auf jeden individuellen Beratungsinhalt zu beziehen.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2022, Erfolgsmessung von Beratungsprozessen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1325983
