Da Chatbots bereits seit einigen Jahren in den verschiedensten Bereichen zunehmend an Beliebtheit gewinnen und die allgemeinen Nutzerzahlen von virtuellen Assistenten angestiegen sind, haben sich bereits einige Forscher mit diesem Themenbereich beschäftigt.
Jedoch gibt es im Vergleich zu der Vielzahl an Untersuchungen, die das Verhalten der Nutzer von Chatbots beispielsweise auf Webseiten im Einzelhandel oder im Gesundheitsbereich betrachten, nur vereinzelte Forschungsergebnisse zur Einführung und Verwendung von Chatbots im Personalwesen. Dies begründet sich auch teils auf dem nur zögerlichen Einsatz von Chatbots in HR aus der Praxis.
Aufgrund der geringen Anzahl an Literatur, die Chatbots im Personalwesen untersucht, soll diese Arbeit einen Überblick über Nutzung von Chatbots in HR geben. Hierbei wird besonders auf die Möglichkeiten dieser KI bei einer möglichst sinnvollen und effizienten Ausgestaltung eingegangen. Außerdem liegt ein weiteres Ziel dieser Arbeit auf der Untersuchung von Tätigkeiten des HR-Servicecenters, da Chatbots besonders bei administrativen Aufgaben einen relevanten Lösungsansatz für die Unterstützung und Entlastung der Personalabteilung liefern. Um geeignete Maßnahmen für die Implementierung eines zukunftsgerechten Chatbots zu entwickeln, werden darüber hinaus auch Chancen und Risiken beziehungsweise Herausforderungen analysiert.
Zusammenfassend soll diese Masterarbeit erforschen, ob Chatbots eine Entlastung für HR-Abteilungen darstellen und wie sie gestaltet werden müssen, um einen möglichst großen Mehrwert für die nach Informationen fragenden Mitarbeiter zu liefern. In diesem Zuge soll diese Arbeit folgende Forschungsfrage beantworten: Inwieweit kann der Einsatz von Chatbots als Teil des Servicecenters bei Dienstleistungsthemen die HR-Abteilung unterstützen?
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ziel der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Theoretische Fundierung
2.1 Begriffsdefinition
2.1.1 Künstliche Intelligenz
2.1.2 Chatbots
2.1.2.1 Chatbots im Allgemeinen
2.1.2.2 Historische Entwicklung
2.1.2.3 Arten von Chatbots
2.1.3 Personalmanagement
2.1.4 E-HR
2.2 Chatbots im Personalmanagement
2.2.1 Einsatzmöglichkeiten von Chatbots in HR
2.2.2 Datenschutz
2.2.3 Betrachtung der Dienstleistungsqualität anhand des SERVQUAL Modells
2.2.4 Betrachtung der Akzeptanz anhand des TAM-Modells
2.2.5 Chancen und Risiken von Chatbots in HR
3 Methodisches Vorgehen
3.1 Erhebungsmethode
3.2 Vorgehensweise
4 Darstellung der Ergebnisse der empirischen Forschung
4.1 Ist-Situation
4.2 Servicequalität
4.3 Technologische Akzeptanz
4.4 Chancen von HR-Chatbots
4.5 Risiken von HR-Chatbots
4.6 Weitere Einsatzgebiete von Chatbots in HR
4.7 Erfahrungen mit Chatbots in HR
5 Diskussion
5.1 Interpretation der Auswertung
5.2 Handlungsempfehlungen
5.3 Implikationen
6 Schluss
6.1 Fazit
6.2 Kritische Reflektion
6.3 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Masterthesis untersucht, inwieweit der Einsatz von Chatbots als Teil des HR-Servicecenters administrative Dienstleistungsprozesse innerhalb der Personalabteilung unterstützen und entlasten kann, wobei der Fokus auf einer möglichst effektiven und zukunftsfähigen Ausgestaltung liegt.
- Grundlagen zur Künstlichen Intelligenz und Chatbot-Technologien
- Analyse der Einsatzbereiche von HR-Chatbots (Servicecenter, Recruiting, Onboarding, Personalentwicklung)
- Untersuchung von Erfolgsfaktoren (SERVQUAL- und TAM-Modell)
- Analyse von Chancen und Risiken bei der Implementierung
- Empirische Untersuchung der Mitarbeiterperspektive durch Leitfadeninterviews
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Künstliche Intelligenz
„KI ist so grundlegend. Wir sind an einem Punkt angelangt ... , dass sich Möglichkeiten für einfach unglaubliche Dinge eröffnen. Und es wird von hier an nur noch besser werden. Wir alle müssen sichergehen, dass wir KI zum Wohle der Menschheit nutzen und nicht umgekehrt.“ - Tim Cook (zitiert nach Buxmann, P., Schmidt, H., 2021, S. 3)
Der Begriff der KI, im Englischen auch Artificial Intelligence (AI) genannt, ist bis heute nicht eindeutig definiert (vgl. Buxmann, P., Schmidt, H., 2021, S. 6). Der Begriff setzt sich aus zwei Wörtern, dem ‚Künstlichen‘, vom Menschen Geschaffenen, und der ‚Intelligenz‘ oder auch Denkfähigkeit zusammen (vgl. Rahmani, D., Kamberaj, H., 2021, o. S.). Diese menschengemachte Denkfähigkeit ist im Feld der Informatik entwickelt worden und soll Maschinen wie Computer, Rechner, Roboter oder Software zu intelligentem Denken und Agieren befähigen. Somit sollen diese Maschinen in der Lage sein, selbstständig Probleme zu lösen, zu lernen, Zusammenhänge zu verstehen und Entscheidungen zu treffen sowie Konsequenzen zu evaluieren (vgl. Fink, V., 2021, S. 44). Ziel ist es, menschliche Verhaltensweisen von Robotern exakt zu kopieren, um ein möglichst menschliches Auftreten zu simulieren (vgl. Gentsch, P., 2018, S. 17 f.).
Die Literatur teilt KI in vier verschiedene Gruppen auf, die in Tabelle 1 dargestellt sind. Die Arbeitsweisen von KI können hierbei in vorprogrammierte und adaptive, anpassbare Systeme, unterschieden werden sowie eine Beteiligung von Menschen in der Bedienung der Systeme voraussetzen oder ausschließen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Arbeit beleuchtet die Rolle der Digitalisierung im Personalwesen und identifiziert Chatbots als potenzielles Werkzeug zur Bewältigung administrativer Arbeitslasten.
2 Theoretische Fundierung: Es werden grundlegende Begriffe wie KI und Chatbots definiert sowie relevante Modelle zur Messung von Qualität (SERVQUAL) und Nutzerakzeptanz (TAM) im HR-Kontext erörtert.
3 Methodisches Vorgehen: Dieses Kapitel beschreibt das qualitative Forschungsdesign der Masterthesis, basierend auf Leitfadeninterviews und einer Inhaltsanalyse nach Kuckartz.
4 Darstellung der Ergebnisse der empirischen Forschung: Die erhobenen Daten aus den Experteninterviews werden analysiert und in Hauptkategorien wie Arbeitsalltag, Akzeptanz, Chancen und Risiken gegliedert.
5 Diskussion: Die Forschungsergebnisse werden in den theoretischen Kontext eingeordnet und es werden Handlungsempfehlungen für die praktische Implementierung von Chatbots im HR-Servicecenter abgeleitet.
6 Schluss: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen, reflektiert kritisch das methodische Vorgehen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich HR-Chatbots.
Schlüsselwörter
Künstliche Intelligenz, Chatbots, HR-Servicecenter, Personalmanagement, E-HR, Technologische Akzeptanz, Dienstleistungsqualität, SERVQUAL-Modell, TAM-Modell, Digitalisierung, Prozessoptimierung, Mitarbeiterzufriedenheit, Personalarbeit, Routineaufgaben, Automatisierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht den Nutzen und die Herausforderungen von Chatbots als digitale Unterstützung in der Personalabteilung, speziell innerhalb von HR-Servicecentern.
Welches sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen sind Künstliche Intelligenz, die digitale Transformation im Personalwesen, Methoden zur Nutzerakzeptanz und die praktische Integration von Chatbot-Lösungen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Ziel ist es zu erforschen, ob und wie Chatbots die HR-Abteilung entlasten können und welche Faktoren für eine erfolgreiche sowie nutzerzentrierte Implementierung entscheidend sind.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit nutzt einen qualitativen Forschungsansatz, basierend auf Leitfadeninterviews mit 14 Experten und einer Inhaltsanalyse nach Kuckartz.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst sowohl die theoretische Fundierung und Konzepte der Chatbot-Nutzung als auch die empirische Auswertung von Mitarbeiterperspektiven und darauf basierende Handlungsempfehlungen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Publikation?
Die Arbeit fokussiert sich auf Begriffe wie HR-Chatbots, Prozessautomatisierung, technologische Akzeptanz und Servicequalität im Personalwesen.
Wie sicher sind die Daten bei der Nutzung eines Chatbots im HR-Bereich?
Datenschutz ist ein kritisches Thema; die Arbeit betont, dass bei der Implementierung strikte DSGVO-Vorgaben beachtet werden müssen, um Anonymität zu gewährleisten und das Vertrauen der Mitarbeiter zu sichern.
Welche Herausforderungen nennt die Autorin bei der Implementierung?
Herausforderungen sind unter anderem die Notwendigkeit kontinuierlicher Datenpflege, Akzeptanzprobleme bei Mitarbeitern, das Risiko der sozialen Vereinsamung sowie die Gefahr fehlerhafter oder veralteter Informationen.
- Citar trabajo
- Anonym (Autor), 2023, Künstliche Intelligenz in HR. Chancen und Risiken des Einsatzes von Chatbots im HR-Servicebereich, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1333461
