Die momentane wirtschaftliche Situation bedeutet für viele Unternehmen täglich ein Kampf ums Überleben. Die Finanzkrise hat längst in allen Branchen der Wirtschaft Einzug gehalten. Gerade in solchen Situationen wird die Zufriedenheit der Mitarbeiter aber auch die der Kunden auf den Prüfstand gestellt. Denn aus rein kurzfristiger kostenorientierter Sicht drohen der Belegschaft betriebsbedingte Kündigungen, Mehrarbeit ohne Lohnausgleich, Kurzarbeit, etc. Schwierig ist es somit für die Unternehmensführung, ihre Interessen in Einklang mit denen der Angestellten zu bringen. Gerade in Zeiten, in denen die technischen Entwicklungen eine immer größere Homogenität der Produkte und deren Produktionsverfahren mit sich bringen, können sich produzierende Betriebe fast nur noch über ihr vorhandenes Humankapital differenzieren. Die Mitarbeiter werden somit zu einem der wichtigsten Produktionsfaktoren. Allein schon aus wirtschaftlichen Gründen sollten die Betriebe auf die Bedürfnisse ihrer Angestellten eingehen. Da der demografische Wandel in Deutschland nicht mehr aufzuhalten sein wird, sorgen sich die Firmen bereits jetzt um die Loyalität und somit auch die Zufriedenheit ihres Personals.
Neben dem zufriedenen Mitarbeiter ist auch der zufriedene Kunde von enormer
Bedeutung für ein Unternehmen. Da in gesättigten Märkten nicht nur die
Produkteigenschaften zunehmend kompatibel werden, sondern auch die Preise,
sind die Firmen zunehmend gefordert die Bedürfnisse ihrer Kunden anderweitig zu
erfüllen. Des Weiteren kommt noch hinzu, dass die Markenloyalität durch die
Substituierbarkeit der Produkte stetig abnimmt (vgl. Raab 2003, S. 10).
Unternehmen sind jedoch auf die Verbraucher angewiesen, die ihre Produkte oder
Dienstleistungen abnehmen, um andere Stakeholder (Mitarbeiter, Lieferanten,
Banken, etc.) bedienen zu können. Welche Faktoren im Bereich
Kundenzufriedenheit eine Rolle spielen, wird analog den Mitarbeitern in dieser
Arbeit dargestellt.
[...]
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Bestimmungen der Zufriedenheit
2.1 Mitarbeiterzufriedenheit
2.2 Kundenzufriedenheit
3. Analyse der Untersuchungen
3.1 Richtungsweisende Untersuchungen
3.2 Aktuelle empirische Untersuchungen
3.3 Messinstrumente und -kriterien
3.4 Zusammenfassung einzelner Ergebnisse
4. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit verfolgt das Ziel, einen fundierten Überblick über den aktuellen Forschungsstand zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in deutschen Unternehmen zu geben, indem bestehende empirische Studien analysiert und deren Erkenntnisse sowie Messmethoden vergleichend gegenübergestellt werden.
- Theoretische Grundlagen zur Definition von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
- Analyse und Vergleich vergangener und aktueller deutscher Forschungsarbeiten
- Identifikation relevanter Messinstrumente und -kriterien in verschiedenen Branchen
- Untersuchung der Kausalität und Wirkungszusammenhänge zwischen beiden Zufriedenheitsfaktoren
- Erörterung von moderierenden Effekten wie Kontaktintensität und Unternehmensstrukturen
Auszug aus dem Buch
3.1 Richtungsweisende Untersuchungen
Die ersten Hinweise, die auf eine Kausalbeziehung zwischen der Mitarbeiter- und der Kundenzufriedenheit hindeuten, finden sich in der deutschsprachigen Literatur bei Grund (vgl. Grund 1998, S. 276). Er untersuchte 2 Banken, bei der jeweils 2.000 Kunden nach dem Zufallsprinzip befragt wurden und auf Mitarbeiterebene jeweils eine Vollerhebung mit ca. 650 Beschäftigten statt fand (vgl. ebenda, S. 195). Interessant dabei ist, dass Grund die Daten der wahrgenommenen Kundenzufriedenheit vom Mitarbeiter gewinnt. Die Geschäftsbeziehung wurde in Retail und Private Banking differenziert (vgl. ebenda, S. 196). In erster Linie wurden hier die Zusammenhänge von Zufriedenheit und Bindung auf Seiten der Mitarbeiter und auf Seiten der Kunden eruiert. Zwar wurden in dieser Studie keine direkten Verbindungen (zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit) untersucht, jedoch konnte man aufgrund der unterschiedlichen Art und Intensität der Geschäftsbeziehung feststellen, dass eine hohe Interaktivität die Zufriedenheit sowohl beim Kunden als auch beim Mitarbeiter steigert (vgl. ebenda, S. 278).
Auch das Resultat, dass sich zufriedene Mitarbeiter positiver (als ihre unzufriedenen Kollegen) gegenüber den Kunden verhalten und der Kunde somit auch positive Rückmeldungen sendet, führt zu der Annahme, dass die Mitarbeiterzufriedenheit mit der Kundenzufriedenheit korreliert (vgl. ebenda, S. 248).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit thematisiert die wirtschaftliche Relevanz der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit im Kontext zunehmender Produkt- und Preishomogenität und begründet die Notwendigkeit, deren wechselseitige Abhängigkeit zu untersuchen.
2. Bestimmungen der Zufriedenheit: Es werden zentrale Definitionsansätze wie das Herzberg-Modell für Mitarbeiter und das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma für Kunden erläutert, um den subjektiven Charakter beider Konstrukte zu verdeutlichen.
3. Analyse der Untersuchungen: Dieser Hauptteil dokumentiert und vergleicht diverse empirische Studien, um Zusammenhänge, Messmethoden sowie branchenspezifische Einflüsse auf den Konnex der beiden Zufriedenheitsfaktoren aufzuarbeiten.
4. Fazit und Ausblick: Zusammenfassend wird konstatiert, dass trotz methodischer Divergenzen Investitionen in die Mitarbeiterzufriedenheit grundsätzlich sinnvoll sind, wobei künftige Forschung verstärkt branchenübergreifende Analysen erfordert.
Schlüsselwörter
Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Literaturreview, Kausalbeziehung, Konnex, Dienstleistungsbranche, Arbeitszufriedenheit, Messinstrumente, Empirische Untersuchung, Personalwirtschaft, Kundenbindung, Unternehmensführung, Wirkungszusammenhang, Humankapital, Servicequalität
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit im Kern?
Die Arbeit befasst sich mit der Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in deutschen Unternehmen auf Basis eines Literaturreviews.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Themen umfassen die Definition beider Zufriedenheitskategorien, den Vergleich empirischer Forschungsarbeiten und die Analyse der dabei eingesetzten Messinstrumente.
Welches Ziel verfolgt die Forschungsarbeit?
Das primäre Ziel ist es, den aktuellen Forschungsstand zu analysieren, um aufzuzeigen, wie Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit korrelieren und welche ökonomische Bedeutung diese Verbindung für Unternehmen hat.
Welche wissenschaftliche Methode wird in dieser Arbeit verwendet?
Es handelt sich um einen Literaturreview, bei dem bestehende empirische Studien und Dissertationen systematisch gesichtet, dokumentiert und vergleichend ausgewertet werden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Vorstellung richtungsweisender früher Studien, aktuellerer empirischer Untersuchungen sowie eine detaillierte Auseinandersetzung mit den verwendeten Messinstrumenten und Kriterien.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich diese Arbeit charakterisieren?
Typische Schlüsselbegriffe sind Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Kausalbeziehung, Dienstleistungsbranche und verschiedene Messmodelle wie das MODI oder der Arbeitsbeschreibungsbogen (ABB).
Warum wird in dieser Arbeit auf einen Vergleich mit amerikanischen Studien verzichtet?
Die Vermischung wird abgelehnt, da in den USA grundlegend andere Arbeitsmentalitäten und -formalitäten sowie ein weiter fortgeschrittenes Management der Kundenzufriedenheit existieren, was die Vergleichbarkeit einschränkt.
Welche Rolle spielt die "Kontaktintensität" bei der Zufriedenheitsbeziehung?
Die Arbeit stellt fest, dass sich der Zusammenhang zwischen den Zufriedenheitsurteilen von Mitarbeitern und Kunden häufig erhöht, je häufiger Interaktionen zwischen diesen beiden Gruppen stattfinden.
Was ist das Hauptergebnis bezüglich des "Sleeper-Effekts"?
Der Sleeper-Effekt wird in einer der untersuchten Dissertationen angeführt, um zu erklären, warum sich bei einer dynamischen zeitversetzten Betrachtung unter Umständen ein negativer Einfluss einstellen kann.
- Quote paper
- Daniel Friedrich (Author), 2009, Der Zusammenhang von Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/133676
