Effizientes Informationsmanagement in Versicherungsunternehmen

I. Inhaltsverzeichnis

II. Glossar

III. Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Effiziente Gestaltung des Informationsmanagements
2.1 Grundstruktur des Informationsmanagements
2.1.1 Ziele des Informationsmanagements
2.1.2 Aufgaben des Informationsmanagements
2.1.3 Methodik des Informationsmanagements
2.2 Informationsmanagement in Versicherungsunternehmen
2.2.1 Aspekte des Informationsmanagements
2.2.2 Management des Informatikbereichs
2.2.2.1 Grundstruktur
2.2.2.2 Informationstechnologie-bewusste Unternehmensführung
2.2.2.3 Management der Informatik
2.2.2.4 Datenschutz
2.2.3 Intelligenter Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologie
2.2.3.1 Relevanz des Technologieeinsatzes
2.2.3.2 Data Warehouse
2.2.3.2.1 Funktion
2.2.3.2.2 Online Analytical Process (OLAP)
2.2.3.2.3 Data Mining
2.2.3.3 Dokumentenmanagement
2.2.3.4 Workflowmanagement

3. Schlussbemerkung

Literaturverzeichnis

II. Glossar

Allfinanzprodukte:

Allfinanz steht für die Zusammenarbeit von Versicherungen, Finanzdienstleistern (Banken, Sparkassen, Bausparkassen) und Investmentgesellschaften. Im Zuge dieser Kooperation sind sogenannte Allfinanzprodukte entstanden. Dadurch kann der Kunde „sich ergänzende Produkte“ aller Bereiche an einer Stelle abschließen. Aus Sicht der Unternehmen tragen Allfianzprodukte zur Kundenbindung und der Erweiterung des Kundenkreises bei.

Cross-Selling:

Cross-Selling zielt darauf ab vorhandene Kundenbeziehungen auch dahingehend zu nutzen, dass dem Kunden Produkte und Dienstleistungen angeboten werden, die er nicht unmittelbar nachgefragt hat.

E-commerce:

E-commerce ist die elektronische Geschäftsabwicklung über öffentliche und private Computernetze. Im Allgemeinen steht es für die Nutzung des Internets als Handelsplattform. Im speziellen Fall der Versicherung heißt es, dass die (potentiellen) Kunden Versicherungen via Internet abschließen können. Dies ermöglicht der Nachfrageseite eine bessere Vergleichbarkeit von Produkten aller Anbieter und führt zu einem erhöhten Preis-Leistungs-Vergleich.

Informationsinfrastruktur:

Die Informationsinfrastruktur eines Versicherungsunternehmens beinhaltet alle informations- und kommunikationstechnischen und –verarbeitenden Einrichtungen. Sie dient zur Erzeugung, Verarbeitung und Verwendung der vorhandenen Informationen.

Nischenstrategie:

Betreibt ein Versicherungsunternehmen eine Nischenstrategie, konzentriert es sich auf Marktsegmente, die bisher noch nicht oder nur unzureichend von der Konkurrenz bearbeitet wurden. Ein Beispiel dafür wäre das Angebot einer Krankenversicherung für Haustiere.

Top-Down:

Eine Top-Down-Organisation erfolgt von „oben nach unten“ und stellt das Gegenteil von Bottom-Up dar. Es erfolgt eine zunehmende Aufgabendifferenzierung und Aufgabendelegation nach unten. Die Aufgaben der unteren Ebene wären ohne die Inhalte der oberen nicht möglich, beziehungsweise nicht sinnvoll.

III. Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Aufgaben des Informationsmanagements

Abbildung 2: Bereiche des Managements des Informatikbereichs

1. Einleitung

Das Informationsmanagement umfasst „systematisches, methoden-gestütztes Planen, Steuern, Kontrollieren, Koordinieren und Führen der betrieblichen Informationsversorgungsprozesse“ und hat insbesondere in der Versicherungsbranche eine existentielle Rolle^[1].

Versicherungsprodukte sind immaterielle Güter, die als weitgehend undurchsichtig wahrgenommen werden und daher durch Informationen abgebildet werden müssen. Weiterhin kann der Produktionsprozess des Produktes „Versicherungsschutz“ erst durch Erhalt relevanter Informationen eingeleitet werden. Die Geschäftsprozesse im Versicherungswesen beschäftigen sich somit in vielfältiger Weise mit deren Gewinnung, Verarbeitung, Speicherung und Kommunikation. Information stellt neben Arbeit und Kapital die wichtigste Ressource in Versicherungsunternehmen dar.

Die Situation auf dem Versicherungsmarkt hat sich geändert, es herrscht ein erhöhter Konkurrenzdruck. Die demographische Veränderung zeigt eine insgesamt rückläufige Bevölkerungsentwicklung, wodurch die Anzahl der potentiellen Versicherungsnehmer immer geringer wird. Der Wettbewerb wird zunehmend verschärft durch das Eindringen von Banken mit sogenannten „Allfinanzprodukten“ und anderen „Nicht-Versicherungsunternehmen“, wie Waren- und Versandhäuser, in das Marktsegment der Versicherung.^[2] Nicht nur in Bezug auf das erweiterte Angebotsspektrum gibt es grundlegende Veränderungen. Durch die Medien sind die potentiellen Versicherungskunden zunehmend besser informiert. Sie stellen Preis-Leistungs-Vergleiche zwischen den einzelnen Anbietern an und betreiben somit ein offensives Beschaffungs-Marketing.

Information ist zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Um sich am Markt entsprechend zu positionieren ist es folglich notwendig diese effizient zu nutzen. Daher ist der Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien unumgänglich. Sie dienen zur systematischen Unterstützung bei der Nutzung, Analyse und Kontrolle vorhandener Informationen, um Chancen und Risiken zu erkennen und entsprechend darauf zu reagieren. In einem sich ständig ändernden Marktumfeld können sie entsprechend flexibel reagieren, Entscheidungsprozesse vereinfachen und beschleunigen und eine verbesserte Qualität liefern.^[3] Bei effizientem Einsatz helfen sie somit vorteilhafte und wirtschaftliche Produkt-Markt-Beziehungen zu generieren. Die Anforderungen der Versicherungsunternehmen an die Technologie sind entsprechend hoch. Sie fordern möglichst geringe technische Komplexität, Flexibilität, Stabilität, Bedarfsorientierung und extrem hohe Leistungen zu entsprechend geringen Kosten^[4].

Trotz seiner Unverzichtbarkeit birgt der Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologie doch einige Schwierigkeiten und Probleme. Die zunehmende Komplexität der Technologie überfordert zumeist die ältere Generation an Mitarbeitern. Diese weisen jedoch ein hohes Potential an betrieblichen und fachlichen Erfahrungen auf und sind äußerst wertvoll für das Versicherungsunternehmen. Die Mitarbeiter müssen daher geschult und motiviert werden weiter am Prozess teilzuhaben. Des Weiteren ist es schwierig Kosten und Leistungen der Technologie zu erfassen und eindeutig zuzuordnen.^[5] Hierin liegt auch der Grund für die teilweise immer noch untergeordnete Rolle des Informationsmanagements. Prozesse deren Effizienz, das heißt das Verhältnis von Kosten und Leistungen, nicht quantifizier- und bewertbar sind, lassen sich nicht nach außen als Unternehmenserfolg kommunizieren und verlieren somit an Bedeutung.

2. Effiziente Gestaltung des Informationsmanagements

2.1 Grundstruktur des Informationsmanagements

2.1.1 Ziele des Informationsmanagements

Informationsmanagement beinhaltet alle „Führungsaufgaben, die sich mit Information und Kommunikation in einem Unternehmen befassen“^[6]. Für eine effiziente Gestaltung ist es daher notwendig Ziele zu definieren und den Erfolg am Erreichen eines bestimmten Zielniveaus zu messen. Grundsätzlich lassen sich zwei Arten von Zielen unterscheiden: Formal- und Sachziele.

Sachziele beschreiben den Zweck, den das Informationsmanagement verfolgt und stellen somit ein grundlegendes Handlungsziel dar.^[7] Anhand dieser Vorgabe sollen unternehmensindividuell Informations- und Kommunikationssysteme in die Versicherungsschutzproduktion eingebaut werden und die Informationsbedürfnisse aller am Prozess beteiligten Personen befriedigen.

Formalziele hingegen geben an in welcher Art und in welchem Umfang die Sachziele verfolgt werden.^[8] Grundlegend ist hierbei die Wirtschaftlichkeit. Das bedeutet, dass der erwartete Nutzen in Relation zu den dafür aufgebrachten Kosten gesetzt werden muss. Die Effizienz des Informationsmanagements lässt sich anhand verschiedener Kriterien messen: technisch-ökonomische, individual-soziale Kriterien und das Kriterium der Flexibilität.^[9] Technisch-ökonomische Effizienz bezieht sich beispielweise auf die rechtzeitige Bereitstellung benötigter Informationen, die Produktivität des Versicherungsunternehmens sowie eine effektive Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter, Kunden und sonstiger Beteiligter in dem Prozess der Versicherungsschutzproduktion wird durch die individual-sozialen Kriterien ausgedrückt. Flexibilität ist im Kontext des sich ständig verändernden Marktumfeldes ein sehr wichtiges Kriterium und gibt an, wie schnell Technologien und Management auf die veränderten Bedingungen reagieren können.

Bei der Messung der Effizienz des Informationsmanagements bestehen jedoch grundlegende Probleme. Kosten und Leistungen der im Versicherungsunternehmen vorhandenen Informationstechnologien lassen sich kaum messen oder bewerten, da sie zum einen schwer zu erfassen sowie zuzurechnen und zum anderen schwer zu quantifizieren sind.^[10] Sie sind in den einzelnen Unternehmensbereichen weit vernetzt und können daher nicht isoliert betrachtet und analysiert werden. In der fehlende Quantifizierbarkeit liegt auch der Grund dafür, dass trotz des Trends der Mechanisierung und Automatisierung das Informationsmanagement in manchen Unternehmen immer noch als nebensächlich erachtet wird, obwohl es gerade in der Versicherungsbranche einer der wichtigsten Aspekte ist, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

2.1.2 Aufgaben des Informationsmanagements

Die Aufgaben des Informationsmanagements lassen sich in drei Ebenen gliedern: Die strategische, administrative und operative Ebene. Zwischen den Aufgabengebieten besteht eine sogenannte „Top-Down“-Beziehung. Das bedeutet, dass die strategische Ausrichtung administrativer und operativer Tätigkeiten grundlegend ist.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Aufgaben des Informationsmanagements

Quelle: In Anlehnung an Heinrich, Lutz J. (2005), S. 17.

Die strategische Ebene beschäftigt sich mit der „Planung, Überwachung und Steuerung der Informationsinfrastruktur als Ganzes“^[11]. In diesem Zusammenhang entwickelte Vorgaben sind langfristig bindend und haben die Architektur der Informationsinfrastruktur zum Ergebnis.^[12] Zu ihrem Aufgabenfeld gehören: strategische Situationsanalysen, Ziel- und Maßnahmenplanung und Strategieentwicklungen, weiterhin beinhaltet es Struktur-, Qualitäts- und Technologiemanagement, Controlling und Revision.

Die administrative Ebene beschäftigt sich mit der „Planung, Überwachung und Steuerung aller Komponenten der Informationsinfrastruktur“^[13]. Ergebnis dieser Tätigkeit ist der Bestand der Informationsinfrastruktur, also beispielsweise der Bestand an Daten und Personal.^[14] Zu ihren Aufgabengebieten zählen Projekt-, Personal-, Daten-, Lebenszyklus-, Vertrags-, Sicherheits- und Katastrophenmanagement.

Die operative Ebene hat die Aufgabe sich mit der „Nutzung der im Unternehmen vorhandenen Informationsinfrastruktur zu befassen“^[15]. Ergebnis ist also die Verwendung der vorhandenen Informationen, sowie deren Produktion und Verteilung.^[16] Zu ihren Aufgabenbereichen zählen Service-, Produktions- und Produktmanagement.

Die einzelnen Ebenen bauen somit grundlegend aufeinander auf und gehen von der anfänglichen Architektur über zu ihren einzelnen Komponenten, bis hin zur Nutzung und Generierung der vorhandenen Informationen.

2.1.3 Methodik des Informationsmanagements

Das Informationsmanagement ist durch „ganzeinheitliches Denken gekennzeichnet“ und beinhaltet folgende Denkansätze: System-, Wirtschaftlichkeits-, Qualitäts- und Prozessdenken^[17].Das Systemdenken bezieht sich auf einen allumfassenden Blick auf die Informationsinfrastruktur und die Beziehungen der einzelnen Elemente untereinander.^[18] Wirtschaftlichkeitsdenken bewertet das Informationsmanagement im Hinblick auf das Gleichgewicht von eingesetzten Kosten und daraus resultierenden Leistungen. Spricht man vom Qualitätsdenken des Informationsmanagements, so steht eine optimale Informationsversorgung aller „berechtigten Informationsnachfrager“ im Vordergrund. Das Prozessdenken zielt darauf ab, die Geschäftsprozesse insgesamt kontinuierlich zu verbessern und an die aktuellen Gegebenheiten anzupassen.^[19]

2.2 Informationsmanagement in Versicherungsunternehmen

2.2.1 Aspekte des Informationsmanagements

Grundsätzlich könnten alle Aufgaben im Versicherungsunternehmen vom Menschen ohne maschinelle Unterstützung erledigt werden. Aber eben nicht in der erwünschten Art, Umfang und Qualität und insbesondere nicht in der erforderlichen Zeit.

Auf dem weitgehend homogenen Versicherungsmarkt ist es daher notwendig eine optimale Teilung von Mensch und Maschine zu schaffen. Informationsmanagement beinhaltet somit zwei Aspekte, die unumgänglich sind: 1. Das Management des Informatikbereichs und 2. Der effiziente Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologie.^[20] Da heute kaum noch Geschäftsprozesse ohne Informationstechnologieunterstützung denkbar sind, wird im Rahmen dieser Arbeit verstärkt auf den letzten Aspekt eingegangen.

2.2.2 Management des Informatikbereichs

2.2.2.1 Grundstruktur

Die Komplexität dieses Themas ist schon alleine daran ersichtlich, wie viele unterschiedliche Auffassungen, Konzepte und Modelle zum Thema Informationsmanagement in der Literatur existieren. Ulrich (1987) beschreibt die Grundkategorien des Informationsmanagement als „Sammlung von spezifischen Funktionen (Management-Aufgaben), die mit Hilfe adäquater Techniken (Management-Techniken) von bestimmten Stellen des Systems (Management-Stellen) wahrgenommen werden, in denen hierfür geeignete Personen (Management-Personen) tätig sind.“^[21]. Das Informationsmanagement ist ein wichtiger Einflussfaktor auf den Unternehmenserfolg und muss entsprechend der Zielvorstellungen des jeweiligen Versicherungsunternehmens sowie der Rahmen- und Marktbedingungen gestaltet werden.^[22] In diesem Kapitel werden die Bereiche der informationstechnologie-bewussten Unternehmensführung, dem Management der Informatik und dem Datenschutz folgend kurz erläutert.

[...]

^[1] Seibt, Dietrich (1993), S. 7.

^[2] Vgl. Hubert, Wolfgang (1995), S. 1.

^[3] Vgl. Ulrich, Rolf (1987), S. 133 f..

^[4] Vgl. Wohlschlager, Leonhardt (2006), S. 20.

^[5] Vgl. Ulrich, Rolf (1987), S. 128.

^[6] Heinrich, Lutz J. / Lehner, Franz (2005), S. 7f..

^[7] Vgl. Heinrich, Lutz J. / Lehner, Franz (2005), S. 21 und Ulrich, Rolf (1987), S. 125 f..

^[8] Vgl. Heinrich, Lutz J. / Lehner, Franz (2005), S. 21.

^[9] Vgl. Ulrich, Rolf (1987), S. 126.

^[10] Vgl. Heinrich, Lutz J. / Lehner, Franz (2006), S. 22.

^[11] Heinrich, Lutz J. / Lehner, Franz (2006), S. 22.

^[12] Vgl. Heinrich, Lutz J. / Lehner, Franz (2006), S. 22,74.

^[13] Heinrich, Lutz J. / Lehner, Franz (2006), S. 22.

^[14] Vgl. Heinrich, Lutz J. / Lehner, Franz (2006), S. 23, 194.

^[15] Heinrich, Lutz J. / Lehner, Franz (2006), S. 23.

^[16] Vgl. Heinrich, Lutz J. / Lehner, Franz (2006), S. 23.

^[17] Heinrich, Lutz J. / Lehner, Franz (2006), S. 23.

^[18] Vgl. Heinrich, Lutz J. / Lehner, Franz (2006), S. 23.

^[19] Vgl. Heinrich, Lutz J. / Lehner, Franz (2006), S. 23.

^[20] Vgl. Schmitt, Günther W. (2005), S. 175.

^[21] Ulrich, Rolf (1987), S. 66.

^[22] Vgl. Seibt, Dietrich (1993), S. 26.