Kunden neu zu gewinnen und ihr Interesse für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben ist ein schwieriger und vor allem auch kostspieliger Prozess. Hohe Marketingkosten, die anfängliche, „natürliche“ Skepsis jedes Kunden sowie die Marktsättigung machen die Kundenneugewinnung zu einem aufwendigen, kostenintensiven und langwierigen Unterfangen. Deshalb ist es bereits heute sehr wichtig und in Zukunft wahrscheinlich noch wichtiger, bereits gewonnene Kunden, vor allem leistungsstarke Kunden, an das Produkt, die Dienstleistung oder an das Unternehmen langfristig zu binden und die Kundebeziehungen stetig und kontinuierlich zu pflegen.
In den meisten Unternehmen, unabhängig von der Branche und der Größe des Unternehmens, machen 20% der Kunden 80% des Umsatzes aus. Das verdeutlicht, dass die Großkundenpflege, Großkundenbindung und Großkundenbetreuung zu einem zentralen und umsatzabhängigen Aspekt jeder Unternehmungsführung geworden sind. Dies ist im C2B Bereich genauso von hoher Bedeutung wie im B2B Bereich. Diese Tatsache führt zur Erkenntnis, dass CRM und dementsprechend auch Key-Account-Management als ein Teilbereich des CRM immer mehr an Bedeutung und Stellung im Unternehmen gewinnen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen des Key-Account-Management
2.1 Definition des Key-Account-Management
2.2 Aufgaben des Key-Account-Management
2.3 Bedeutung des Key-Account-Management
2.4 Erfolgsfaktoren, Bausteine und Potenziale des Key-Account-Management
3 Fazit
Zielsetzung und Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die grundlegende Bedeutung des Key-Account-Managements als strategisches Instrument zur langfristigen Kundenbindung und Umsatzsicherung. Dabei wird analysiert, wie Unternehmen durch eine systematische Bearbeitung ihrer wichtigsten Kunden Wettbewerbsvorteile erzielen und welche organisatorischen Erfolgsfaktoren hierfür entscheidend sind.
- Grundlagen, Definitionen und Konzepte des Key-Account-Managements
- Die systematische Aufgabenstellung in zehn Schritten
- Bedeutung der Umsatzkonzentration und Kundenbindung
- Erfolgsfaktoren für eine effektive Integration in die Unternehmensorganisation
- Potenziale und strategische Vorteile für Anbieter und Kunden
Auszug aus dem Buch
2.1 Definition des Key-Account-Management
„Account“ bedeutet im Englischen „das Konto“: Firmen führen die Umsätze mit ihren Kunden als „Konten“. Von daher hat sich der Begriff „account“ oder „Konto“ als Begriff für den Kunden selbst eingebürgert. „Key“ ist im Englischen der Schlüssel, der Key-Account folglich der „Schlüsselkunde“. Schlüsselkunden werden in der Regel mithilfe von ABC-Analysen nach dem bestehenden Ist-Umsatz Anteil ermittelt.
Unter Key-Account-Management versteht man eine grundsätzlich kundenorientierte Einstellung und Arbeitsweise des Unternehmens, die einen strategischen Wettbewerbsvorteil ergeben kann. Erfahrungen haben gezeigt, dass kundeorientiert denkende und arbeitende Unternehmen tendenziell höhere Gewinne erwirtschaften.
Key-Account-Management umfasst die Bearbeitung, Pflege sowie für beide Seiten gewinnbringende Zusammenarbeit eines Unternehmens mit seinen Großkunden oder Lieferanten. Hierbei ist zu unterscheiden, ob der Key-Account Absatzmittler ist (indirekter Verkauf) und der eigentliche Kunde (Konsument) nur über ihn erreicht werden kann, oder ob direkt und ohne Absatzmittler an den Key-Account verkauft wird (Direktverkauf).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung erläutert die zunehmende Notwendigkeit der Kundenbindung aufgrund hoher Akquisekosten und der Bedeutung der 20-80-Regel für die Unternehmensführung.
2 Grundlagen des Key-Account-Management: Dieses Kapitel definiert den Begriff des Key-Accounts und beschreibt den methodischen Regelkreis zur Gewinnung und Betreuung von Schlüsselkunden.
2.1 Definition des Key-Account-Management: Hier werden die begrifflichen Grundlagen sowie die strategische Ausrichtung des Key-Account-Managements als wettbewerbsorientierte Arbeitsweise erläutert.
2.2 Aufgaben des Key-Account-Management: In diesem Abschnitt wird der zehnstufige Prozess von der Identifizierung bis hin zur Neudefinition von Zielen detailliert dargestellt.
2.3 Bedeutung des Key-Account-Management: Dieses Kapitel begründet die Notwendigkeit des Key-Account-Managements durch Faktoren wie Umsatzkonzentration, Marktkomplexität und die Funktion als Meinungsbildner.
2.4 Erfolgsfaktoren, Bausteine und Potenziale des Key-Account-Management: Hier werden die Voraussetzungen für den Erfolg beleuchtet, insbesondere die Einbindung des Top-Managements und die Rolle des Key-Account-Managers.
3 Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass die Etablierung von Key-Account-Management abhängig vom Unternehmensreifegrad ist und eine strategische Verankerung sowie Informationsfluss zwischen allen Unternehmenseinheiten erfordert.
Schlüsselwörter
Key-Account-Management, Kundenbindung, Umsatzkonzentration, Großkundenbetreuung, Wertschöpfungsbrücke, Strategische Planung, Kundenentwicklungsplan, Verhandlungsstrategie, Erfolgsfaktoren, Markttransparenz, Kundenorientierung, Wettbewerbsvorteil, CRM, Potenzialanalyse, Geschäftssicherung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Bedeutung und den notwendigen Erfolgsfaktoren für ein professionelles Key-Account-Management innerhalb eines Unternehmens.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die Schwerpunkte liegen auf der Definition von Schlüsselkunden, der systematischen Aufgabenverteilung im Kundenmanagement sowie den strategischen Vorteilen und organisatorischen Anforderungen.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen durch eine strukturierte Betreuung ihrer wichtigsten Kunden die Ertragssicherung steigern und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil generieren können.
Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine literaturbasierte Analyse, um die Prozesse und Managementmodelle des Key-Account-Managements heranzuziehen und diese auf deren praktische Relevanz zu prüfen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung, eine detaillierte Darstellung des zehnstufigen Aufgabenprozesses sowie eine Untersuchung von Erfolgsfaktoren und Potenzialen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Kundenbindung, Key-Account-Management, Strategie, Umsatzkonzentration, Erfolgsfaktoren, CRM und Wettbewerbsvorteil bilden den Kern der terminologischen Ausrichtung.
Was unterscheidet das funktionale vom institutionellen Key-Account-Management?
Das funktionale Management fokussiert auf die qualifizierte Bearbeitung mit entsprechender Methodik, während das institutionelle Management auf der organisatorischen Spezialisierung durch dedizierte Stellen beruht.
Warum ist das Engagement des Top-Managements für den Erfolg entscheidend?
Das Top-Management muss das Key-Account-Management bereits in der Unternehmensstrategie verankern, um die notwendige Infrastruktur und Unterstützung über Abteilungen hinweg zu gewährleisten.
Wie definiert die Arbeit den Begriff "Wertschöpfungsbrücke"?
Die Wertschöpfungsbrücke bezeichnet die Summe aller gemeinsamen Maßnahmen von Anbieter und Abnehmer, um Potenziale zu erkennen, zu erschließen und partnerschaftlich zu nutzen.
- Quote paper
- Dominika Wojtal (Author), 2008, Bedeutung und Erfolgsfaktoren des Key-Account-Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/134264
