Die systematische Umsetzung eines Customer Relationship Managements hat Auswirkungen auf viele Bereiche im Unternehmen. Neben Marketing, Vertrieb und Service sind auch Controlling, Recht, Organisation, Personalführung und u.U. sogar die Fertigung direkt und indirekt betroffen. Die Vielschichtigkeit der Thematik und ihre rasante Weiterentwicklung haben zur Folge, dass es zurzeit praktisch kein Software-System gibt, welches alle Aspekte des Managementansatzes abdeckt. Ein Unternehmen, welches CRM umfassend verwirklichen will, ist darauf angewiesen mehrere Einzelsysteme miteinander und diese dann in die bestehenden Systemen des Unternehmens zu integrieren. Es wurde in der Vergangenheit noch wenig dazu getan, eine Methode zu entwickeln, die es erlaubt ein CRM-System als Einheit zu spezifizieren, wie es z.B. bei Enterprise Ressource Planning (ERP)-Systemen üblich ist. Das Ziel dieser Arbeit ist es daher einen Beitrag zur Entwicklung einer solchen umfassenden Methode zur Spezifikation von CRM-Systemen zu leisten.
Die Spezifikation eines CRM-Systems wird dazu analog des ARIS-Modells in vier Sichten unterteilt. Für jede der Sichten werden Teile einer zusammenhängenden Ontologie für eine CRM-spezifische Modellierungsmethode vorgeschlagen und diese in Form von Ontologiemodellen in Bezug zueinander gesetzt. Ihre einzelnen Komponenten werden jeweils erklärt, ihre Zusammenhänge aufgezeigt und mittels eines durchgängigen Beispiel, welches jedes Kapitel abschließt, erläutert.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Die Komplexität von CRM-Systemen
- 2 Die Grundlagen von CRM und CRM-Systemen
- 2.1 Wettbewerbsvorteile durch Kundenbeziehungen
- 2.1.1 Beziehungsmarketing
- 2.1.2 Der Kundenwert
- 2.1.3 Kundenzyklen und Kundenprozess
- 2.1.4 Customer Relationship Management
- 2.2 Bestandteile von CRM-Systemen
- 2.2.1 Operatives CRM
- 2.2.2 Kollaboratives CRM
- 2.2.3 Analytisches CRM
- 3 Methoden zur Spezifikation von Anwendungssystemen
- 3.1 Spezifikation von Informations- und Kommunikationssystemen
- 3.2 Aufbau einer Methodik
- 3.3 Domänenspezifische Modellierungstechniken für CRM-Systeme
- 4 Domänenspezifische Methodik zur Spezifikation von CRM-Systemen
- 4.1 Steuerungssicht / Prozesssicht
- 4.1.1 Besonderheiten der Steuerungssicht im CRM-Kontext
- 4.1.2 Ontologie und Ontologiemodell einer Modellierungstechnik für die Steuerungssicht
- 4.1.3 Die Steuerungssicht im praktischen Beispiel
- 4.2 Organisationssicht
- 4.2.1 Besonderheiten der Organisationssicht im CRM-Kontext
- 4.2.2 Ontologie und Ontologiemodell einer Modellierungstechnik für die Organisationssicht
- 4.2.3 Die Organisationssicht im praktischen Beispiel
- 4.3 Funktionssicht
- 4.3.1 Besonderheiten der Funktionssicht im CRM-Kontext
- 4.3.2 Ontologie und Ontologiemodell einer Modellierungstechnik für die analytische Funktionssicht
- 4.3.3 Ontologie und Ontologiemodell einer Modellierungstechnik für die operative Funktionssicht
- 4.3.4 Die Funktionssicht im praktischen Beispiel
- 4.4 Datensicht
- 4.4.1 Besonderheiten der Datensicht im CRM-Kontext
- 4.4.2 Ontologie und Ontologiemodell einer Modellierungstechnik für die analytische Datensicht
- 4.4.3 Ontologie und Ontologiemodell einer Modellierungstechnik für die operative Datensicht
- 4.4.4 Die Datensicht im praktischen Beispiel
- 5 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit verfolgt das Ziel, einen methodischen Ansatz zur Spezifikation von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen zu entwickeln. Der Fokus liegt auf der Berücksichtigung der spezifischen Komplexitäten von CRM-Systemen und der Entwicklung einer domänenspezifischen Methodik.
- Komplexität von CRM-Systemen
- Grundlagen von CRM und CRM-Systemen
- Methoden zur Spezifikation von Anwendungssystemen
- Domänenspezifische Methodik zur Spezifikation von CRM-Systemen
- Praktische Anwendung der Methodik
Zusammenfassung der Kapitel
1 Die Komplexität von CRM-Systemen: Dieses Kapitel legt die Grundlage der Arbeit, indem es die Herausforderungen und Komplexitäten bei der Spezifikation und Implementierung von CRM-Systemen beleuchtet. Es werden die verschiedenen Facetten dieser Komplexität aus unterschiedlichen Perspektiven erörtert, um das Verständnis für die Notwendigkeit einer domänenspezifischen Methodik zu schaffen. Die Komplexität wird im Hinblick auf die Integration verschiedener Unternehmensbereiche, die heterogenen Datenstrukturen und die dynamische Natur von Kundenbeziehungen betrachtet. Der Fokus liegt darauf, die speziellen Probleme aufzuzeigen, die die Standard-Spezifikationsmethoden nicht ausreichend adressieren.
2 Die Grundlagen von CRM und CRM-Systemen: Dieses Kapitel liefert einen umfassenden Überblick über die Konzepte des Customer Relationship Managements und die Architektur von CRM-Systemen. Es definiert CRM, erörtert die Wettbewerbsvorteile durch Kundenbeziehungen, beleuchtet den Kundenwert und analysiert Kundenzyklen und -prozesse. Die Bestandteile operativer, kollaborativer und analytischer CRM-Systeme werden detailliert beschrieben und in ihren Zusammenhängen erläutert, um ein tiefgehendes Verständnis der Funktionsweise und der Interdependenzen innerhalb eines CRM-Systems zu gewährleisten. Das Kapitel dient als fundierte Basis für die spätere Diskussion der methodischen Ansätze zur Spezifikation dieser Systeme.
3 Methoden zur Spezifikation von Anwendungssystemen: In diesem Kapitel werden etablierte Methoden zur Spezifikation von Anwendungssystemen im Allgemeinen vorgestellt. Es wird ein Vergleich verschiedener Methoden angestellt, ihre Stärken und Schwächen in Bezug auf die Anforderungen an die Spezifikation von CRM-Systemen analysiert und deren Anwendbarkeit auf den CRM-Kontext diskutiert. Das Kapitel dient dazu, den Leser mit dem Stand der Technik vertraut zu machen und die Notwendigkeit einer spezifischen Methodik für CRM-Systeme zu begründen. Der Fokus liegt auf der Erläuterung der Grenzen allgemeiner Methoden im Kontext der spezifischen Anforderungen von CRM.
4 Domänenspezifische Methodik zur Spezifikation von CRM-Systemen: Das Herzstück der Arbeit. Dieses Kapitel präsentiert die entwickelte domänenspezifische Methodik. Es werden die verschiedenen Perspektiven (Steuerung, Organisation, Funktion, Daten) detailliert beschrieben, jeweils mit den spezifischen Besonderheiten im CRM-Kontext. Für jede Perspektive wird ein Ontologiemodell vorgestellt, das die relevanten Konzepte und ihre Beziehungen darstellt. Anhand von praktischen Beispielen wird die Anwendung der Methodik illustriert, um deren Verständlichkeit und Anwendbarkeit zu demonstrieren. Der Schwerpunkt liegt auf der umfassenden Darstellung der Methodik und ihrer einzelnen Komponenten, um ein klar strukturiertes und verständliches Bild zu vermitteln.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), CRM-Systeme, Spezifikation, Methodik, Modellierung, Wettbewerbsvorteile, Kundenbeziehungen, Kundenwert, Prozesssicht, Organisationssicht, Funktionssicht, Datensicht, Ontologie, Domänenspezifische Modellierung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Diplomarbeit: Domänenspezifische Methodik zur Spezifikation von CRM-Systemen
Was ist der Hauptfokus dieser Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit konzentriert sich auf die Entwicklung eines methodischen Ansatzes zur Spezifikation von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen. Dabei wird besonders die Komplexität von CRM-Systemen berücksichtigt und eine domänenspezifische Methodik entwickelt.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt die Komplexität von CRM-Systemen, die Grundlagen von CRM und CRM-Systemen (inklusive Wettbewerbsvorteile, Kundenwert und -zyklen), etablierte Methoden zur Spezifikation von Anwendungssystemen, und die entwickelte domänenspezifische Methodik zur Spezifikation von CRM-Systemen. Die Methodik umfasst die Perspektiven Steuerung, Organisation, Funktion und Daten, jeweils mit detaillierten Ontologiemodellen und praktischen Beispielen.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: Kapitel 1 behandelt die Komplexität von CRM-Systemen; Kapitel 2 die Grundlagen von CRM und CRM-Systemen; Kapitel 3 etablierte Methoden zur Spezifikation von Anwendungssystemen; Kapitel 4 die domänenspezifische Methodik (mit Unterkapiteln zu den vier Perspektiven: Steuerung, Organisation, Funktion und Daten); und Kapitel 5 bietet eine Zusammenfassung und einen Ausblick.
Was ist das Ziel der entwickelten Methodik?
Das Ziel der entwickelten domänenspezifischen Methodik ist es, die Spezifikation von CRM-Systemen effizienter und präziser zu gestalten, indem die spezifischen Herausforderungen und Komplexitäten dieser Systeme berücksichtigt werden. Sie soll die Lücken schließen, die allgemeine Methoden in diesem Kontext aufweisen.
Welche Perspektiven werden in der domänenspezifischen Methodik betrachtet?
Die domänenspezifische Methodik betrachtet vier Perspektiven: die Steuerungssicht (Prozesssicht), die Organisationssicht, die Funktionssicht (unterteilt in operative und analytische Funktionssicht) und die Datensicht (unterteilt in operative und analytische Datensicht). Jede Perspektive wird mit einem eigenen Ontologiemodell beschrieben.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?
Schlüsselwörter sind: Customer Relationship Management (CRM), CRM-Systeme, Spezifikation, Methodik, Modellierung, Wettbewerbsvorteile, Kundenbeziehungen, Kundenwert, Prozesssicht, Organisationssicht, Funktionssicht, Datensicht, Ontologie, Domänenspezifische Modellierung.
Wie wird die Anwendbarkeit der Methodik demonstriert?
Die Anwendbarkeit der Methodik wird anhand von praktischen Beispielen in Kapitel 4 illustriert, um die Verständlichkeit und den praktischen Nutzen der entwickelten Ansätze zu demonstrieren.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für alle, die sich mit der Spezifikation und Implementierung von CRM-Systemen befassen, einschließlich Informatiker, Wirtschaftswissenschaftler und Unternehmensberater. Sie bietet einen wertvollen Beitrag für die Forschung und Praxis im Bereich des CRM.
- Quote paper
- Christian Jenewein (Author), 2003, Spezifikation von Customer Relationship Management (CRM) Systemen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/13466
