Das Ziel dieser Arbeit ist es zum einen die Eigenheiten des Verkaufsgesprächs als Gesprächsform aufzuzeigen und zum anderen aufgestellte Phaseneinteilungen darzustellen und kritisch zu analysieren. Hierzu wird zunächst die Problematik einer einheitlichen Definition von Verkaufsgesprächen diskutiert und auf das Verkaufsgespräch als interdisziplinäres Untersuchungsobjekt eingegangen. Im Kapitel zur linguistischen Forschung wird deutlich werden, wie jungfräulich das Gebiet „Verkaufsgespräche“ in der diskursanalytischen Betrachtung ist. Die Arbeit schließt mit der Frage nach der Möglichkeit und Etablierung eines allgemeinen Beschreibungsmodells für Verkaufsgespräche. In diesem Teil werden deutlich gewordene Probleme und zukünftige Forschungsmöglichkeiten diskutiert und aufgezeigt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Forschung
2.1 Definition des Verkaufsgesprächs
2.2 Relevanz des Themas
2.3 Verkaufsgespräche in der linguistischen Tradition
2.3.1 Umfangreiche diskursanalytische Untersuchungen
2.3.2 Kleinere linguistische Arbeiten
3 Untersuchung eines Verkaufsgesprächs
3.1 Ziel der Untersuchung
3.2 Diskursanalytische Untersuchung
3.2.1 Die Phaseneinteilung nach Franke (1985)
3.2.2 Die Phasengliederung von Brons-Albert (1995)
3.2.3 Das Handlungsschema von Pothmann (1997)
3.2.4 Das Handlungsmuster bei Rehbein (1995) und Dorfmüller (2006)
3.2.5 Überprüfung der Phaseneinteilungen – Verkaufsgespräch im Buchhandel
4 Die Frage nach einem allgemeinen Beschreibungsmodell
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel der Arbeit ist es, die Eigenheiten von Verkaufsgesprächen als spezielle Gesprächsform zu identifizieren und die existierenden Phaseneinteilungen bzw. Handlungsmuster der linguistischen Forschung kritisch zu analysieren. Die zentrale Forschungsfrage untersucht, ob eine Etablierung eines allgemeinen Beschreibungsmodells für Verkaufsgespräche möglich ist und welche Faktoren für ein solches Modell berücksichtigt werden müssen.
- Charakterisierung des Verkaufsgesprächs als interdisziplinäres Untersuchungsobjekt
- Vergleichende Analyse verschiedener diskursanalytischer Gliederungsmodelle
- Empirische Überprüfung theoretischer Modelle anhand von Transkripten
- Diskussion über die Notwendigkeit von Flexibilität in Handlungsschemata
- Bedeutung der interaktiven Komponenten und zwischenmenschlicher Kommunikation
Auszug aus dem Buch
3 Untersuchung eines Verkaufsgesprächs
In der folgenden analytischen Betrachtung von Verkaufsgesprächen werden die bisher aufgestellten Verlaufsphasendefinition untersucht und dabei ihre Funktion und Aussagekraft kritisch hinterfragt. Hierbei liegt der Schwerpunkt darauf, Gemeinsamkeiten verschiedener Verkaufsgesprächstypen zu erkennen und miteinander abzugleichen. Linguistische und soziale Aspekte des Verkaufsgesprächs sollen erkannt und betrachtet werden. Damit soll ein möglichst umfassender Aufschluss darüber gegeben werden, wie sich ein Verkaufsgespräch auf interaktiver Ebene konstituiert.
Die begriffliche Definition eines Verkaufsgesprächs scheiterte bisher vor allem daran, dass die Komponenten, welche ein Verkaufsgespräch ausmachen, von einer Vielzahl von Faktoren bestimmt werden (Zielgruppe, Produkt, Verkaufsatmosphäre, Ausbildung des Verkäufers/ der Verkäuferin usw.). Dies führt auch zu Problemen in der Strukturbestimmung. Detailliert und zum Teil paraphrasierend bemühen sich die Autoren darum, eine möglichst umfassende Analyse ihres Textkorpus zu vollziehen, schaffen es jedoch selten, allgemeingültige Aussagen zu Struktur zu schlussfolgern. Auch Pothmanns (1997) Analyse von Schuhverkaufsgesprächen ist sehr detailliert, er erkennt jedoch die Problematik bei der Erstellung einer allgemeingültigen Phasengliederung und bemüht sich daher um die Etablierung eines flexiblen Handlungsschemas, welches auf andere Typen Verkaufsgesprächstypen angewendet werden können soll. Im Folgenden sollen die verschiedenen Gliederungsmodelle der Autoren betrachtet und auf ein neues Transkript angewendet werden. Vom “kleinsten gemeinsamen Nenner“ ausgehend sollen anschließend weitere Gemeinsamkeiten zwischen den Verkaufsgesprächstypen evaluiert werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Allgegenwart von Verkaufsgesprächen und formuliert das Ziel, die bestehenden wissenschaftlichen Ansätze zur Strukturierung dieser Gespräche kritisch zu hinterfragen.
2 Forschung: Dieses Kapitel gibt einen Überblick über den aktuellen Forschungsstand, definiert den Begriff des Verkaufsgesprächs aus verschiedenen linguistischen Perspektiven und reflektiert die interdisziplinäre Relevanz des Themas.
3 Untersuchung eines Verkaufsgesprächs: Der Hauptteil vergleicht verschiedene diskursanalytische Modelle (Franke, Brons-Albert, Pothmann, Rehbein, Dorfmüller) und prüft deren Anwendbarkeit anhand eines konkreten Transkripts aus dem Buchhandel.
4 Die Frage nach einem allgemeinen Beschreibungsmodell: Das Fazit resümiert die Schwierigkeiten bei der Modellierung von Verkaufsgesprächen und zeigt auf, dass zukünftige Forschung stärker die interaktiven Aspekte zwischen Kunden und Verkäufern einbeziehen muss.
Schlüsselwörter
Verkaufsgespräch, Diskursanalyse, Phasengliederung, Handlungsschema, linguistische Forschung, Interaktion, Buchhandel, Verkaufsstrategie, Gesprächsstruktur, empirische Analyse, Kommunikation, Berufsberatung, Verkaufsinteraktion, Transkription, Modellierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der linguistischen Untersuchung der Struktur von Verkaufsgesprächen, insbesondere unter dem Aspekt, wie diese in der diskursanalytischen Literatur kategorisiert und phasenweise gegliedert werden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Im Zentrum stehen die theoretische Definition des Verkaufsgesprächs, der kritische Vergleich existierender Phasenmodelle sowie die praktische Anwendung dieser Modelle auf authentische Gesprächstranskripte.
Welches primäre Ziel verfolgt die Autorin mit dieser Untersuchung?
Das Ziel ist es, die Eigenheiten von Verkaufsgesprächen aufzuzeigen und zu prüfen, ob die in der Literatur vorgeschlagenen Phaseneinteilungen tatsächlich als allgemeingültige Beschreibungsmodelle dienen können.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit nutzt primär die diskursanalytische Methode, um bestehende Modelle anhand von empirischem Material, speziell Transkripten aus einer Buchhandlung, kritisch zu bewerten und auf ihre Validität hin zu untersuchen.
Was genau wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil stellt die Modelle von Franke, Brons-Albert, Pothmann sowie Rehbein und Dorfmüller vor und wendet diese auf ein Gesprächsbeispiel an, um deren Stärken und Schwächen im Hinblick auf Flexibilität und Realitätsnähe zu diskutieren.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit am besten charakterisieren?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Verkaufsgespräch, Diskursanalyse, Phasengliederung, Handlungsschema, Gesprächsstruktur und empirische Analyse definiert.
Warum ist das gewählte Gesprächstranskript aus der Buchhandlung für die Analyse so wichtig?
Das Transkript dient als Testfall, um zu zeigen, dass reale Verkaufsgespräche häufig nicht linear verlaufen und die starren Modelle der Forscher bei komplexen interaktiven Prozessen an ihre Grenzen stoßen.
Was kritisiert die Autorin an den bisherigen Phasenmodellen?
Ein zentraler Kritikpunkt ist die mangelnde Flexibilität der Modelle, da diese oft von einem idealisierten, linearen Ablauf ausgehen und interaktive Faktoren wie Smalltalk, Missverständnisse oder Beziehungsaufbau vernachlässigen.
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- Nina Bednarz (Author), 2009, Verkaufsgespräche - Auf der Suche nach Struktur!, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/135506
