Die Zielsetzung dieser Arbeit besteht darin, für ein Restaurant eine Möglichkeit zu schaffen, durch Analyse der IST-Daten etwaige Schwachstellen hinsichtlich der Servicequalität sichtbar zu machen. Kundenzufriedenheit hängt in der Gastronomie von mehreren Parametern ab, unter anderem von der Servicequalität. Um Schwachstellen der Servicequalität aufdecken zu können und eine dauerhafte Überwachung der Servicequalität zu gewährleisten, ist es nötig ein entsprechendes Instrument hierfür bereitzustellen. Das benötigte Instrument soll die IST-Daten erheben, nachgelagert können diese mit SOLL-Daten verglichen werden. Besonders geeignet erscheint hierfür die verdeckte Befragung – "Mystery-Shopping". Auf Basis dieses Instrumentes soll im Rahmen dieser Arbeit die Planung und Durchführung eines Projektes erfolgen.
Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung und Ziel der Arbeit
- 1.2 Gestaltung der Arbeit
- 2 Theoretische Grundlagen
- 2.1 Definition Mystery-Shopping
- 2.2 Ziel und Anwendung von Mystery-Shopping
- 2.3 Vorteile und Nachteile von Mystery-Shopping
- 3 Forschungsdesign
- 3.1 Planung
- 3.1.1 Dimensionale Analyse
- 3.1.2 Semantische Analyse
- 3.2 Informationsgewinnung
- 3.1 Planung
- 4 Forschungsdurchführung
- 4.1 Strategie
- 4.2 Bewertung der Gütekriterien
- 4.2.1 Gütekriterium Zuverlässigkeit
- 4.2.2 Gütekriterium Repräsentativität
- 4.2.3 Gütekriterium Gültigkeit
- 4.3 Planung der Mystery-Shopping Besuche
- 4.4 Durchführung der Mystery-Shopping Besuche
- 5 Zusammenfassung und Schlussfolgerung
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Mystery-Shopping-Projekts zur Steigerung der Servicequalität in einem Restaurant. Das primäre Ziel ist es, ein Instrument bereitzustellen, das Schwachstellen in der Servicequalität aufdeckt, indem IST-Daten erhoben und mit SOLL-Daten verglichen werden, um so die Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsposition des Restaurants zu verbessern.
- Definition, Ziele und Anwendungsbereiche von Mystery Shopping
- Analyse der Vor- und Nachteile von Mystery Shopping als Forschungsmethode
- Entwicklung eines Forschungsdesigns für ein Servicequalitätsprojekt in der Gastronomie
- Dimensionale und semantische Analyse relevanter Qualitätsdimensionen (Mitarbeiter, Räumlichkeiten)
- Bewertung der Gütekriterien (Zuverlässigkeit, Repräsentativität, Gültigkeit) im Kontext von Mystery Shopping
- Planung und Durchführung von verdeckten Beobachtungen zur Datenerhebung
Auszug aus dem Buch
2 Theoretische Grundlagen
Zum Verständnis dieser Arbeit ist es essentiell zunächst den Begriff „Mystery-Shopping“ und nachgelagert die Methode des Mystery-Shoppings als auch dessen Zielsetzung zu definieren. Zusätzlich wird aufgezeigt wie diese Methode zielgerichtet angewandt werden kann und welche Vor-/Nachteile bestehen.
2.1 Definition Mystery-Shopping
Grundsätzlich gilt zu bemerken, dass die Methode des Mystery-Shoppings eine Art der Beobachtung darstellt.¹ Genauer gesagt, eine verdeckte Beobachtung. Ein Proband erlebt und bewertet den Verkaufs,- bzw. Serviceprozess aus Sicht eines Kunden. Die entsprechenden Mitarbeiter sind darüber nicht informiert und werden im Glauben gelassen, dass es sich um einen realen Kunden handelt. Im Ablauf dieser Arbeit soll Mystery-Shopping allerdings nicht nur als Verfahren verstanden werden welches in einer Kaufhandlung endet², sondern der Serviceprozess selbst im Vordergrund stehen. Durch Mystery-Shopping wird ermöglicht, die Dienstleistungsqualität objektiv zu messen. Somit fungiert Mystery-Shopping als Instrument der Geschäftsführung und des Qualitätsmanagements.³
Als Grundlage dieser Arbeit soll die von Deckers / Heinemann beschriebene Variante 1 dienen, diese eignet sich am besten für dieses Projekt in der stationären Gastronomie. Hierbei handelt es sich um die Face-to-Face-Begegnung von Kunde und Mystery-Shopper vor Ort.⁴ Dies bedeutet für den konkreten Fall, ein Mystery-Shopper lässt sich im Restaurant bedienen und bewertet dies anschließend.
2.2 Ziel und Anwendung von Mystery-Shopping
Die Zielsetzung des Mystery-Shoppings ist die Qualitätskontrolle von Verkaufs- und Serviceprozessen aus Kundensicht. Durch die gewonnenen Eindrücke und Ergebnisse können die entsprechenden Prozesse optimiert werden. Zusätzlich besteht die Möglichkeit das Instrument Mystery-Shopping bei Wettbewerbern systematisch einzusetzen und zu analysieren wie deren Verfahrensweisen sind.⁵
Durch Mystery-Shopping können IST-Daten des Service-/Verkaufsbereiches eines Unternehmens erhoben werden, um dadurch Maßnahmen zur Qualitätssteigerung zu ergreifen.
Nützlich zur praktischen Anwendung erscheinen die von Schmidt genannten Hinweise für den Einsatz von Mystery-Shoppern:⁶
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor ein, erläutert die Problemstellung der Servicequalität in der Gastronomie und definiert das Hauptziel der Arbeit, Schwachstellen durch Mystery Shopping sichtbar zu machen.
2 Theoretische Grundlagen: Hier wird der Begriff „Mystery-Shopping“ definiert, seine Anwendung erläutert sowie die Vor- und Nachteile dieser verdeckten Beobachtungsmethode ausführlich dargelegt.
3 Forschungsdesign: Dieses Kapitel legt den Grundstein für die praktische Forschung, indem es die Planung des Projekts, die Auswahl der Informationsquellen sowie die dimensionale und semantische Analyse zur Eingrenzung der Untersuchungsbereiche beschreibt.
4 Forschungsdurchführung: In diesem Teil wird die Umsetzung der Forschungsplanung detailliert dargestellt, einschließlich der Festlegung der Beobachtungsstrategie, der Bewertung der Gütekriterien (Zuverlässigkeit, Repräsentativität, Gültigkeit) und der konkreten Planung sowie Durchführung der Mystery-Shopping-Besuche.
5 Zusammenfassung und Schlussfolgerung: Das Abschlusskapitel fasst die Ergebnisse des Mystery-Shopping-Projekts zusammen und gibt Empfehlungen für die Auswertung und mögliche Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität im Restaurant.
Schlüsselwörter
Mystery-Shopping, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Gastronomie, Forschungsprojekt, Qualitätsmanagement, Verdeckte Beobachtung, Forschungsdesign, Dimensionale Analyse, Semantische Analyse, Informationsgewinnung, Gütekriterien, Zuverlässigkeit, Repräsentativität, Gültigkeit
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Diese Arbeit befasst sich mit der Entwicklung und Durchführung eines Mystery-Shopping-Projekts, um die Servicequalität in einem Restaurant zu steigern und somit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themenfelder umfassen die Definition und Anwendung von Mystery Shopping, die Analyse von Servicequalität und Kundenzufriedenheit im Gastronomiesektor sowie die Planung und Durchführung eines empirischen Forschungsprojekts.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es, durch die Analyse von IST-Daten mittels Mystery Shopping Schwachstellen hinsichtlich der Servicequalität in einem Restaurant sichtbar zu machen und darauf aufbauend Maßnahmen zur Verbesserung abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit verwendet die verdeckte Beobachtungsmethode des Mystery Shoppings, die als diagnostische Forschung mit deskriptivem Ansatz dient, um objektive Daten zur Dienstleistungsqualität zu erheben.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil der Arbeit behandelt die theoretischen Grundlagen des Mystery Shoppings, das detaillierte Forschungsdesign, einschließlich dimensionaler und semantischer Analyse, sowie die konkrete Durchführung der verdeckten Beobachtungen und die Bewertung der Gütekriterien.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Schlüsselwörter wie Mystery-Shopping, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Gastronomie, Forschungsprojekt, Qualitätsmanagement und Gütekriterien charakterisiert.
Welche Dimensionen der Servicequalität werden untersucht?
Es werden primär zwei Dimensionen der Servicequalität untersucht: die Mitarbeiter (Sauberkeit, Verhalten) und die Räumlichkeiten (Sauberkeit von Gastraum, Bar und sanitären Anlagen).
Wie werden die Mystery-Shopping-Besuche geplant und durchgeführt?
Die Planung sieht den Einsatz von zehn professionellen Mystery-Shoppern über einen Monat vor, die zu unterschiedlichen Zeiten Besuche durchführen, einen Beobachtungskatalog nutzen und die Servicequalität anhand einer Schulnotenskala bewerten.
Was sind die Hauptvorteile von Mystery-Shopping im Vergleich zu anderen Methoden?
Zu den Hauptvorteilen zählen die Unbefangenheit der Mystery-Shopper, die Möglichkeit, standardisierte Testszenarien zu wiederholen und Entwicklungen der Servicequalität zu erkennen, sowie die objektive Messung der Dienstleistungsqualität.
Welche Bedeutung haben die Gütekriterien Zuverlässigkeit, Repräsentativität und Gültigkeit für dieses Projekt?
Die Gütekriterien sind essenziell, um die Qualität und Verallgemeinerbarkeit der Ergebnisse sicherzustellen; die Arbeit beleuchtet, wie diese Kriterien erfüllt werden und welche potenziellen Schwachstellen bei der verdeckten Beobachtung bestehen können.
- Citar trabajo
- Anonym (Autor), 2019, Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1377729
