Die derzeitigen Rahmen- und Wettbewerbsbedingungen machen es für Unternehmen zunehmend schwieriger, nachhaltig erfolgreich am Markt zu bestehen. So reicht es nicht mehr aus, sich allein über die Produktleistung zu differenzieren. Vielmehr müssen Unternehmen von der Produktzentrierung zur Kundenzentrierung umdenken. Hintergrund ist einerseits die seit einiger Zeit kontinuierlich fortschreitende Globalisierung, die den Wettbewerbsdruck verschärft. Andererseits hat der rasante technologische Fortschritt einen enormen Einfluss auf die herkömmlichen Wertschöpfungsstrukturen.
Ein weiterer entscheidender Faktor ist in diesem Zusammenhang die Antizipation von Kundenbedürfnissen und Kundenverhalten. Der intensive Wettbewerb auf den Märkten, bedingt durch den Trend zur Internationalisierung und die zunehmende Transparenz für den Konsumenten, wird zu einem immer komplexeren Unterfangen, was die Generierung von Wettbewerbsvorteilen und die Bindung von Kunden erschwert. Da der Kunde die Verhandlungsmacht hat, sind Produkte und Dienstleistungen leicht austauschbar. Der heutige Kunde ist sich seiner Schlüsselstellung bewusst. Folglich stellt er höhere Anforderungen an die Leistungen, die die Unternehmen aus seiner Sicht erbringen müssen.
Die Tatsache, dass der Kunde als Ausgangspunkt des Denkens und Handelns für Unternehmen gesehen werden muss, dürfen Unternehmen nicht unterschätzen, da die systematische Wahrnehmung und Erfüllung der Kundenbedürfnisse einen entscheidenden Einfluss auf den langfristigen Unternehmenserfolg haben. Somit ist nicht nur der Vertrieb, das Marketing oder der Customer Service mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement konfrontiert, sondern das gesamte Unternehmen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung und Forschungsfragen
- Methodische Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit
- Theoretische Grundlagen der Forschungsarbeit
- Erfolgsfaktoren
- Wettbewerbsvorteile und -strategien
- Customer Relationship Management
- Zentrale Tatbestände des CRM
- Zielsetzungen und Aufgaben des CRM
- Potenziale des CRM zur Generierung langfristiger Wettbewerbsvorteile
- Grundlagen der kundenzentrierten Unternehmung
- Kundenzentrierte vs. produktzentrierte Organisation
- Bedeutung und Messung der Kundenzufriedenheit
- Kleine und mittlere Unternehmen
- Aktueller Forschungstand
- Herausforderungen im CRM
- Erfolgsfaktoren aus der Literatur
- Forschungslücke
- Forschungsdesign
- Begründung und Rahmen der qualitativen Forschung
- Datenerhebung durch Experteninterviews
- Leitfaden der Interviews
- Expertenauswahl und Begründung
- Durchführung der Interviews
- Aufbereitung des Materials der qualitativen Forschung
- Datenauswertung im Rahmen der qualitativen Forschung (nach Mayring)
- Gütekriterien der Forschung
- Forschungsergebnisse und Handlungsempfehlungen
- Diskussion der Forschungsergebnisse
- Produktzentrierung vs. Kundenzentrierung
- Relevanz von CRM
- Misserfolgsfaktoren bei der CRM-Implementierung
- Erfolgsfaktoren bei der CRM-Implementierung
- Anforderungen für zukunftsfähige Unternehmen
- Handlungsempfehlungen für KMU
- Methodische und inhaltliche Kritik
- Fazit und Ausblick
- Fazit
- Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Masterarbeit befasst sich mit den Erfolgsfaktoren des Customer Relationship Managements (CRM) als strategischer Wettbewerbsvorteil für kundenorientierte kleine und mittlere Unternehmen (KMU). Ziel der Arbeit ist es, die Bedeutung und Relevanz von CRM in der heutigen Zeit zu beleuchten, die Herausforderungen bei der Implementierung von CRM-Systemen zu identifizieren und konkrete Erfolgsfaktoren herauszuarbeiten.
- Bedeutung von CRM als strategischer Wettbewerbsvorteil für KMU
- Herausforderungen bei der Implementierung von CRM-Systemen
- Erfolgsfaktoren für die erfolgreiche Implementierung von CRM
- Kundenzentrierung als Schlüssel für nachhaltigen Unternehmenserfolg
- Anforderungen an zukunftsfähige Unternehmen im Kontext von CRM
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Problemstellung der Arbeit ein und definiert die Zielsetzung sowie die Forschungsfragen. Kapitel 2 legt die theoretischen Grundlagen der Forschungsarbeit dar, indem es die Konzepte von Erfolgsfaktoren, Wettbewerbsvorteilen und Customer Relationship Management beleuchtet. Es werden die zentralen Tatbestände, Zielsetzungen und Aufgaben des CRM sowie die Potenziale zur Generierung langfristiger Wettbewerbsvorteile erläutert. Zudem werden die Grundlagen der kundenzentrierten Unternehmung und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit behandelt. Das dritte Kapitel präsentiert den aktuellen Forschungsstand, indem es die Herausforderungen im CRM-Bereich beleuchtet, Erfolgsfaktoren aus der Literatur zusammenfasst und die Forschungslücke identifiziert. Das vierte Kapitel erläutert das Forschungsdesign, die Begründung und den Rahmen der qualitativen Forschung. Es werden die Datenerhebung durch Experteninterviews, der Leitfaden der Interviews, die Expertenauswahl und die Durchführung der Interviews beschrieben. Außerdem werden die Aufbereitung des Materials, die Datenauswertung und die Gütekriterien der Forschung detailliert dargestellt. Im fünften Kapitel werden die Ergebnisse der Forschungsarbeit diskutiert. Die Analyse der Ergebnisse zeigt die Relevanz von CRM für KMU, die Misserfolgsfaktoren bei der Implementierung und die wichtigsten Erfolgsfaktoren für die erfolgreiche Umsetzung. Darüber hinaus werden Handlungsempfehlungen für KMU abgeleitet. Das sechste Kapitel bietet ein Fazit und einen Ausblick auf zukünftige Forschungsmöglichkeiten.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Erfolgsfaktoren, Wettbewerbsvorteile, Kundenzentrierung, KMU, qualitative Forschung, Experteninterviews, Handlungsempfehlungen.
- Citar trabajo
- Melissa Usseni (Autor), 2023, Erfolgsfaktoren von CRM. Strategischer Wettbewerbsvorteil für kundenzentrierte KMU?, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1391681
