Das Blueprinting gehört zu den ereignisorientierten Verfahren zur Messung der Dienstleistungs- und Interaktionsqualität. Diese Hausarbeit setzt sich mit diesem Verfahren sowohl theoretisch als auch an einem selbstgewählten Beispiel aus der Praxis auseinander und gibt einem Beispielunternehmen Hinweise, wie es mit Hilfe dieses Modells sein Interaktionsdesign auf den Fokus der Kundenzufriedenheit ausrichten kann.
Da die Dienstleistungs- und Interaktionsqualität immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist es für Unternehmen wichtig, die zu erbringenden Dienstleistungen sowie die damit verbunden Prozesse klar zu strukturieren. Um einen Dienstleistungsprozess erfolgreich strukturieren zu können, ist eine entsprechende Visualisierung empfehlenswert, aus welcher sowohl die durchgeführten Aktivitäten sowie der eingesetzte Input als auch die auftretenden Schnittstellen ersichtlich werden. Hierbei ist es entscheidend, dass die Darstellungen der Prozesse vollständig, verständlich und eindeutig sind. Damit auch verzweigte Dienstleistungsabläufe übersichtlich und eindeutig dokumentiert werden können, sollte mit bestimmten Visualisierungstechniken gearbeitet werden, wobei sich eine Darstellung in Form eines sogenannten Blueprints anbietet.
Im Folgenden soll die Methode des Blueprints entsprechend vorgestellt werden, welche speziell auf Dienstleistungen ausgerichtet ist und dazu dient, Leistungserstellungsprozesse mit allen dafür notwendigen Prozessschritten, Ereignissen und Entscheidungen zu visualisieren. Im Vorfeld erfolgt zunächst die Erarbeitung gewisser konzeptioneller Grundlagen zum Blueprint (auch als Blueprinting bezeichnet), wie die Definition der Begrifflichkeiten Blueprint sowie Interaktionsqualität. Dies soll die Auseinandersetzung mit der Thematik vereinfachen. Weiterhin wird im Rahmen der konzeptionellen Grundlagen einen Bezug auf die Ziele und den Zweck des Blueprints genommen. Darauf aufbauend wird die Methode des Blueprints im Überblick dargestellt, wobei auf die Vorgehensweise beim Service Blueprint sowie die Differenzierung in verschiedene Ebenen und Linien eingegangen wird. Im Praxisteil wird anschließend die mögliche Anwendung des Service Blueprints anhand eines exemplarisch gewählten Unternehmens aus dem Dienstleistungssektor beschrieben, wobei dem Unternehmen Hinweise gegeben werden, wie es dieses Modell nutzen kann, um gleichermaßen bestehende Prozesse weiter zu optimieren, als auch neue Prozesse planen zu können.
Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Einführung in das Thema
- 1.2 Problemstellung und Ziel dieser Arbeit
- 2. Konzeptionelle Grundlagen zum Blueprinting
- 2.1 Begriffsklärung
- 2.2 Ziele und Zweck des Blueprints
- 3. Service Blueprint als Methode
- 3.1 Vorgehensweise
- 3.2 Anbieteraktivitäten und Linien im Service Blueprint
- 4. Praktische Anwendung des Service Blueprints
- 4.1 Vorteile des Service Blueprints
- 4.2 Nachteile des Service Blueprints
- 5. Schlussbetrachtung
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit widmet sich der Bedeutung von Dienstleistungs- und Interaktionsqualität in der heutigen Wirtschaft. Das Hauptziel ist es, die Methode des Service Blueprints detailliert vorzustellen und aufzuzeigen, wie sie zur systematischen Strukturierung, Visualisierung und Optimierung von Leistungserstellungsprozessen genutzt werden kann, um letztlich die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Dienstleistungsqualität und Interaktionsqualität als Wettbewerbsvorteil
- Kundenzentrierte Prozessvisualisierung mittels Service Blueprint
- Definition und konzeptionelle Grundlagen des Blueprinting
- Analyse der Vorgehensweise und Aktivitätsebenen im Service Blueprint
- Praktische Anwendung und Optimierung von Dienstleistungsprozessen
- Identifikation von Fehlerquellen und Potenziale zur Wertgenerierung
Auszug aus dem Buch
3. Service Blueprint als Methode
Service Blueprint wurde bereits im Jahr 1984 von Shostack als Methode zur Beschreibung von Dienstleistungsprozessen eingeführt und in den folgenden Jahren kontinuierlich weiterentwickelt. Der Service Blueprint wurde ursprünglich als Methode vorgestellt, um den Mangel an systematischen Methoden zur Dienstleistungsentwicklung auszugleichen. Eine Innovation war hierbei insbesondere die Einbindung der Kunden sowie deren Sichtweise auf den Prozess.
In einem ersten Schritt erfolgt beim Service Blueprint die konkrete Festlegung sowie Abgrenzung der Dienstleistung, wobei diese aus entsprechender Kundensicht betrachtet wird. Zur Modellierung von Aktivitäten und bestimmten Verknüpfungen können dabei Symbole aus dem Fachbereich der Prozessmodellierung herangezogen werden. Um zu gewährleisten, dass eine Dienstleistung als integriertes Ganzes charakterisiert werden kann, ist eine Methode erforderlich, welche sowohl die Struktur als auch den Prozess der Dienstleistung aufzeigen kann.
Damit Dienstleistungsprozesse mithilfe des Service Blueprints entsprechend dargestellt werden können, werden diese in ihre einzelnen Aktivitäten untergliedert sowie chronologisch geordnet. Der Dienstleistungsprozess wird dabei auf der horizontalen Ebene (chronologisch von links nach rechts) dargestellt, während Organisationsstruktur der Dienstleistung entlang der vertikalen Achse sichtbar gemacht werden. Prinzipiell können die Prozesse innerhalb des Service Blueprints mithilfe von verschiedenen Modellierungssprachen - ganz nach Belieben - abgebildet werden. Allerdings werden in der Praxis oftmals einfache Rechtecke als Symbol für Aktivitäten genutzt, welche wiederum mit Pfeilen verbunden sind, um den systematischen Ablauf der jeweiligen Prozesse deutlich zu machen.
Eine gute Übersichtlichkeit kann beim Service Blueprint sichergestellt werden, wenn der Anwender konsequent eine einheitliche Notation für einzelne Prozessschritte sowie bestimmte Ereignisse verwendet. Eine exemplarische Möglichkeit zur Notation ist in der Abbildung 1 dargestellt.
3.1 Vorgehensweise
Überall dort, wo der Kunde in die Leistungserstellungsprozesse eingebunden ist und die Aktivitäten seitens des Unternehmens direkt wahrnehmen kann, ergibt sich ein starker Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Derartige Interaktionspunkte gelten folglich als besonders erfolgskritisch und sollten vom Unternehmen besondere Beachtung erfahren. Da der Service Blueprint die einzelnen Aktivitäten des Dienstleistungsprozesses sowohl in ihrem zeitlichen Ablauf als auch nach ihrer Nähe zum Kunden ordnet, können wesentliche Informationen auf einen Blick sichtbar gemacht werden:
- zeitliche Abläufe
- für den Kunden sichtbare bzw. nicht sichtbare Bereiche
- Schnittstellen sowie Schnittstellenprobleme
- Entscheidungssituationen
- Schwachstellen und Fehlerquellen
Die Methode des Service Blueprints erlaubt es entsprechend, ein gemeinsames Verständnis des Prozesses sicherzustellen und einen Beitrag zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit sowie der Effektivität (Zielerreichung) und Effizienz zu leisten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel beleuchtet die wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors in Deutschland und die zentrale Rolle von Dienstleistungs- und Interaktionsqualität für den Wettbewerbserfolg von Unternehmen. Es führt die Methode des Blueprints als Lösung zur Strukturierung und Visualisierung komplexer Dienstleistungsprozesse ein.
2. Konzeptionelle Grundlagen zum Blueprinting: Hier werden grundlegende Begriffe wie Interaktionsqualität und Service Blueprint definiert. Das Kapitel erläutert zudem die primären Ziele und den Zweck des Blueprints, darunter die Identifikation von Fehlerstellen und die Verbesserung der Dienstleistungsqualität.
3. Service Blueprint als Methode: Dieses Kapitel stellt den Service Blueprint als ein detailliertes Ablaufdiagramm zur systematischen Erfassung und Visualisierung von Kundenkontakten und allen beteiligten Funktionen vor. Es beschreibt die Vorgehensweise beim Service Blueprinting und differenziert zwischen den verschiedenen Ebenen und Linien, die die Kundenintegration und Prozesssichtbarkeit darstellen.
4. Praktische Anwendung des Service Blueprints: Anhand des Beispiels einer Reparatur bei der BVS Industrie-Elektronik GmbH wird die praktische Anwendung des Service Blueprints in vier Schritten – Vorbereitung, Prozesserfassung, Optimierung und Umsetzung – detailliert beschrieben. Zudem werden die Vorteile und Nachteile der Methode erörtert.
5. Schlussbetrachtung: Das Abschlusskapitel fasst die vielfältigen Potenziale des Service Blueprints zur Fehleridentifikation, Leistungsverbesserung und Wettbewerbsdifferenzierung zusammen und betont seine kundenorientierte Ausrichtung. Es unterstreicht die weiterhin zunehmende Bedeutung der Methode für Dienstleistungsunternehmen.
Schlüsselwörter
Service Blueprint, Interaktionsqualität, Dienstleistungsmanagement, Prozessvisualisierung, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Dienstleistungsentwicklung, Fehleridentifikation, Kundenkontakt, Back Office, Line of Visibility, Service Engineering, Wettbewerbsvorteil, Qualitätsmanagement, Systematisierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Diese Arbeit befasst sich grundsätzlich mit der Verbesserung der Interaktionsqualität im Dienstleistungssektor durch den gezielten Einsatz eines Service Blueprints als Methode zur Prozessvisualisierung und -optimierung.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themenfelder sind Dienstleistungsqualität, Interaktionsqualität, Kundenzufriedenheit, Prozessmanagement und die Anwendung des Service Blueprints zur Optimierung von Leistungserstellungsprozessen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es, die Methode des Service Blueprints vorzustellen und zu zeigen, wie sie zur Strukturierung und Visualisierung von Leistungserstellungsprozessen eingesetzt werden kann, um Interaktionsqualität und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit verwendet eine konzeptionelle Darstellung des Service Blueprints als Methode, ergänzt durch eine exemplarische praktische Anwendung und die Analyse ihrer Vorteile und Nachteile.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden die konzeptionellen Grundlagen des Blueprinting, die Service-Blueprint-Methode mit ihrer Vorgehensweise und den verschiedenen Ebenen und Linien sowie eine praktische Anwendung der Methode in einem Beispielunternehmen behandelt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Schlüsselwörter wie Service Blueprint, Interaktionsqualität, Dienstleistungsmanagement, Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsentwicklung charakterisiert.
Was ist der Unterschied zwischen functional quality und technical quality im Kontext der Interaktionsqualität?
Functional quality bezieht sich auf die Art und Weise, wie eine Dienstleistung erbracht wird, und ist eng mit der Interaktionsqualität verbunden, während technical quality die reine Leistungsqualität beschreibt.
Welche Bedeutung haben die "Linien" im Service Blueprint?
Die Linien im Service Blueprint (z.B. Line of Interaction, Line of Visibility) dienen dazu, die verschiedenen Aktivitätsebenen voneinander abzugrenzen und zu veranschaulichen, inwieweit der Kunde in die Aktivitäten integriert ist und welche Bereiche sichtbar bzw. unsichtbar sind.
Wie hilft der Service Blueprint bei der Identifikation von Fehlerquellen?
Durch die systematische grafische Darstellung des gesamten Dienstleistungsprozesses, inklusive aller Kunden- und Anbieteraktivitäten, werden potenzielle Schwachstellen, Engpässe und Fehlerquellen transparent gemacht und können gezielt analysiert und behoben werden.
Warum wird der Kinobesuch als Beispiel zur Erklärung des Service Blueprints verwendet?
Der Kinobesuch dient als einfaches und anschauliches Beispiel, um die Interaktionen zwischen Kunde und Anbieter sowie die sichtbaren und unsichtbaren Aktivitäten innerhalb eines Dienstleistungsprozesses im Kontext des Service Blueprints zu verdeutlichen.
- Arbeit zitieren
- Robert Schneider (Autor:in), 2018, Verbesserung der Interaktionsqualität durch den Einsatz eines Blueprints, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1394564
